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谈判就是搞定人 7.矛盾只是冰山一角
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最初的对立只是冰山一角
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矛盾掌控重视对矛盾整体的把握。以冰山为例，水下是巨大冰块，浮出水面的不足10%。矛盾也是同理，当前争论的内容只不过是一小部分，实际的根源有待发掘。
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削减冰山表层无济于事
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然而，人们往往误认为表面的对立冲突即为矛盾的全部，以为只要削去冰山一角就能解决问题。可是，冰山如被削去表层，就会有新的冰块从水下浮出。处置矛盾时，如果单纯采取头痛医头、脚痛医脚的对症疗法，结果只会源源不断地冒出各种问题。
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矛盾究竟有多大？
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此时，我们若是急于解决问题，却没有认清整座冰山的大小，便会同泰坦尼克号一样沦为矛盾的牺牲品。因此，一旦发现对立，在思考对策前首先需要挖掘其根源。对于矛盾的掌控来说，避免想当然的对症疗法尤为重要。
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谈判就是搞定人 8.理解人们的核心需求
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关于直面矛盾，哈佛大学谈判学研究小组的丹尼尔·夏皮罗博士提倡将人的核心需求纳入思考范围。如此一来，基于理解对手的价值（Appreciation）而被认同（Affiliation），自身便可从自主决定的自律性（Autonomy）与当前状况（Status）是否吻合，以及对自身角色是否满足这两个角度分析与对手的关系（《新版哈佛谈判技巧》，罗杰·费希尔Roger Fisher与丹尼尔·夏皮罗Daniel Shapiro合著，讲谈社2006年出版）。如果人的本质需求得不到丁点儿满足，矛盾的种子就此种下，并且逐渐发展壮大。由于将心理学元素引入谈判学分析，并且倡导新型的情感掌控，该博士的谈判学理念近来日益受人关注。尤其是理解对手的价值这一点，这是解决矛盾极为重要的新见解。传统的矛盾学并不理解对手的价值，甚至觉得他们毫无价值。若是和对手处于水火不容的境地，难以立刻放下身段、了解对手价值。但是，如果不能理解对手的价值，和对手的距离就无法拉近，只要我们在脑海中存有这样的念头，结果总会有所改观。
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谈判就是搞定人 9.降低对谈判对手的期待值
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对谈判对手的期待值
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矛盾升级的原因其实不在对手，而在于我们自己对对手期望过高。希望对手“以诚相待”就是典型的例子。从“按时出席”“讲义必须彩打”这类细节到“我的合理提议应该被接受”，我们总会抱着各种各样的期待，一旦事与愿违，自然闷闷不乐。由此，期待使得矛盾更为错综复杂。
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期待值太高容易批判对手
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“我的提议何其完美，对手不接受才怪。”如果抱有这样的念头，对对手的期待极易转变成指责，最后彻底否定，例如“那家伙是个大笨蛋”“没法沟通”等。然而，冷静一想，自身的提议是否于对手有利，其实并不尽然。只要合乎情理的提议就该被接受，这只不过是我们对对手的过高期望。
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此外，还有一些人对对手抱着不切实际的幻想，例如对手有错就会道歉、对手不会提出不合情理的提议等。
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降低期待值
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此类过高期望在谈判学中全无容身之处，毕竟对手令人不快的表现不胜枚举，例如：把我方的发言当耳边风、始终花言巧语推卸责任、口称妥善处理却什么也不做、不遵守约定、抱着批判和刁难的态度、拒绝有建设性的提议、否认自己曾说过的话、翻来覆去老调重弹……
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人不会轻易改变
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面对此类表现，切勿异想天开地试图改变对手。此时，即便批判对手也是收效甚微，倒不如无视对手的糟糕态度，按部就班地提出自身的疑问和提议。我们虽然对结果心怀期待，但改变对手这个不可能的任务却不是我们的义务。如果对手本性如此，指望本次谈判突然变得诚恳也不现实，而且我们也没有过于亲切和热情的必要。
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着眼问题的解决
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面对令人不快的对手，再次确认自身的使命可以让我们冷静一些。换言之，此时我们需要问一问自己：“我希望通过这次谈判获得什么？”
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