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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 第1章 用户体验为什么如此重要
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说到我们所使用的那些产品和服务，我们对它们的感情可谓是爱恨交加。它时而令我们备受鼓舞，时而令我们感到沮丧；它使生活变得简单，又使生活变得复杂；它使我们变得疏远，又使我们更加亲近。即使这样，我们还是不得不每天都和不计其数的产品或服务打交道，我们几乎忘记了，技术产品也是由人们制造的。当产品满足了人们的需要时，它的制造者应该受到赞扬；反之，则会受到指责。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 日常生活中的遭遇
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每个人都曾经历过这样的日子。
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你知道我说的是什么样的日子：当你醒来时阳光已经照进了你的窗户，而奇怪的是，你设置好的闹钟竟然没有响。你看了一眼那个闹钟，发现它上面的时间是凌晨3点43分。你跌跌撞撞地爬下床找出另一只钟，它告诉你，如果你想按时上班，就必须在10分钟之内出门。
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你一边打开咖啡机，一边匆忙地穿衣服，但当你去取那杯对你至关重要的咖啡时，却发现壶里没有咖啡。没有时间考虑为什么—因为你必须去上班了！
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你大概走了一个街区远的时候，发现车快没油了。在加油站，你本来准备使用那台可以用信用卡的加油机，但不知为什么，机器说什么也不认你的卡。于是你不得不跑进去付现金，这样你就得排队，等待那个收银员慢吞吞地一一接待排在你前面的人。
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加完油之后，你上班的路上发生了一起交通事故，你不得不绕了条远路，所以你花在路上的时间超过了预想的时间。结果就是：尽管你已经很努力，你还是迟到了。终于，你来到自己的办公桌旁。你感到焦燥不安，满腹委屈，筋疲力尽，怒气冲天—实际上你的一天还没有真正开始呢，你甚至连一口咖啡都还没有喝到。
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用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版） 什么是用户体验
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这看起来真是一连串的倒霉事—这只是很多日子中的一天。但是让我们回过头来分析一下，看是不是所有这些倒霉事本来是可以避免的。
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交通事故：事故发生的原因是开车的那个司机为了调低收音机的音量，而暂时把视线从路面上离开造成的。他不得不这么做，因为他用手摸不出哪一个是音量控制按钮。
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收银机：加油站的收银机前排的长队之所以移动缓慢，是因为收银机操作起来过于复杂，很容易把人搞糊涂，收银员在登记款项的时候，必须集中全部注意力来操作，否则很容易就会出错，然后不得不重新来过。如果收银机设计得更简单一些，按钮的布局和颜色有所不同，那也许就根本不会有那么长的一个队伍了。
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加油机：如果不是加油机不认你的信用卡，你也就不用去排队付钱。其实你只要把卡掉个个儿插进去，加油机就可以读出了。但是，在加油机上却没有任何提示告诉你如何插卡，而你当时太着急了，没有想到把卡换几个方向插进去试试。
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咖啡机：咖啡机之所以没有煮出咖啡，是因为你匆忙之中没有把“开”的按钮按到底。咖啡机在打开时，没有任何现象表明它确实被打开了：没有指示灯，没有声音，连按下按钮时的阻力感也没有。你以为你打开了咖啡机，其实没有。要是你会设置的话，也可以让咖啡机每天早上自动开启，这个问题还是可以避免的。但你从来没有学会使用这项功能—当然啦，前提是你幸运地知道有这么一个功能。到目前为止，咖啡机面板上显示的时间还是12
:00。
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闹钟：现在，我们来看看导致这一大串倒霉事的罪魁祸首—那只闹钟。闹钟没有响是因为钟上的时间错了，钟上的时间错了是因为你的猫半夜时分踩了它一脚，使时间更改了（如果你觉得这事难以置信，先不要笑—这事就曾经发生在我身上。我为找到一只不怕猫踩的闹钟花费了很长时间）。其实只要在按钮的结构上做点细微的改动，就可以避免闹钟的时间被猫改掉，那么你就可以按时起床，根本不需要这么匆忙。
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总而言之，假如人们在设计产品或服务时，选择了另外的方式，上文所说的每件倒霉事也许都是可以避免的。这些例子都表明，我们对用户体验的关注实在是太少了：我们所生产的产品是供人们在现实世界中使用的。在产品开发过程中，人们更多地关注产品将用来做什么。用户体验是经常被忽略的另一个因素—即产品如何工作—而这一因素恰恰是决定产品成败的关键因素。
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用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的，用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。当人们询问你某个产品或服务时，他们问的是使用的体验。它用起来难不难？是不是很容易学会？使用起来感觉如何？
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这种交互通常包括各种各样的按钮，它们体现在以上案例中的一些技术型产品上，比如闹钟、咖啡机和收银机。有时，交互只是体现在一个简单的物理装置上，比如汽车的油箱盖。不管怎么样，人们使用的每一件产品都具有用户体验：书、调味罐、活动靠背椅、开襟羊毛衫。
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无论什么产品，用户体验总是体现在细微之处，但却非常重要。按下按钮时的“滴答”声似乎无关紧要，但如果这个声音决定了你是否能喝到咖啡，那么它就变得很关键了。即使你从来没有意识到是这个按钮的失败设计给你带来了麻烦，但你可以想一想，你对一个时好时坏捉摸不定的咖啡机印象如何？对生产这个咖啡机的厂家印象如何？你还会再购买他们生产的其他产品吗？也许不会了吧。于是，咖啡机厂家仅仅由于按钮不能发出声音，便失去了一个顾客。
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