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用户体验要素:以用户为中心的产品设计(原书第2版) 日常生活中的遭遇
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每个人都曾经历过这样的日子。
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你知道我说的是什么样的日子:当你醒来时阳光已经照进了你的窗户,而奇怪的是,你设置好的闹钟竟然没有响。你看了一眼那个闹钟,发现它上面的时间是凌晨3点43分。你跌跌撞撞地爬下床找出另一只钟,它告诉你,如果你想按时上班,就必须在10分钟之内出门。
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你一边打开咖啡机,一边匆忙地穿衣服,但当你去取那杯对你至关重要的咖啡时,却发现壶里没有咖啡。没有时间考虑为什么—因为你必须去上班了!
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你大概走了一个街区远的时候,发现车快没油了。在加油站,你本来准备使用那台可以用信用卡的加油机,但不知为什么,机器说什么也不认你的卡。于是你不得不跑进去付现金,这样你就得排队,等待那个收银员慢吞吞地一一接待排在你前面的人。
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加完油之后,你上班的路上发生了一起交通事故,你不得不绕了条远路,所以你花在路上的时间超过了预想的时间。结果就是:尽管你已经很努力,你还是迟到了。终于,你来到自己的办公桌旁。你感到焦燥不安,满腹委屈,筋疲力尽,怒气冲天—实际上你的一天还没有真正开始呢,你甚至连一口咖啡都还没有喝到。
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用户体验要素:以用户为中心的产品设计(原书第2版) 什么是用户体验
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这看起来真是一连串的倒霉事—这只是很多日子中的一天。但是让我们回过头来分析一下,看是不是所有这些倒霉事本来是可以避免的。
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交通事故:事故发生的原因是开车的那个司机为了调低收音机的音量,而暂时把视线从路面上离开造成的。他不得不这么做,因为他用手摸不出哪一个是音量控制按钮。
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收银机:加油站的收银机前排的长队之所以移动缓慢,是因为收银机操作起来过于复杂,很容易把人搞糊涂,收银员在登记款项的时候,必须集中全部注意力来操作,否则很容易就会出错,然后不得不重新来过。如果收银机设计得更简单一些,按钮的布局和颜色有所不同,那也许就根本不会有那么长的一个队伍了。
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加油机:如果不是加油机不认你的信用卡,你也就不用去排队付钱。其实你只要把卡掉个个儿插进去,加油机就可以读出了。但是,在加油机上却没有任何提示告诉你如何插卡,而你当时太着急了,没有想到把卡换几个方向插进去试试。
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咖啡机:咖啡机之所以没有煮出咖啡,是因为你匆忙之中没有把“开”的按钮按到底。咖啡机在打开时,没有任何现象表明它确实被打开了:没有指示灯,没有声音,连按下按钮时的阻力感也没有。你以为你打开了咖啡机,其实没有。要是你会设置的话,也可以让咖啡机每天早上自动开启,这个问题还是可以避免的。但你从来没有学会使用这项功能—当然啦,前提是你幸运地知道有这么一个功能。到目前为止,咖啡机面板上显示的时间还是12
:00。
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闹钟:现在,我们来看看导致这一大串倒霉事的罪魁祸首—那只闹钟。闹钟没有响是因为钟上的时间错了,钟上的时间错了是因为你的猫半夜时分踩了它一脚,使时间更改了(如果你觉得这事难以置信,先不要笑—这事就曾经发生在我身上。我为找到一只不怕猫踩的闹钟花费了很长时间)。其实只要在按钮的结构上做点细微的改动,就可以避免闹钟的时间被猫改掉,那么你就可以按时起床,根本不需要这么匆忙。
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总而言之,假如人们在设计产品或服务时,选择了另外的方式,上文所说的每件倒霉事也许都是可以避免的。这些例子都表明,我们对用户体验的关注实在是太少了:我们所生产的产品是供人们在现实世界中使用的。在产品开发过程中,人们更多地关注产品将用来做什么。用户体验是经常被忽略的另一个因素—即产品如何工作—而这一因素恰恰是决定产品成败的关键因素。
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用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的,用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”,也就是人们如何“接触”和“使用”它。当人们询问你某个产品或服务时,他们问的是使用的体验。它用起来难不难?是不是很容易学会?使用起来感觉如何?
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这种交互通常包括各种各样的按钮,它们体现在以上案例中的一些技术型产品上,比如闹钟、咖啡机和收银机。有时,交互只是体现在一个简单的物理装置上,比如汽车的油箱盖。不管怎么样,人们使用的每一件产品都具有用户体验:书、调味罐、活动靠背椅、开襟羊毛衫。
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无论什么产品,用户体验总是体现在细微之处,但却非常重要。按下按钮时的“滴答”声似乎无关紧要,但如果这个声音决定了你是否能喝到咖啡,那么它就变得很关键了。即使你从来没有意识到是这个按钮的失败设计给你带来了麻烦,但你可以想一想,你对一个时好时坏捉摸不定的咖啡机印象如何?对生产这个咖啡机的厂家印象如何?你还会再购买他们生产的其他产品吗?也许不会了吧。于是,咖啡机厂家仅仅由于按钮不能发出声音,便失去了一个顾客。
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用户体验要素:以用户为中心的产品设计(原书第2版) 从产品设计到用户体验设计
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大部分时候,当提到“产品设计”时,人们往往会想到的是产品在感官方面的表现(如果他们想的确实是产品设计的话):精心设计的产品,看起来赏心悦目,而且给用户很好的触感(嗅觉和味觉在大部分的产品设计中并没有占到太大的比重。听觉常常是被忽略的一个因素,但其实应该成为产品的一个重要指标)。无论是一辆顶级跑车所具有的曲线,还是一个电钻手柄上的纹理,产品在感官上所产生的冲击显然是最直接的。
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另外一种常见的、评价产品的角度,则是与“功能”有关的:精心设计的产品必须要具有它应该具有的功能,而烂产品却往往不是这样:刀刃很锋利的剪刀不能剪东西,注满墨水的钢笔写不出字,打印机总是卡纸,等等。
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以上两种观点都不能算是真正的“设计”,有些产品可能很好看且功能正常,但将“设计一个用户体验良好的产品”作为明确的目标,意味着不仅仅是功能或外观那么简单。
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