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人机平台：商业未来行动路线图 03 你好，机器人
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银足闪闪的女神忒提斯（Thetis）来到了匠神赫菲斯托斯（Hephaestus）的宫殿……女神到达时，他正在风箱旁忙忙碌碌，忙于制造一套23条腿的大鼎，好摆放在自己坚固的宫殿的墙边。他在每个鼎的腿下都装上了金转轮，当众神聚会时，它就可以自动滑进去，也可以自动滑出来，以此博得众天神的赞赏。
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《荷马史诗》（Homer）之《伊利亚特》（The Iliad），公元前8世纪
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很少有一顿饭可以同时做到营养丰富、味美价廉。如果它还能够展现未来自动化的风采，那就更加稀罕了。
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2015年，第一家Eatsa（没有服务员的餐厅）在旧金山的SoMa（市场街以南地区）开业，它提供了一系列素食菜肴，其主要成分是原产于南美的藜麦[1]，营养极其丰富。在Eatsa，藜麦与玉米、豆类、茄子和鳄梨酱等原料一起使用，用碗进食，碗上印有“西南争霸”“不用担心咖喱”等字样。
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没有人的流程
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然而，食客在Eatsa进餐之前还会碰到一些不寻常的事情。从预订、付款到送餐，他们不会看到任何员工。进入餐厅后，顾客会看到一排平板电脑。他们用平板电脑下订单，并通过信用卡付款（Eatsa不接受现金）。在准备餐点时，取自信用卡的顾客名字和姓的首字母会出现在大型平板显示器上。当某个名字接近等待列表的顶部时，一个数字就出现在它的旁边，该数字对应于墙上约20个窗孔中某一个的编号，孔口覆盖着面板。这些面板实际上是透明的液晶显示器，屏幕中间显示顾客的名字，右上角有一个小牛眼标识。当客户双击牛眼时，面板随之打开，餐点出现并让顾客打包带走（餐厅提供的室内座位很少）。
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餐厅有少量服务员，他们引导新顾客熟悉预订流程并回答问题，但大多数顾客并不需要此项服务。Eatsa早期的口碑极佳。有位“吃货”说：“在这家餐厅，你无须浪费口舌，无须找人，只要几分钟就能通过电脑屏幕获得味美价廉、营养丰富的餐点。跟我结婚吧。”
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Eatsa大受欢迎，这说明了第二次机器革命时代的一个重要现象：以往在人和物理世界之间发生的许多交易与交流，现在都通过数字化的接口完成了。事实证明，很多业务流程实际上并不要求把原子移来移去或换来换去。相反，它们事关信息或数码的移动和转换。在Eatsa订餐、付款，然后获悉取餐窗口，就是这类流程的一个例子，称其为流程自动化并不完全正确，因为还有人（顾客）牵涉在内。更准确地说，流程已经虚拟化了。
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虚拟即现实
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虚拟化正在广为传播。如果我们乘坐航班时不托运行李，那么在到达登机口之前是很少与航空公司员工打交道的，我们早已将登机牌下载到手机，或者使用机场的自助服务机打印机票。出国旅行之后回到美国时，我们使用“全球入境机”输入报关和移民资料，然后清关重新进入美国。在国内飞行方面，看来我们很快就会有完全自动化的安全通道。2016年7月，美国交通安全管理局宣布了一项计划，在5个国内机场安装和评估这些系统。[2]
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当网络和便利的数字化设备随处可见时，虚拟化就加速了。随着自动柜员机的增多，许多人不再去找银行柜员提取账户中的现金。基于个人电脑的在线银行使客户能够在家中查看交易明细、转账和浏览账单，并完成许多其他业务，智能手机及其应用程序则使客户可以在任何地方做完这些事情。许多银行应用程序最终带来了另一个便利：它们使客户能够通过手机拍照来存入支票。虚拟银行业务不断提升的能力、范围和便利性，可能正是美国银行柜台总数连年减少，从2007年60.8万个的高位下降了近20%的主要原因。
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某些交易和流程是否会在很大程度上保持非虚拟化呢？许多人和企业都这么想。弗吉尼亚·波斯特雷尔（Virginia Postrel）是一位在商业和文化转型方面有洞察力的分析师，他认为，药店、超市和其他零售商的自动化自助购物机将永远不会被消费者接受，“由于技术方面的原因，没人想一边听着无休止的电子指令循环，一边看着其他购物者顺利地通过人工收银台的队列”。
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我们注意到波斯特雷尔的观点。大多数自助结账技术令人困惑，使用起来很慢，而且它们似乎经常卡住。我们之所以一直使用这些技术，可能更多源自研究兴趣，而不是因为其便利。但是我们注意到，随着时间的推移，这些技术已经如预期般变得越来越好。随着自助结账系统的开发者获得更多经验，他们将改进技术和用户体验，并找出降低错误率和挫折感的方法。
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这可能意味着未来的自助结账机器和过程看起来非常不同，但我们预期大规模的虚拟化将会到来，尽管迄今为止的进展乏善可陈。一旦预期成真，那么其外观也许像Amazon Go（无人便利店），这是在线零售巨头亚马逊于2016年12月在西雅图推出的面积为1 800平方英尺的便利店，该店没有收银员和自助结账系统。相反，店内的传感器和摄像机与机器学习技术相结合，由智能手机的专用应用程序追踪记录客户放入购物篮的每件商品，然后根据他们离开店铺时带走的商品自动结账。记者劳埃德·阿尔特（Lloyd Alter）观察指出，“Amazon Go不是用在线技术风格升级的店铺，它是一种被墙体包围的在线体验”。在这种体验中，购物车是真实的，但结账柜台是虚拟的。
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反对广泛的虚拟化的另一个论点其实是这么一种想法：有些互动需要人的接触，以便使客户、患者、销售对象之类的当事人感到自在、放心。这种想法有道理，但我们也要看到，至少有一些人愿意甚至是渴望把那些以前看来人际接触至关重要的交易虚拟化。
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在金融服务领域，传统的做法是至少需要一次面对面的会议，以便说服某人或某家庭将大部分财富委托给投资顾问。然而，自2011年12月成立以来，先锋理财公司已经从3.5万多个家庭拿到了超过30亿美元的资金，而所有这些资金都是虚拟化转账到该公司的，无论是服务台还是交易过程，没有出现人类的投资顾问。先锋理财公司从事财富管理业务，它不但在投资决策中去掉了人类判断，而且完全消除了财富转移交易的经典舞台和角色，即设备齐全的办公室、光面的小册子、接待员、专业顾问，等等，取而代之的是一种在线形式。
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移风易俗
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先锋理财公司的客户往往比其他投资咨询公司的客户更年轻，更熟悉技术。经济学家用“自我选择”一词来表示这样的现象，即人们根据自己的喜好将自己分类到不同群体。自我选择可能是塑造虚拟化的强大力量。有些人会把钱交给先锋理财公司进行投资，会在超市使用自助结账机，也会在Eatsa吃午餐；其他人则想见人类的投资顾问，想让收银员为购物结账，并且想找人订午餐。
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目前，我们看到了对上述自我选择双方各有明显吸引力的企业。像Eatsa一样，快餐连锁店麦当劳提高了虚拟化程度。截至2016年11月，该公司在纽约、佛罗里达和南加州的500家店面安装了数字化的自助预订和付费站，并宣布计划将触屏技术扩展到旗下1.4万家美国餐馆。相比之下，发现卡（Discover Card）则强调人性化。该公司2013年首次播出一系列广告，展示由知名演员扮演的客户和员工之间的电话交谈。诚然，这种做法想传递一个信息：该公司提供了深度个性化的，因此也是更真实可信的客户服务。其中一个广告甚至表示，该公司更关心的是人际关系而不是多赚钱。其讲述者说，“有了发现卡，你在美国可以日夜与真人交谈，而且我们不会浪费你的时间，不会试图兜售一些你其实不需要的另类产品”。
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Eatsa、先锋理财、麦当劳、发现金融服务公司等许多企业正在追逐由支持或反对虚拟化的客户偏好定义的细分市场。这是一个自然而然的事情，但我们在想，反对虚拟化的庞大市场规模能保持多久？近来美国银行柜员数量的下降表明，一旦有足够稳健的虚拟化可用于特定的流程，许多人就会用它，尤其是随着时间的推移，越来越多的人口将由“数字原生代”组成。而如果选择人类服务耗时更多，又或者它低效、令人不快，虚拟化就更占上风。倘若完全自动化且足够安全私密的机场安检突然可用，那么有多少人会选择排队由安检人员进行检查呢？
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在足够的技术进步、足够的实验和足够的迭代之后，我们认为，由自动化和数字化作为中介的流程将变得相当普遍，并将取代许多现在以人为中介的过程。简而言之，我们相信虚拟化是一种长期性趋势，在这里，长期性类似于金融行业的用法，它表示将在几年内展开的长期趋势，而不是短期的波动。
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自动化爆发
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Eatsa想做的不仅是虚拟订餐，它还想做备餐自动化。其厨房中的备餐是高度优化和标准化的，该公司用人类厨师而不用机器人，主要原因是鳄梨、西红柿、茄子等被加工对象的形状不规则，而且也不全是坚硬的。这些特征对人来说没什么问题，人类从来就生活在一个不如人意的世界。然而到目前为止，造出来的大多数机器人更善于处理完全坚硬并且彼此差异不大的物品。
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究其原因，机器人的视觉和触觉从来就非常原始，比人差太多，而正确处理番茄通常需要以非常精确的方式观察和感觉它。还有一个原因，给机器人编程处理糊状物体极其困难，这又是一个“我们所知的多于所能说的”例子，因此，机器人的“大脑”远远落后于我们，就像它们的感觉一样。
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