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企业的经营成本
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按需经济的核心是这样一个前提，即依赖幽灵工作可以降低交易成本，从而提高利润。交易成本是与管理生产、交换商品或服务有关的费用。诺贝尔奖得主、现代经济理论的奠基人之一罗纳德·科斯推广了交易成本的概念，尽管这个词并不是他发明的。1937年，在《瓦格纳法》通过两年后，科斯发表了开创性的论文《企业的性质》（“The Nature of the Firm”）。他在其中指出，为了减少市场摩擦，企业必须协调自己的运营，比如寻找、雇佣和培训工人。降低成本和实现盈利的唯一途径，是让企业尽可能流畅地运转。大体上，关于现代私营企业如何大规模生产，以及如何从运行良好的组织结构中获利，科斯是第一个提出理论的经济学家。
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幽灵工作经济体以软件形式推销自己，这种软件可以消除寻找、匹配、培训、沟通以及留住工人等成本高昂的市场摩擦。然而，正如科斯可能已经警告过的，工人之间、工人与雇主之间的沟通与协调，不仅是必要的，而且是值得付出的成本。尽管有人声称，幽灵工作可以把算法、人工智能和平台接口结合起来，取代公司成为“指导生产的企业家协调者”，3但事实并非如此。幽灵工作的交易成本不会消失。相反，它们被转移到请求者和工人身上。请求者通常必须处理与确定新项目的范围并交给新雇工有关的所有管理任务。他们认为一旦任务转换为代码并通过API递交，就不需要再解释；但事实上，他们需要解释这些任务，耗费了额外的时间和精力。工人付出了不成比例的高昂代价：他们失去了时间，甚至薪水，以及对不公正待遇提出申诉的机会。传递给请求者的许多交易成本反映了工人所承担的成本。每一个障碍都表明，幽灵工作对所有相关人员来说都不是平稳运转的。
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请求工作：交易成本
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请求者最常报告的难题发生在把工人匹配到具体任务的过程中。请求者报告说，他们发布一个任务后会收到大量申请，请求者必须筛选和审查，庞大和复杂的任务尤甚。一家公关公司的沟通交流专家说：“招到的人太多了，这些人非常渴望这份工作，所以很难判断他们能否真的胜任。”工人往往过度警觉，这导致一个负面的效果：关注好工作会导致求职者蜂拥而至，所以请求者更难挑选工人。另一位营销经理说：“尤其是当你收到来自全球各地的回复时，筛选所有人可能会很痛苦。”审核工人需要手动进行，而且非常耗时，通常需要用电话或者Skype通话。一家初创公司负责沟通的副总裁谈到了做好审核工作的重要性：“很多工人技术很好，但沟通能力很差，这方面必须认真审核。我遇到过这种情况，工人创建的网站可能看起来不错，但后来有另一个人接手时发现程序中有不洁代码和未完成的代码。所以现在我选择工人的时候会更加严格地评估。”
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第一章中说过，一些平台通过评级和声誉评分这类形式提供指引。请求者对这些信息的利用也存在差异。一些人报告称使用了这些信息，另一些人则半信半疑，还有一些人完全忽略，认为这些信息可以被操纵，因为通常没有办法验证与核实。评级和声誉评分的另一个问题是，它们不能从一个平台转移到另一个平台。一个工人可能在某个平台上获得很高的评级，但是当他们改用另一个平台时，必须从头开始。许多请求者报告说，评级和声誉评分的可靠性比不上之前的工作资历档案，并哀叹平台让他们很难看到工人之前的工作。先前提到的那家工程公司的市场经理明确表达了这种感觉：“我想说的是，自由职业者的工作资历应该更加开放。我理解，他们服务过的公司不会真正允许自由职业者展示他们做过的工作，但关于交付内容的细节肯定会有所帮助。”一般来说，请求者使用按需平台获取工人，但他们发现审核工人非常耗时。因此，我们将看到请求者通常尽可能少地这样做，并反复雇用已经审核过的工人。审核工人本是人力资源机构的交易成本，而在按需平台上却转移到了请求者身上。
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在请求者选择工人之后，流程的下一步实际上是完成工作，而在这里，我们也从请求者的角度看到了大量的交易成本。产生这么多成本的原因是，按需工人一旦被雇用，就会暂时成为公司的一部分，直到工作完成。他们本质上是新员工，但没有得到过任何培训，上岗第一天就要完成远程任务。培训成本由请求者和工人共同承担。但如果工人的工作不达标，他们就会被拒绝，也得不到报酬。而如果请求者收到不合格的工作，他们可以直接不付费并寻找其他工人。
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最重要的问题之一是，在这种情况下建立信任和责任关系。两个人之间建立信任是需要时间的，但使用按需工人的核心诱惑是快速获得劳动力，这两者是背道而驰的。前面提到过，平台执行的评级和声誉评分系统，是通过API传达信任的一种尝试，但这些都是不完备的解决方案。一家工业供应公司的采购经理说：“信任问题总是存在。他们说自己确实满足条件，我们要么相信他们，让他们加入，要么如果是更重要的任务，就要先进行10到15分钟的对话。我的意思是，这是我们唯一能做的；在某种程度上，我们只能寄希望于一个人的职业精神。”
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这些信任问题可能会演变为责任问题。在传统的劳务中介模式中，如果工人的劳动达不到招聘公司的标准，那么劳务中介可以承担责任。但在按需环境中，几乎无法追责。一位销售礼品和古玩的线上零售商说：“我们找了九家招聘公司，都没有找到我们需要的语言或程序员。最后我们终于找到了那个人，他是个好人，也有本事。可我们刚准备好，他就消失了。”一旦联系不上工人，零售商就无能为力了。此外，如果与请求者的关系恶化，按需工人可以与新的请求者重新开始，这进一步削弱了工人的责任感。一家在线教育公司的市场经理表示：“自由职业者态度散漫。我们与全职雇员共事的时候，他们知道有人在评价和评估他们。对于自由职业者而言，这只是一个项目，之后他们还会做其他公司的其他项目。他们的这种态度，实际上带来了很多信任问题。”
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大多数平台都允许任何工人为任何请求者工作，这是一种优势，但会无意中削弱责任心。缺乏责任心导致请求者承担了另一项交易成本，因为他们不得不管理工人，甚至无微不至地管理工人。另一位营销经理对工人缺乏责任感的对策是密切监督：“我要求自由职业者每天汇报最新情况。他们远程工作，所以管理起来很困难。但让他们发送日工作汇报会有所帮助。通过每天报告，至少我事先知道可能会错过最后期限，从而制订应急计划。”
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按需工人通常远程工作，很难观察、吸收雇佣企业的文化，也很难按照他们的文化行事。例如，那位工程公司的市场经理说：“我认为主要的痛点在于，这些人不属于我们的组织，所以他们通常不了解我们的时间表、工作流程、指导方针和写作方式。每个公司都有不同的文化，自由职业者很难遵循同一种文化，因为他们可能为五家不同的公司工作，有五种不同的文化和指导方针。”企业文化会影响请求者对提交工作的期望，进而影响工人实际产出的成果。不能够或不愿意吸收雇佣企业的文化，会导致按需工人交付的工作达不到该公司的要求，正如这位市场经理与一位设计师共事时发现：“他过去工作做得很好，但我们公司不喜欢他设计中使用的明亮颜色。我们建议他改用更多的蓝色、灰色以及更深的色调，但他仍然故我……即便我们多次向他解释我们的工作方式，他仍然没有遵从公司的标准。”另一位广告公司的市场经理说，文化很难成为API的一部分，向按需工人解释文化是由请求者承担的另一项交易成本：“我不能指望一位自由职业者对我们的文化有深刻的理解，那不是自由职业的本性，所以确保他们的产出符合公司的标准，完全成了我的责任。”
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信任、责任和文化是一般工作环境里都会有的社交方面的因素。而让工人获得必要的工具和数据，则是雇佣按需工人的一个主要技术难题。绝大多数请求者都希望工人自备软件工具。一家直邮公司的沟通交流专家说：“是的，我们假设他们能胜任被雇用的工作；如果工作需要某些工具，那么，是的，我们假设他们拥有这些工具。这就是自由职业的一部分：你是独立的。我们不会为自由职业者提供工具或培训；我们之所以找自由职业者，就是为了避免这些投入。”全职雇员将获得完成工作所需的所有软件工具。但在按需劳动环境中，这些成本被转移到工人身上。一家咨询公司的经理说：“想象一下，有人自称能画建筑图，却没有安装AutoCAD这一绘图软件。那他什么也做不了。所以，是的，我们要确保他们有必要的工具来完成这项工作。否则，我们就要另外找符合要求的人。”请求者不需要为按需工人提供软件工具，因此可以提高盈亏底线。
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绝大多数请求者使用相同的方法，在平台之外维护自己信任的工人库，从而克服或至少减轻这些困难。请求者通过重复雇用和试用工人来构建这个可信的工人库。4首先，请求者来到按需平台寻找和获取工人。他们会花时间和精力审核工人，给通过测试的工人分配一项任务。任务完成后，表现良好的工人就被添加到公司内部的可信任工人库中。然后，如果需要雇佣按需工人，公司就会在该工人库中搜寻。
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从请求者的角度来说，这种方法有很多好处。第一，它可以节省成本。请求者和工人在平台上相遇，然后，如果合适，他们就把人际关系和未来工作转移到平台之外。平台通常会从请求者支付给工人的报酬中收取提成，如果绕开平台，请求者就可以节省资金，从而提高盈亏底线。第二，从受信任的工人库中招聘，请求者可一次性审核工人，并向工人展示企业文化和期望，然后在需要时通过重复从库中招聘来收回成本。第三，从可信的工人库中招聘可以降低请求者在招聘按需工人时的成本，更不可能因为性格或工作风格不同而产生不愉快。第四，如果是以前雇用过的工人，他们可以与请求者建立，或者至少开始建立信任关系。一般来说，请求者认为与工人建立关系很重要，也很有价值，因为这样能带来更好的结果。
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也许是因为请求者找到了一种相对简单的方法来降低传递给他们的交易成本，绝大多数请求者报告说，他们会推荐其他人雇佣按需工人。广告公司的营销经理甚至说：“满分10分，我打8分。他们交付的工作质量和他们具备的技能，很大程度上满足了客户对项目的期望。”但在市场的另一边，工人是否会给幽灵工作“打8分”是值得怀疑的。
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隐藏的疼痛量表
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交易成本过去通常由企业承担，但现在直接落在按需工人身上。想象一下你在医生办公室里看到的那种疼痛量表，下端是一张笑脸，上端是一张哭脸。算法的残酷会给工人带来痛苦，这种痛苦可以映射到量表上。在某些情况下，这种负担只是一种烦恼，就像纸在手上划破了一道伤口。这些小伤口可能就是寻找工作和理解工作损失的时间。但在其他时候，微小的烦恼可能会恶化成更痛苦的局面，榨干工人的时间和精力。在疼痛量表上，这一级别可能就是执行一项没有任何反馈也没有同事和同行参与的工作。对大多数工人来说，最大的痛苦是冒着领不到工资的风险。如果账户出了问题，而他们得不到报酬，大多数工人也没有追索权。
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具有讽刺意味的是，幽灵工作平台和个人请求者并不认为自己造成了工人的痛苦。MTurk、优步等公司都把工人当成纯粹的用户，工人只是出售自己的劳动力，就像他们可能会出售二手唱片或者出租一间闲置卧室一样。这就是关键所在。在提供幽灵工作的公司眼里，用户完全是按照自己的意愿来访问网站。而且，作为用户，他们随时可以离开。
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同样，从公司的角度看，工人是成本和负债。用户则是自由主体，买和卖都由自己承担风险。然而，当工人不被认为是驱动幽灵工作和请求者之间的商业活动的关键引擎时，受害最大的是工人。其直接结果是，数百万工人的地位处于不确定状态。
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疼痛量表的1—3级：被视为灵活性的高度警觉
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能否在一个口碑良好的平台上发现好工作，并将其从一系列项目中抢下来，取决于工人能否在正确的时间出现在正确的地点。这些工人必须高度警觉，程度足以让科斯目瞪口呆。在采访了几十名按需工人后，我们发现有两种类型的高度警觉。第一种是需要花费几个小时对垃圾邮件和可疑的“在家工作”的招募通知进行分类，并在合法的平台上搜索合法的工作。由于在按需市场上，没有法律要求审查发布工作的人，所以工人必须确保自己不会登录一个仅仅是为了获取他们电子邮件网址，或面临身份信息被窃取风险的网站。
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24岁的利霍生活在印度的班加罗尔，为一家业务流程机构（BPO）工作。他从一张钉在树上的传单了解到MTurk。利霍拨打了电话，接电话的人告诉他，MTurk上的一个账户售价1 000卢比（约合14美元）。利霍不知道注册MTurk实际上是免费的，他把价格砍到了600卢比（合8.25美元）购买了一个账户——这是他当时能够负担得起的价格。对方解释了使用MTurk的基本原理，但是当利霍自己上手的时候，他很快就糊涂了。一年后，他挣了大约20美元（约合1 450卢比）。“MTurk是一项可怕的时间投资，”他说，“我冒着风险把时间浪费在没有安全感的工作上，却什么也没有学到。没有同事，没有办公室，也没有人解答问题。”由于平台不审查请求者和请求者发布的任务，工人面临的问题是，如何凭借自己的力量找到一个口碑良好的平台，确保上面的工作是有价值的。
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印度许多按需工人对不诚信的公司心怀戒心。这个国家大多数工人都有过这样的经历，自己或家人被一个不可靠的承包代理商欺骗，这些机构画了很大的饼，却在提供有偿工作的时候做得很有限。例如，20世纪90年代，印度开设了大量的呼叫中心。这些公司雇佣印度工人，然后过了三周就消失了，留下没能兑现的工资承诺。这种经历让很多像利霍这样的年轻人对线上工作产生了怀疑，它们可能是通过网络钓鱼获取信息，或者试图欺骗他们免费工作。
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对于这种劳工市场上的灵活性，权威人士既拥护又批评。拥护者把灵活性视为新经济的长处，批评者则咒骂灵活性是行业薪资下行压力的原因。一次又一次，那些按需工人被告知，他们可以在任意时间、任意地点工作，这是多么诱人的福利啊！5但是，这种所谓的福利往往掩盖了线上工作的现实。那些高度警惕、总是在寻找下一个任务的工人，他们得到的回报最高。在实践中，请求者和劳工平台背后的算法会生成使工作快速周转的截止日期，即使那些工作不要求很快完成，或者工人在时间上的可用性——除了打开或关闭应用程序之外——能够被添加进决策组合中，也是如此。这种人为施加的时间挤压意味着工人必须不断地寻找任务，尤其是如果他们想要赚钱的机会，而这机会很快就被一抢而空。实际上，灵活性不过是一种神话。与其说按需劳动是一种无休止的线上工作的乌托邦幻想，一个人可以沉浸在其中同时还可有其他的追求，不如说它更像臭名昭著的电视喜剧《我爱露西》（I Love Lucy），剧中露西和埃塞尔在一家巧克力工厂的流水线上工作。他们争先恐后地追赶进度，结果工作节奏变得越来越快。6
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