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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） [:1702541427]
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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 建立良好的客户关系
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工作上的成功也需要同时与组织内部和外部的客户建立良好的关系。业务上的成功是建立在良好关系基础上的，关于这点，商业顾问强调了一遍又一遍。在思想上和行为上都乐于帮助客户的雇员被称为具有客户服务导向（customer service orientation）。良好的服务是招揽回头客的主要方式。认识到这一点非常重要，因为利润的大幅攀升是随着时间的流逝由客户的多次光顾所带来的。客户忠诚度就是，伴随着客户继续使用服务和产品，而随时间带来的可观利润增长。因此，对于几乎所有商业组织来说，客户忠诚度都是重要的目标。偶尔，也有一些商业领域不想要同样的客户再次光顾，比如，破产咨询顾问。然而，财务顾问还是想要以转而了解其他服务的方式来体现客户忠诚度。
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一种有效地处理与客户关系的方法是，成为尊重客户关系的良好组织公民。你需要特别注意去协调与客户的关系。这种类型的具体行为在图9-3中有所体现。后面将给出一些经历过时间检验的提高客户服务水平的建议。31总的来说，这些建议将帮助你和客户建立起紧密的联系，即一种密切的、有价值的和持续的关系。如果你的雇主对你好的话，你就能够有更好的准备去实行良好服务的原则。当员工感到自己有价值，并且有足够的能力时，他们通常会将阳光的感受传递给客户。感到满意的雇员可以创造出感到满意的客户。
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图9-3 服务导向的组织公民行为
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资料来源：Portion of a table from Lance A.Bettencourt，Kevin P.Gwinner，and Matthew L.Meuter，“A Comparison of Attitude，Personality，and Knowledge Predictors of Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors，”Journal of Applied Psychology，February 2001，p.32.Statements 17，18，and 19 are based on“Is Your Service Attitude Up to Snuff?”Communication Briefings，September 2010，p.4（Adapted from Val and Jeff Gee，“Super Service，”www.mjlearning.com）.
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（1）确立客户满意的目标。和你的上级共同商定你需要在多大程度上满足客户。请你找到下列问题的答案：你的公司是否正在努力尝试，在10分钟之内，针对每位客户的请求给出满意的答复？在同行业中，你们是否能够为客户提供最好的服务？你的竞争策略是不是完美无缺的？你设定的目标将会决定你取悦客户的努力方式和程度。
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（2）理解客户的需要并把它们置于首位。销售最基本的原则是判断并满足客户的要求。许多客户或许不清楚自己究竟需要什么，而且有时他们的需要也会随时间发生变化。为了帮助确定客户的需要，你必须了解更多的信息。例如，在销售消费电器的商店，店员需要询问客户：“除了常规的观看节目之外，你还希望电视能做什么？你会用它来播放数码相片吗？”了解诸如此类的信息将会帮助店员搞清楚哪种电视可以满足客户的要求。
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在弄清楚了客户所需之后，你就要集中精力去满足客户，而不是做那些很方便就能做到的事情来应付客户。例如，假设客户说：“我想买9包复印纸。”店员就不应该回答：“对不起，复印纸每盒装10包，整盒出售，因此不方便卖给你9包。”一个好的变通方法是，如果公司政策允许的话，店员可以为整盒购买复印纸的客户打个折扣。
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当顾客有问题时，顾客的需求也需要被充分地理解。一个关于关系取向和自我取向相互影响的大型问卷研究的结果揭示了顾客满意的最简单事实。顾客真正想要的而且经常得不到的是，对于他们服务问题的满意解决方案。32例如，一名购买了一台新的SUV汽车的顾客需要调整一下挡风雨刮器。搞定这个雨刮器就会带来更高的客户忠诚度，这比给他免费更换机油和润滑油管用。
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（3）表示关心和关注。客户主要的抱怨是服务提供商并不关注他们所提出的问题。例如，达美航空的顾客意见反馈调查表明，顾客给航空公司留言，当出现诸如航班取消或者行李丢失的问题时，“没人关注或者进行解释”。33
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在和客户接触的过程中，要对他的生活情况表示关心。问一些类似下面的问题：“您不久前在这儿购买的那台电视机用着怎么样，觉得满意吗？”“今天你感觉如何？”在问过这样的问题之后，要表现出你对他的答案的确很感兴趣。对客户表示关心和关注的规范商业做法是及时地进行追踪反馈。针对客户提出的请求，通常回复一个电话或者一封电子邮件就足够了。追踪反馈是一种有效的方式，因为它完成了两个人交流沟通的回路。
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另一种表现关心和关注的方式是与关键客户保持联系。通过解释说明他们的个人关注，从而维持与这些关键客户的个人联系。34例如，一个空调设备销售商可以向一名顾客发送一封电子邮件，询问新系统的功能工作状况，以及顾客的孩子在青年美式足球联赛中的表现。
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（4）以积极态度来沟通。积极态度体现在很多方面，比如表情、友好的手势、热情的音调和良好的电话交流技巧。如果客户因为自己要求太多而感觉有些不好意思的话，你可以这样安慰他：“不必客气，我的工作是使您满意，我就是为您服务的。”积极态度之所以重要是因为顾客所接触员工的对抗行为会导致客户的不满。美国伊利诺伊大学的组织行为学教授Lorna Doucet在一家大型零售银行的客服中心所进行的研究结果表明，如果伴随着客服代表的低质量回复的话，客服代表的敌意行为会对客户产生消极的影响。如果客户能够获得他们所需答案的话，敌意行为就会变得稍稍能够忍受。35
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（5）让购买者感觉良好。和客户建立起友好关系的基本做法是使购买者自我感觉良好，而且，这种良好感觉是因为他是从你这里购买的商品。你要对客户的健康外形给予称赞，或者提供有关具体购买要求的报告（对于工业客户来说）。一句让人感觉良好的话是：“我很高兴和你做生意。”微笑是使客户感觉良好的有效技巧。同时，微笑可以很自然地促进双方关系的建立，并且能够帮助你维持这种紧密的联系。在与每个客户接触的过程中，甚至在客户对你的产品和服务不满意时，你都要微笑几次。但是也要警惕不自然的微笑或者不合时宜的微笑，因为那样的话，微笑就失去了意义。持续性地虚假微笑本身也是充满压力的，所以尽量笑得自然一些。
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另一种使购买者感觉良好的简单方法是写信感谢一名重要客户，诸如手写的便条甚至是Facebook或者Twitter上的帖子。表达你对于与客户继续做生意的感激之情。36
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（6）争取惊喜的体验。满足客户需求的一个最有效方法是，为他提供不同寻常的敏感度和温暖的惊喜，通常这种体验被表述成“哇”一声的体验。在全球各地的丽兹·卡尔顿酒店中，员工会开会分享惊喜体验，这是他们的一项日常活动。这些体验实现了两个重要的需求。首先，他们提供了在同事面前得到群体认同的机会。再者，惊喜体验强调了酒店的价值观，也就是每位雇员都被期待成为丽兹·卡尔顿的“代言人”（成为酒店品牌体验的一部分）。37
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蒙太奇酒店管理集团公司的CEOAlan J.Fuerstman将“哇”一声（即惊喜体验）定义为一种“本能的、个体的、当下的肢体动作”。连锁酒店的雇员参与训练时，学习如何为客人提供“哇”一声的体验。Fuerstman引用了一位服务员的例子，当这位服务员知道一位客人得了癌症快要逝去时，就给这位客人送了一份蟹肉饼到房间。服务员是通过和这位客人的对话发现了这位女士最爱的一道菜就是蟹肉饼。38
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（7）展示崇高的商业道德。一旦你违反了商业道德，客户会立刻把你看成一个道德低俗的人。你需要找寻一些途径展示出你是一个很有商业操守的人，并且乐于向别人说明你的销售策略。同时，要像对待你珍视的朋友或者家庭成员一样对待你的客户。
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（8）面对客户抱怨时，要伸出援手而不是首先辩白。正像本章前面部分所讨论到的那样，应该从职业的角度而不是从个人的角度去看待那些抱怨的客户。你要做的是仔细聆听，考虑如何为客户提供帮助。焦躁不安的客户最关心的是如何解决问题，而不关心这件事是不是你的错。你应该使用这样的表达方式：“我能够理解这个错误给您带来了极大的不便，我马上尽我所能地解决这个问题。”还需要记住，迅速地、令人满意地处理抱怨常常会比不犯错的服务更能让客户印象深刻。还有一种有用的处理方式是，获取错误事件的详细信息，关注每一个细节，这有助于你解决问题。尽可能迅速地向客户解释你打算如何解决这个问题。
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（9）把客户请回来。美国南方有这样一句谚语：“现在，你们都回来！”这句话很适合用来提高客户服务的水平。特别是邀请回头客的做法能够帮助企业提高重复性的业务。这种邀请越具体、越具有针对性，就越有可能对客户的行为产生影响（“现在，你们都回来”有时被不分场合地滥用而变得没有效果）。一种有效的做法是，向客户说明你为什么愿意和他做生意，以及你能帮助他解决哪些未来可能会发生的问题。另一种鼓励客户再次光顾的做法是告诉对方你有多么重视他。
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（10）避免粗鲁行为。尽管对客户行为粗鲁是非常差劲的商业做法，但是这个问题仍然普遍存在着。从雇主的角度来看，在与客户沟通过程中的粗鲁行为是个重要的问题。注意粗鲁有多种行为表现形式，比如，在客户面前抱怨你的工作或者上班时间。为了提高你对粗鲁的关注水平，避免与客户交往时出现粗鲁行为，请完成人际关系自我评估测验9-3。
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人际关系自我评估测验9-3
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我是个粗鲁的人吗
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