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洞察：精确观察和有效沟通的艺术 第三部分 清晰表达
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“几乎准确的词汇”和“准确的词汇”之间的差别之大，就像是萤火虫和灯之间的差别。
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——马克·吐温
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洞察：精确观察和有效沟通的艺术 第8章 解开未知的答案
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如何避免失败的交流
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2001年，24岁的政府实习生钱德拉·利维失踪，引起了媒体一片哗然。调查显示，她和已婚的国会议员加里·康迪特有了婚外情，关于她的下落，没有任何的消息，利维于是成了大众文化里的一种谈资，她的名字出现在深夜脱口秀的笑话里，甚至是说唱歌手阿姆风行一时的歌曲里（“How can one Chandra be so Levy？”）中。在一年多的时间里，她的尸体也未被人发现，事情过去了8年，杀害她的人也没被起诉，而且在这个杀人犯的案例当中，据称绝大多数都与狱中自白有关，因此他被准许重审。
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对每个牵涉进去的人来说，这件事都是悲伤、持续和不幸的。但是有一个问题困扰了我很长时间：为什么仅仅是一个词语的失误，就能扰乱整个调查。
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利维离开她的房子时，她的朋友和家人都不知道她到底去了哪里。她真的是消失得无影无踪，只留下了手机、信用卡和驾驶执照。警方花了一个多月的时间恢复她笔记本电脑上的最后一条搜索记录，结果显示，案件的线索指向华盛顿岩溪公园，这个公园很大，面积是纽约中央公园的4倍。
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2001年7月25日，在利维失踪85天后，几十个华盛顿警察聚到一起，在这片广阔的自然区域里找她。范围是距离公园方圆约100码[1]内的所有道路。但在一天工作结束的时候，依然什么也没有找到。
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再后来，他们知道了，实际上下达的命令是：所有公园小径的周边100码都要搜查。在这个命令的沟通链条上，有人把一个关键词给改掉了。有人假设“路”和“小径”是一码事，结果导致搜索范围急剧缩小。案件发生之后的10个月都没有任何发现——结果利维的尸体就在距离公园的某条小径79码的地方。一个被说错的词可能会推迟对结果的发现，而且还意味着，许多有助于找出杀人凶手的法庭证据就这样丢失了。
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看到别人看不到的东西，或是知道什么会对一切产生致命的改变，还是不够的，这只是成功了一半。我们能够拥有惊人的观察能力和分析能力，但如果不能有效地沟通，那还是不能利人利己。一项好的发现，只有当它被传达给了别人，才是对社会有益的。在这个世界上，我们花了很多的时间收集和分析信息，但如果不能仔细清晰地表达，那么任何人，包括我们自己，都无法从中获益。而且，因为沟通不足和误解会导致一些原本可以避免的问题出现，这样的事天天都在发生，包括丢失证据，错失机遇、失去爱人，甚至是断送生命。
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2014年6月9日，美军的一个特别行动组在阿富汗南部执行完某次任务之后，回到基地的途中被反政府武装分子伏击。一架隶属美军的B-1轰炸机受命支援，发射了两枚导弹，结果正中他们意图支援的美军行动队。5名美国人因此阵亡，使这次事件成为驻阿富汗美军及其盟友在十多年来最严重的友军误伤之一。官方对此事件的解释是：沟通失误。
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在美国国防部发布的一项300页的报告中，空军少将杰弗里·哈里根总结道：“如果团队能够有效地沟通，这场悲剧本是可以避免的。”
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最近，我带一组分析师去华盛顿的一家博物馆看画，我们在一幅6英尺长、15英尺宽的画作面前驻足，这幅画由詹姆斯·罗森奎斯特所作，名叫《工业小屋》（Industrial Cottage）。画的中间，有一扇灰色镶边的玻璃，左边鲜红色的背景中，有两片培根挂在一根晾衣绳上，培根的旁边是一架蒸汽挖土机。右侧大面积的亮黄色背景中，4个钻头显得格外突兀。这幅画很古怪，色彩丰富，也有很多东西进入视线，不过我带的这组人在分析生存的环境。
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“你会如何描述这幅画？”我问。他们已经做过了第5章里提到的“1号和16号”绘画和照片的练习，能够很顺利地找出所有的细节，无论是细微的还是明显的。
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“在画中有3块画板。”有一位学员大声说。
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他们站的位置离画只有几英寸，因为这幅画非常大，它被画在5块画板上拼凑成一幅图，画板间的缝隙没有上色，非常明显。所以，是有5块画板，而不是3块。
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“好吧，不过这幅画看上去就像是画在3块画板上，”他修正了自己的话，“和5块没有什么区别。”
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“没有什么区别”并不仅仅是口头上和模棱两可的修饰矛盾的用词。在这件事上，这样说就是不正确的。这里有一个区别，物理上的画板不等同于主题上的画板，3也并不等于5。
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想想我们所有人传达信息的时候，3和5的区别都是很大的。比如，在军队司令官和军官之间、医生和患者之间、制药公司和客户之间。客观描述的精确性，对于会计师、记者、教师、建筑师、工程师、研究人员、档案管理员、助理甚至是快递收发人员来说都非常重要。任何个人或企业都不愿承担这种由于数字描述错误而导致的时间和资源上的浪费。
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2008年，全球分析公司IDC为美国和英国的400家企业做了市场调查，经计算，由于沟通不畅导致的损失约为每年370亿美元。每个职员每年因为沟通不畅造成的生产力损失是26041美元。IDC坚持说，这些数字还是低估的，因为它们还没有把在品牌、信誉和顾客满意度中的错误沟通包含进去。所有的公司也都有相同的情况，即错误沟通会让员工或公众承受损失。99%的公司透露，错误沟通危害到了他们的销售和顾客满意度。
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当然，工作并不是唯一要求我们精准沟通的领域。在我们的学业、个人利益和人际关系中，也同样需要精准沟通。有时候，我们说的话会给别人造成误解，或者有时会被错误地传给其他人，还有些时候，情绪化让我们一开始就说错了话，或者只是不假思索、漫不经心地扔出一句欠考虑的话。现代通信技术加强了正确表达语言的重要性，因为即时的、持续的、全球性的联系都增大了错误沟通的可能性，这种错误看似简单，却会带来灾难性的后果。而且那些错误还不容易被抹掉，因为互联网的存储功能是无限的。2007年，美国全食（Whole Foods）的首席执行官约翰·麦基被人发现在雅虎网的留言板上注册了一个虚拟账号，用来称赞自己的公司和他本人。他仍然在试图忘掉那件事，却是徒劳。在2015年3月21日的广播中，美国国家公共广播电台（NPR）的节目《等等，等等……别告诉我》（Wait Wait…Don’ t tell me）的主持人彼得·萨哥仍然在挖苦麦基，他这样对听众朋友们说道：“麦基有好多关于全食公司以及它是多么好的一个公司的发帖，其中有一条是这样说的：‘我很喜欢麦基的发型，我觉得他看起来很可爱。’”
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一条推特、微博那样的消息却有可能给人造成破坏性的影响。有人就因为发微博而被炒鱿鱼，这些人包括纽约大学法学院的研究员、CNN的高级编辑、白宫国家安全部门的主管，还有弗朗西斯卡控股公司（Francesca’s Holdings）的首席参政官。消防队员、演员、教师、记者、通讯科技顾问、服务生，甚至是技工，都可能会因为发了一条推特或微博而遭到解雇。一条该死的在线发帖不仅仅伤害到了员工，也会给整个公司带来损失，让公司遭人嘲笑——不信你可以问问，或者用谷歌搜索澳洲航空、麦当劳、沃达丰、凯尼斯·柯尔或者克莱斯勒，它们都遭遇过这种事。
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