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◤设计思维的诀窍：用户故事
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我过去十分喜欢为科学家和工程师讲授讲故事的技巧，因为实在太易见成效了。然而从几年前开始，为设计师们讲授故事技巧就没有这么容易教了。他们一旦看到讲故事技巧，就会迫不及待地应用到实际工作和生活中。
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10年之前，当时我和一些十分有才华的设计师们共事，其中包括微软 Xbox游戏机的设计师。我在阐释客观思维和主观思维的区别时，他们只是点了点头。我称之为故事思维，而他们已经将其命名为：设计思维。
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今天，设计师、信息架构师、软件开发者们通过收集用户体验信息来开发项目，这些用户体验信息能跟踪人们潜意识的偏好，显示情感推理过程，识别出更为有效的解决方案，并且可以跟踪用户的时空体验。安德鲁·辛顿（andrewhinton.com）是一个信息架构师，他将自己的个人经历从数据转换为了故事。
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这份工作与我之前做的工作相比，教会了我故事不仅仅是加之于二元逻辑和原始数据之上的多余层次。事实上，正相反——故事是我们生活的基础，而数据和信息才是人工提炼的结果。数据是我们用来反观自我的、布满灰尘的镜子，是反映自我意识的工具。
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黛博拉·J.梅休（Deborah J.Mayhew）是用户界面设计的开拓者，他描述了20世纪80年代的情况：“接受过正式逻辑培训的工程师们对逻辑有着浓厚的兴趣，而他们负责为那些没有使用经验和兴趣的用户设计界面。”而今天，设计师们已经能够通过收集用户体验故事，建立起一个更现实的、更符合用户非正式逻辑的模型。
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为什么不借鉴用户体验的思维来设计你的下一次演讲呢？
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第一步就是收集用户故事。这和分析受众并不完全相同。调查统计、标记、总结出的目标既不能捕捉复杂的感情和现实情况，也不能让你找到第一手的真实故事。例如，一个团队决心降低儿童肥胖率，他们花时间和孩子们在一起，孩子给他们讲述有趣的锻炼经历，于是他们放弃了最初的计划。之前他们曾想设计一个由声音触发的跟踪装置，取而代之的是，他们设计了一款更友好的游戏装置，其利用活动增加人际交往。
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设计师们也会利用故事模板来描述用户的要求：“作为（一类用户），我想要（目标），所以应该（原因）。”
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尽管这些用户故事现在看来有些工于技巧，但要注意到，这些模板实际上道出了本书所描述的六类故事中的三类，即“你是谁”“你为何在此”“你的愿景是什么”。
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这要求我们暂时放下自己的目标，以此真正探寻到这类我是谁、我为何在此、我的期望的个人故事。如果我们只是寻找证明自我观点的故事，这会减少我们的机遇，造成盲点，压抑创造性思维。
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在和一个团队合作之前，我经常会询问他们，可不可以访问不同部门的员工，包括在现场工作的员工。现场工作的员工能讲出非常不错的“我是谁”和“我为何在此”的故事。比较幸运的话，我还能找到一个故事，阐释领导尚未发现的观点。
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电话访问的一开始，我会问一些探寻性的问题，例如“我想更好地了解你所扮演的角色。你能描述一下自己平常的一天是怎样的吗”。这类问题能让谈话充满真实经历，而不是充满类似“我整天都很忙”这样的总结性观点。
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更多类似的问题，例如“你最近有没有因为自己的工作而感到骄傲的时候？”，或者是“你能谈谈你最美好的一天，或最糟糕的一天吗”。这样能让谈话继续下去，让我收集更多的细节，以便之后分享这些故事：“当时有谁在场？这是哪一年的事情？”“这个会议的具体举办地点在何处？会议室是怎样的？”
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让一个人从感官细节层面听取故事，能让他们讲述更真实、更有内容的亲身经历，而不是仅仅讲述概括和总结性的话语。这些故事帮助我设计更加“利于用户体验”的产品。当我讲述的真实故事反映了和听众类似的经历，让他们产生共鸣时，培训就变得更加有趣，更加难忘，通常也更加有价值。这种设计准则，也就是从满足用户、学生、老板、同龄人的角度来选择交流方式，能够改善各种类型的交流。
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一些设计师为了收集故事，不仅仅依靠采访这么简单。艾迪欧设计公司就提供了一个以人为本的免费方法列表（www.ideo.com/images/uploads/hcd toolkit/IDEO HCD ToolKit.pdf），列出了在采访中收集个人和团体故事的建议。但列表也提醒人们要融入用户所处的环境中，这样就能形成自己的故事，并加以分享。
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你可以邀请用户自行记录照片、图像、文字，甚至还能组织整个社区加入探索活动中。当代价较高时，要想收集故事，最好的办法就是站在对方的角度考虑问题，或是邀请用户一起参与某种探索活动。
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在前文中，我讲述了一个在休斯敦郊区进行“照片故事”计划的故事。我们分发出去一次性相机，让人们拍下照片，记录自己社区的故事。这种自我记录的行为激励了整个社区进行探索，这也让我们收获了真实的故事和令人惊叹的图片，比我讲述的任何故事都有震慑力。我也从此了解了更多关于弱势群体的信息，这是从其他渠道都不可能了解到的。
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诚然，这不仅仅是分发相机那么简单，但如果你想要收集故事，就要沉浸在听众的现实环境中，和听众一起寻找有感情价值的故事，让故事去传递信息，去增进交流。
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◤解决方案和检验故事
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在团队中，若是一味盯着问题，尤其是盯着士气低沉这类成员感知问题，不仅不会找到解决方案，反而会让情况变得雪上加霜。用户体验设计师们证实了这一点，并且进行了更深研究。寻找最佳的解决方案不仅意味着要寻找能解决问题的故事，还要寻找关于问题的故事。
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无论我们的想法在自己看来多么优秀，用户提出的解决方案很有可能可以更好地解决问题。想要一探究竟也很容易。让真实的用户帮忙提供产品故事，检验问题和解决方案，这样能节省下来利用中介反馈的时间，例如利用团队讨论或预测支持率的调查就十分浪费时间。有个著名的例子，史蒂夫·乔布斯不信任团队讨论，他更支持直接观察和实验。苹果手机创意性地将索引浏览作为指针，他们越过分析的步骤，跟随直接观察和实验的故事，这就是个很好的例子。
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在一次设计市场营销时，可乐公司就一改过去常用的对广告创想进行预先定性调查的方法，将这部分资金和时间注入“灵感空间”，寻找和检验适合“在所有交流中”讲述的故事，让故事“感染力强到不可控制”。
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可乐公司没有对可能成功的故事创想进行测试，他们将这笔预算用到了真正的测试中，让实际用户讲故事或听故事。可乐公司设计了一个长期的社区探索活动，创造和收集顾客的故事，这样他们就能在最佳故事上注入更多精力，让“可乐就是快乐”的故事变得更深入人心。如果故事奏效，那么就把其作为宣传实际应用，如果无效，那就再继续寻找。类似“重复性测试”和“加快失败速度，增加失败频率”的术语就是这类设计思维的核心原则。
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