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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 透过表面现象
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大不是马
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把“为什么”的诅咒用到客户身上是一个获取事实的好办法，但你仍然需要发现事实背后的原理。更有力的一种技巧是从客户那里学习原理，然后把原理应用到这个客户的问题上。
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里克是一个数据处理经理，但他的最爱是驯马。他最近来到了林肯市来处理公司的维护问题，但在我们开始工作之前，他坚持要去看看内布拉斯加州际集会上的马展。
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虽然我训练过自己的德国牧羊犬“甜心”，但是我一直都觉得马之类的大动物很神秘。说实话，每次走近马的时候，我满脑子都是如果它踩我一脚怎么办。我把这种担心告诉了里克，他咯咯笑了，说：“大不是马。”
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“这话是啥意思？”我问道。
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“为什么你不想一想呢？”他说，“你每次给我提些诡异的咨询建议的时候都是这么说话的。”
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我别无选择，只能闭上嘴看着那些马，但还是毫无头绪。我们回到我的办公室之后，甜心在门口迎接里克。里克在门口僵住了。“怎么啦？”我问道。
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他哆哆嗦嗦地冲着“甜心”比划了一下。“瞧瞧那些牙！它能把我生吞了！”
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标签法则
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我笑了，告诉他可以从“甜心”的姿势和摇尾巴的方式看出来它不会咬他的。事实上，他唯一的危险就是它可能会舔他的手。
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“好吧，”里克说着，小心地伸出手接受一次舌浴，“我相信你。你看，这就是我刚才说的，‘大不是马’。和马相处的驯马师会看到几十种重要的特征，权衡每一项对训练可能产生的影响。而不驯马的人所能见到的就只有第一印象和最显然的东西：它们的个头。”
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里克给我上的这一课，我现在把它叫做“标签法则”：
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我们大多数人买的是标签，不是商品。
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语言学家和哲学家会换一种说法：
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事物的名称并不是事物本身。
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这个法则提醒我们，我们很容易给见到的每一样新事物加上一个名字——一个标签，然后照此行事，好像这个标签就是真实而完整的表述了。就算里克知道标签法则，但他是驯马师，不是驯狗师。他在甜心身上见到的就只有它的牙。
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真正的专家可以在一个情况中看到很多方面，而新手就只能看到大，或者看到牙，或是别的什么最明显的东西。爱斯基摩人描述雪的词有好几十个，而且他们真的能看到好几十种不同的雪。我们南方人只看到一种，就把它称为“雪”。但我们学习滑雪的时候，学到的关于雪的词汇就简直要赶上爱斯基摩人了，比如“细粉雪”和“粗粒雪”之类的字眼。学会了更精确地描述雪之后，我们就能更有效地解决滑雪问题。
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任何咨询问题都是一个道理。无能的顾问不懂得深究问题，只能用头脑中浮现出的第一个词给它贴个标签，可能是试图隐瞒问题的客户提供的镀金标签，也可能只是描述情况中最显而易见的方面的标签。一旦这种脸谱化的标签变得根深蒂固，问题就会愈发难以解决。
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维护还是设计
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过去几年里，除了里克的电话之外，我接到的让我帮助降低软件维护成本的电话越来越多。我开始意识到，“维护”这个字眼是有史以来发明的最差劲的标签之一。
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会议一开始，里克就说他百分之八十的软件预算都花在了维护上。我说这个庞大的数字可能只意味着他把太多的东西都堆在这一个标签下面了，就像我看马只看到它们的个头很大一样。里克同意让我看看维护这个标签下面所做的一些具体工作。
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我试着用爱斯基摩人看雪的办法来看这些工作。我发现差不多有一半的工作都应该贴上别的标签。比方说，每过几个月就要改价格，这个价格被直接写进程序里，而不是保存在易于维护和查看的表格里。有一组三个程序员一天到晚地改软件来更新价格。
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术语的选择影响了里克尝试改进现状的方式。他把这个工作叫做“维护”，这就把注意力放在了团队编码和测试的效率上面。我建议他把这个问题称为“设计方式和维护能力不匹配”。
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从这个角度来看，这个问题可以当作设计问题或者是维护问题来处理。这一组程序员决定用一张价格表来重新设计代码——用户部门已经在维护这张表了。这个团队的“维护”工作就这么消失了。还有一个额外的收获：用户非常高兴，维护价格的繁杂工作也可以用笔记本电脑上的文字处理软件完成了。
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