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2.1 网络数据概观
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企业已经谈论了很多年对顾客的360度视图。在任何一个时间点上，都会有一些企业宣称它们真正获得了360度视图。事实上，真正获得360度视图是不可能的，因为这意味着你对顾客的一切都已经了如指掌。在讨论360度视图时，我们真正想说的是，考虑到当时可用的技术和数据，尽可能全方位地了解顾客。然而，终点线总在移动。当你刚刚觉得终于到达的时候，终点线又一次移到了更远的地方。
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几十年以前，如果企业知道其顾客的名字、地址，并且可以通过当时的第三方数据增强服务，在这些顾客的名字后面附加一些人口统计信息，那么它们一定会在竞争中处于领先。最终，新锐企业们也开始收集顾客的最近一次消费、消费频率以及消费金额（RFM）等指标信息。这些指标用于观察顾客上一次消费的时间、消费的频率以及他们花费了多少钱。这些指标可能仅统计顾客过去一年的消费行为，也可能记录顾客一生的消费信息。在过去的10～15年里，事实上所有的商业都开始收集和分析其顾客的详细交易历史。这直接导致了分析能力的爆发以及对顾客行为更深层次的理解。
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让你的360度视图跟上时代的脚步
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很多企业对顾客交易行为的观点还停留在过去。如今，整合新的数据源，如网络数据，已经成为可能，并且能为早期使用者带来巨大的收益。你的企业关于顾客的观点跟上时代脚步了吗？
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很多企业仍然停留在使用交易历史的阶段。今天，虽然这些旧的观点仍然重要，但是很多企业依然错误地认为它们代表了对顾客全方位的了解。在今天，企业需要收集新的关于顾客的大数据源，这些数据源来自于各种扩展的和新兴的接触点，如网页浏览器、移动应用、自助服务机、社交媒体网站等。
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正如交易数据引发了分析能力和分析深度的变革，这些新的数据源同样会将分析提高到一个新的层次。以今天的数据存储和处理能力，使用新数据源进行分析绝对能获得成功。而且，很多具有前瞻性的公司已经通过利用这些数据处理各种问题证明了这一点，我们后面还会对其进行简短的讨论。
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2.1.1 你遗漏了什么
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你是否曾经停下来考虑过如果只收集网站上的交易信息会怎么样？或许对于一个网站，95％的用户在浏览后并没有把商品放入购物车。剩下的5％中，大概仅有一半，即2.5％，进入了结账流程。而且，在这2.5％中，仅有三分之二，即1.7％，最终完成了交易。在很多情况下，这些数据并不是不切实际的。
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这意味着如果只追踪网页中的交易信息，会有超过98％的信息被遗漏掉。然而更重要的是，会有更高比例的有用信息被遗漏掉。每一项购买交易的完成，可能会涉及几十或上百个特定的网页操作。这些数据需要和最终的销售数据一起被收集和分析。
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需要强调的一点是，这和过去的网络分析完全是两码事。传统的网络分析关注汇总的特性，而这仅仅是对网络数据的概括和总结。现在的目标是要将顾客层面的网络行为数据和其他跨渠道的顾客数据整合在一起，而不再仅仅报告摘要统计信息，虽然这些概要信息已可以看到一些细节。这比网页点击报告和页面视图摘要前进了一大步。
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正如RFM仅仅是交易数据可提供的信息中的一小部分，传统的网络分析也仅仅使用了一部分网络数据。网络数据是改变游戏规则、令人惊讶的新前沿，它彻底地革新了企业对顾客的洞察以及这些洞察对其业务产生的影响。
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2.1.2 想象各种可能性
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想象一下顾客正在和你的企业进行商业交易，而你对顾客所做的一切都了如指掌。不仅知道他们买了什么，而且知道他们关于购买商品的想法以及影响他们购买决策的关键因素是什么。这些知识使得你对顾客的理解，以及你和顾客之间的交互提升到了一个新的层次。它使得你可以更快地满足顾客的需求并让他们满意。
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■ 把你自己想象为一个零售商。想象和顾客并排地走，并记录下他们去过的每个地方、他们看过的每件商品、他们拿起的每件商品、他们放入购物车然后又放回去的每件商品。想象你知道他们是否阅读了营养信息、是否看了洗衣说明、是否阅读了架子上的促销宣传手册，或者他们是否看过商店里其他对他们有用的信息。
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■ 把你自己想象为一家银行。想象你清楚地知道每个顾客正在考虑的所有信用卡种类；想象你可以理解是奖励计划、利率，还是年手续费最终促成了他们的选择；想象你知道他们在拥有了每件商品之后所做的评论。
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■ 把你自己想象为一家航空公司。想象你清楚地知道顾客在确定最终旅程之前所看过的每一个航班；想象你知道他们是更在意价格还是更在意舒适度；想象你知道他们所考虑过的所有目的地，以及他们第一次考虑它们是什么时候。
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■ 把你自己想象为一个电信公司。你清楚地知道顾客在做出最终选择之前所考虑过的每一个电话型号、计费计划、数据计划以及附属品。想象你知道他们回到你网站的方式是通过在搜索引擎中输入“续订合约”或“取消合约”。
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能够知晓以上所列的这些信息，听起来当然是一件令人激动的事情。收集并分析这些信息，那么你现在便可以更好地了解你的顾客。在这些行业里，已经有很多企业将其付诸实践了。
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2.1.3 一个全新的信息来源
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探索顾客的网络行为细节，其美妙在于我们可以从中获悉顾客购买商品以外的更多信息。你现在可以更多地了解他们如何做出决策。你可以看到整个购买过程，而不仅仅是结果。这个大数据源不是已有数据源的简单扩展，它能够将网络交易和传统交易结合起来，很多企业都将为此而兴奋。然而，从根本上讲，网络交易仅仅是另一种打上新的“交易类型”或“交易地点”标识的交易记录。而对于详细的网络行为，之前还未收集过类似的数据。这是一种全新的信息来源。
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一个难得的机会
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一家企业能够收集一套全新而独特的数据，这个机会并不多见。详细的网络数据就是一个这样难得的机会。以前，通过昂贵的调查或学术研究仅仅能够获取一小部分顾客的数据，在此之外，已有的数据源所能提供的信息也都远远不及网络数据。
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