1702544806
人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 第8章 工作场所中的沟通
1702544807
1702544808
Sabre是一家管理航班预定系统的公司，负责很多航空公司的航班预定系统的运营。同时，它也全资拥有Travelocity[1]，因此在员工社交网站的运营方面处于领先地位。大约7年前，Sabre公司的管理层就发现在员工沟通方面，类似Facebook和Twitter这样的社交网站很有价值，但是，他们担心使用这样的网站会浪费很多时间。于是，Sabre建立了一个基于内联网2.0（一种先进的公司内部的网络连接）的社交媒体，并将其命名为Sabre Town。Sabre Town的主要功能就是为Sabre公司遍布世界的9000名员工建立紧密的联系。
1702544809
1702544810
Sabre Town有三个主要特征：问答部分可以让使用者搜索到具有某些专业技术的使用者；雇员档案突出了员工的技能、经历和客户联系情况；工作职能讨论版，是例如由项目经理组成的讨论组。
1702544811
1702544812
Sabre Town的用户可以向整个组织发布问题，网站的相应引擎会自动把问题发送给最相关的15名员工。所谓的“相关”是由员工档案中填写的信息、博客中发布的信息和之前发布的问题共同确定的（比如，你可以问“我有一个客户80岁了，想去雅加达旅行。她想知道当地的居民是否友好，尤其是对待像她这样只会讲英语的老年人”）。将近60%的问题都会在1个小时内得到解决，并且每个问题都会收到平均9个回复。
1702544813
1702544814
Sabre Town还包括了“妈妈对妈妈”和其他关于私人生活的讨论区。公司里的女性员工可以在这个讨论区中征求关于儿科医生和幼教中心的建议，也可以分享工作和生活中遇到的问题。Sabre的高层管理人员托尼·布赖斯认为：“从长远考虑，解决员工的问题有助于提高员工的满意度和生产率。”
1702544815
1702544816
Sabre Town被认为是一个巨大的成功，Sabre公司有超过90%的员工加入了这个内部社交网站，并且保持活跃。网络上，对问题的迅速回复为公司节省了很大一笔开支，比如，回复客户的问题有助于迅速促成一笔交易。1
1702544817
1702544818
Sabre公司使用社交网络进行沟通的故事向读者揭示了组织对利益相关者之间进行信息交换的重视。有效沟通可以帮助组织在很多方面取得成功，例如，让员工知道哪些工作任务是需要完成的，并且在公司遭受损失前找出潜在的问题。例如，一名技术员发现问题之后迅速地通知他的主管公司销售的新型食物添加剂汞超标。这样的行为可能就会使公司免受召回和法律诉讼的损失。另一个有效沟通使企业获益的例子是：始终能够更新涉及他们自身重大问题的员工更愿意留在目前的企业中。本章会从以下几个角度出发研究组织中的沟通问题：正式和非正式的沟通渠道；信息技术给人际沟通带来的挑战；有效地组织和参与会议。
1702544819
1702544820
[1] Travelocity成立于1996年，由美国知名的旅游业者Sabre集团所创办，2002年Sabre买下Travelocity剩余的30%股份从而完成了私有化。——译者注
1702544821
1702544822
1702544823
1702544824
1702544826
人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 组织内部的正式沟通渠道
1702544827
1702544828
组织中，信息的发布形式包括正式（官方的）渠道和非正式（非官方的）渠道。正式沟通渠道（formal communication channels）就是在组织内部和外部以官方的形式发布信息。组织结构图是正式沟通渠道的主要信息源，它明确地指出了信息传播过程应当遵循的顺序。通过仔细地按图索骥，新入职的员工就会明白如何向那些身居组织高层的人传递信息。正式沟通渠道通常会接受信息技术的支持，组织内的每个人都能够通过电子邮件、即时消息、公司博客向其他人传递信息。在紧急情况下，员工们也会绕过正式渠道，比如一名技术人员直接打电话给工厂负责人，告诉工厂负责人化学品渗漏的事情。
1702544829
1702544830
相对跟得上时代的正式沟通渠道包括：公司博客、社交网站、公司内网、在线会议，以及危机管理程序。我们还会讨论沟通方向的问题。
1702544831
1702544832
如今，网络成为首要的危机管理沟通渠道。在危机中，正式沟通渠道的作用不可或缺，可以通过正式沟通渠道向员工通告灾害、布置工作、提供健康服务和悲伤劝导并且帮助他们重返工作。其他危机管理的正式沟通渠道还包括电视和广播。
1702544833
1702544834
正式沟通渠道中的公司博客
1702544835
1702544836
公司博客是被广泛使用的正式沟通方式，与在日常生活中所使用的博客相同。许多公司摒弃了自建的博客，转而使用像Facebook和Twitter这样的公共博客。有时候，点击Facebook或者Twitter上的一个公告就能直接登录到公司的网页上，因此这则公告仅仅发挥了链接的作用。事实上，很多公司的网站包含着自己的博客。
1702544837
1702544838
通常由客户创建的博客大多是用来抱怨公司的产品和服务的，而不是用来对公司表示赞扬的。因此，当遭受攻击的时候，公司就要使用一个外部的博客来捍卫被袭击的声誉。例如，由于公司减少了退休员工的医疗福利，Facebook和Twitter上就会张贴很多该公司负面的公告。这个时候，公司博客就会出面解释，公司高层确实希望给退休员工最好的福利，但是公司的运营也需要资金的支持。
1702544839
1702544840
公司博客最初的使用目的是促使公司与客户以一种直接的方式进行交流，并建立一种彼此间的相互联系。博客可以使客户更加直观地了解公司。博客还可以公开地分享员工的观点、问题、重大事件，以及反馈，由此提升公司的凝聚力。2如今，很多企业都在Facebook、Twitter或者是LinkedIn上的博客世界进行了注册。
1702544841
1702544842
博客以一种人性化的方式传递信息。例如，麦当劳的博客就向大众发布了公司赞助儿童体育运动队，以及积极参加周边环境清理运动的信息。通过博客，公司可以与员工以轻松随意的方式进行沟通。不光员工，还有客户，都可以通过博客的评论进行互动，而且还可以把它视为企业与网站访问者交流的方式，这种情况下对外的博客就是一种有效的途径。
1702544843
1702544844
如果某个人自己创建了博客，并且在博客上和雇主聊天，尤其是当这个博客没有官方授权的时候，可以认为这是一个非正式的沟通渠道而不是正式的渠道。博客的撰文者如果发布了一些关于雇主的负面信息，或者上传了不专业的照片，就会有被解雇的危险。这背后的逻辑是，在未经组织授权的情况下，雇员擅自利用了自己与组织的关系。为了避免组织在个人的博客上表现出负面的形象，很多公司设立了一套规定，例如博文中“不要暴露公司的负面信息”、“不要出现裸体照片”和“不能出现不敬的语言”等。
1702544845
1702544846
一项关于博客中攻击性语言的通用规定是：如果某个人发表在博客上的言论涉嫌诽谤或是泄露商业机密，那么他的言论自由权就不受美国宪法第一修正案[1]的保护。ePolicy研究院的常务董事Nancy Flynn是这样解释的：“你应该发现自己注定会在民事诉讼中失败。”3
1702544847
1702544848
社交网站、公司内网和在线会议
1702544849
1702544850
工作场所中的正式沟通渠道与互联网通信技术的发展保持一致。这种技术发展趋势最重要的应用就是，组织中各个层级的员工都需要充分运用各种渠道收发信息，并且协同工作。本节将要描述三种关键的沟通渠道：社交网络、内部网络和在线会议。这三种沟通渠道都是基于互联网技术的。
1702544851
1702544852
1.社交网络
1702544853
1702544854
由于大部分员工都注册了诸如Facebook、LinkedIn和Twitter的社交网站账号，因此这些网站渐渐成为同一公司中的员工互相交流的方式。众所周知，Twitter只能发送不超过140字的概要信息，例如“今天跑步了，感觉不错”。因为上述社交网站的用户量不断增长，官方的沟通渠道也可以借助它们。此外，这些网站也开发了致力于公司和同事间联络的网络。
[
上一页 ]
[ :1.702544805e+09 ]
[
下一页 ]