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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 失去的信任与信任第三定律
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虽然客户永远不会听你不可靠的理由，你却会因为没注意听客户讲话而被认为不可靠。我有一个客户杜威，他和我说不要采访他的员工弗兰。当时，我只顾着自己想要做的事情，所以没特别在意杜威的叮嘱。我毫无恶意地采访了弗兰，杜威推断我肯定是在他的公司里“偷偷摸摸”。在杜威看来，我是不诚实的。从我自己来说，我是个不称职的听众。
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多年之后，因为一次相当偶然的机会，我学会了杜威的推理方法。我并没有直接学到的原因是杜威再也没有请我回到他公司，也从来没有告诉我为什么。他的行为完全符合信任第三定律：
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人们不再信任你的时候不会告诉你。
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说到底，既然客户不信任你，他们为什么要费劲告诉你呢？
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客户不愿意沟通，使得顾问很难纠正在客户看来不可信的行为。如果顾问像我一样问题在于聆听，那么要纠正就更加困难。自那时起，我采取了一些步骤确保自己听到了客户说什么。首先，我努力提高自己的聆听技巧，包括语言和非语言的方面。第二，只要有可能，我就与搭档一起工作，这样我们中至少有一个人可以全神贯注地聆听问题。第三，我总是在合同中事先约定会谈去跟进，客户应当在这时对我的表现发表意见。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 花招和信任第四定律
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那要是我听了杜威的叮嘱，却仍想采访弗兰呢？我可能会用间接的手段，或许设计与弗兰偶然相遇。要是杜威发现我见了弗兰，这就给了我一个借口，如果他还愿意问我的借口的话。更可能的是，他什么也不说，直接得出这样的结论：我是一个狡猾的人（结果还是正确的），不应该信任。我会丢掉他的生意然后一直不明白为什么，因为他永远不会解释。
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和大多数人一样，我一直都知道信任是人际交往的重中之重，所以多年来我都在寻找让人相信的秘诀。每次接到新的咨询任务之前，我会搞出一套操纵客户对我的感觉的复杂计划，但似乎哪个也不奏效。最后，我已经到了再也想不出什么新玩意的地步，于是我问丹妮，她有没有关于获取信任的绝招。 “当然，”她说，“试试坦诚直接吧。”
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霎时间，我的苦苦搜寻结束了，丹妮给了我获得信任的唯一技巧，这是信任第四定律：
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赢得信任的技巧就是避免所有的花招。
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如果用了丹妮的“绝招”，我会用我能做到的最坦率的方式来直面杜威的禁令。我可能会告诉杜威：“你请我来尽可能地研究你的组织，所以我对于可能降低效果的限制有所顾虑。我相信你有充足的理由禁止我采访弗兰，如果你可以告诉我的话，会对我很有帮助。”
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我接下来会做什么取决于杜威的答复。在最近的两次任务中，我被禁止见某些人的原因几乎截然相反，但直率的方法都奏效了。让我一个一个来讨论。
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第一个案例中，老板罗纳德回答说：“迈克忙着做那些超级重要的工作，没时间和你见面。要是现在他停下一小时，我们的项目就完蛋了。”
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“唔，”我对罗纳德说，“如果迈克的工作确实是非常关键的，我能明白为什么你对我占用他的时间显得如此紧张。不过先不说采不采访麦克，我觉得我们应当讨论一下为什么你会面临这样的处境。毕竟，就算我不采访麦克，他也可能会感冒，要提前一小时回家，是不是你的整个项目就真的要崩溃了？”
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第二个案例中，另一个老板雪莉告诉我：“保罗这人特别消极。如果你听他讲，你的印象就会是我所做的一切都是错的。”
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我回答说：“雪莉，我认识这样的人，你说得对，他们会败坏整个组织。不过我不明白，要是他完全消极的话，你为什么还让保罗留在这里糟蹋你的公司呢？也许我们应该看看为什么你还没开了他？”
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尽管情形似乎完全相反，我的两个回复都用了同样的方法：重点不再放在第三方，而转而放在管理者的理由上。为什么呢？首先，禁止什么东西是一个非常强烈的行为，表明老板和这名员工之间有某种强烈的感觉。其次，如果我不明白客户的理由，我不管做什么都显得反复无常。如果我对一件涉及强烈感觉的事情表现得反复无常，肯定会破坏客户对我的信任。
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把深藏的感觉坦诚地拿出来，是我能够增进信任的最直接的方法了。在这两个例子中，它都让我得以迅速找到该组织最重要的问题。
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咨询的奥秘：寻求和提出建议的智慧 谁在说谎？信任第五定律
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请注意，在两个例子中，我都很小心地不去同意经理对于事实的评价。我可以同意“如果是这样的话，我能明白你为什么有这样的感觉”，但我必须暂停对事实的判断，因为到目前为止我只听了经理的一面之词。信任的一半是基于我的诚实，但另一半是基于我的能力。如果我把未经证实的观点作为事实，我永远都成不了值得信赖的顾问，即使我和美国国父一样诚实也没用。
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