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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 公平和信任第二定律
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每次顾问做出了反复无常的行为，客户“坚定信心”就会少一分。多年来，一旦我做出了在客户看来不可靠的行为，一般情况下我都会丢了生意。远在想明白为什么是这样之前，我已经从痛苦的经历中学会了信任第二定律：
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信任需要多年才能赢得，但只需一瞬间就可失去。
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没有再次证明自己值得信赖的机会，尤其是我有如此完美的让客户失望的理由，这在我看来似乎一点都不公平。最后我意识到，当我自己身处客户的位置时也会做同样的事。如果你觉得自己不会这样，想象一下把钱放在一个宣称“我们只破产过一次”的银行里，或是重新雇用一个只抢过你一次的员工。
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客户可能会因为顾问的行为损失金钱、失去工作或损失自己的声誉。轻易就不再信任你，这是客户提高顾问风险的本能方式，只有这样才能和他们自己承担的风险相配。知道了这一点，顾问就有很大的动力不犯错误，无论能力方面还是诚信方面。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 失去的信任与信任第三定律
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虽然客户永远不会听你不可靠的理由，你却会因为没注意听客户讲话而被认为不可靠。我有一个客户杜威，他和我说不要采访他的员工弗兰。当时，我只顾着自己想要做的事情，所以没特别在意杜威的叮嘱。我毫无恶意地采访了弗兰，杜威推断我肯定是在他的公司里“偷偷摸摸”。在杜威看来，我是不诚实的。从我自己来说，我是个不称职的听众。
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多年之后，因为一次相当偶然的机会，我学会了杜威的推理方法。我并没有直接学到的原因是杜威再也没有请我回到他公司，也从来没有告诉我为什么。他的行为完全符合信任第三定律：
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人们不再信任你的时候不会告诉你。
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说到底，既然客户不信任你，他们为什么要费劲告诉你呢？
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客户不愿意沟通，使得顾问很难纠正在客户看来不可信的行为。如果顾问像我一样问题在于聆听，那么要纠正就更加困难。自那时起，我采取了一些步骤确保自己听到了客户说什么。首先，我努力提高自己的聆听技巧，包括语言和非语言的方面。第二，只要有可能，我就与搭档一起工作，这样我们中至少有一个人可以全神贯注地聆听问题。第三，我总是在合同中事先约定会谈去跟进，客户应当在这时对我的表现发表意见。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 花招和信任第四定律
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那要是我听了杜威的叮嘱，却仍想采访弗兰呢？我可能会用间接的手段，或许设计与弗兰偶然相遇。要是杜威发现我见了弗兰，这就给了我一个借口，如果他还愿意问我的借口的话。更可能的是，他什么也不说，直接得出这样的结论：我是一个狡猾的人（结果还是正确的），不应该信任。我会丢掉他的生意然后一直不明白为什么，因为他永远不会解释。
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和大多数人一样，我一直都知道信任是人际交往的重中之重，所以多年来我都在寻找让人相信的秘诀。每次接到新的咨询任务之前，我会搞出一套操纵客户对我的感觉的复杂计划，但似乎哪个也不奏效。最后，我已经到了再也想不出什么新玩意的地步，于是我问丹妮，她有没有关于获取信任的绝招。 “当然，”她说，“试试坦诚直接吧。”
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霎时间，我的苦苦搜寻结束了，丹妮给了我获得信任的唯一技巧，这是信任第四定律：
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赢得信任的技巧就是避免所有的花招。
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如果用了丹妮的“绝招”，我会用我能做到的最坦率的方式来直面杜威的禁令。我可能会告诉杜威：“你请我来尽可能地研究你的组织，所以我对于可能降低效果的限制有所顾虑。我相信你有充足的理由禁止我采访弗兰，如果你可以告诉我的话，会对我很有帮助。”
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我接下来会做什么取决于杜威的答复。在最近的两次任务中，我被禁止见某些人的原因几乎截然相反，但直率的方法都奏效了。让我一个一个来讨论。
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第一个案例中，老板罗纳德回答说：“迈克忙着做那些超级重要的工作，没时间和你见面。要是现在他停下一小时，我们的项目就完蛋了。”
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“唔，”我对罗纳德说，“如果迈克的工作确实是非常关键的，我能明白为什么你对我占用他的时间显得如此紧张。不过先不说采不采访麦克，我觉得我们应当讨论一下为什么你会面临这样的处境。毕竟，就算我不采访麦克，他也可能会感冒，要提前一小时回家，是不是你的整个项目就真的要崩溃了？”
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第二个案例中，另一个老板雪莉告诉我：“保罗这人特别消极。如果你听他讲，你的印象就会是我所做的一切都是错的。”
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