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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 前言
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在阅读这本书时，我的脑中不时闪现出这样一幅画面，即詹姆斯·沃森（J.D.Watson）和弗朗西斯·克里克（Francis Crick）不懈探索生命奥秘，最后终于解开了DNA双螺旋结构之谜，世界从此开始变得和以往不同；而这两位科学家也因此登上了诺贝尔奖的领奖台。
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虽然我不清楚本书作者能否接到诺贝尔奖委员会的确认电话，但我相信对于本书对人类所做的辉煌贡献而言，要获得这样的奖励简直易如反掌。
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有人会想，这么说太夸张了吧！
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我说的一点儿也不夸张。
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战争与和平、健康和严重的生理和心理不适、结婚和离婚、惨痛失败和巨大成功……所有这些深刻问题的核心都取决于同一个基础——人际关系的正常运转或失常故障。无论是夫妻两人还是只有20张桌子的小餐厅；无论是规模不大的企业部门还是大型机构；无论是一支部队、一家《财富》杂志给出的排名前50的公司，抑或是濒临战争或种族灭绝的国家，莫不遵循这一潜在规律。
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我认为本书作者的伟大贡献可以和沃森与克里克比肩，这是因为他们发现了组织关系DNA中的基本要素，即解决有效“关键冲突”的秘密。
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在当今社会中，依靠销售管理理念为业的著名专家可谓多矣。有人说：“只要战略正确，其他环节便可水到渠成。”有人说：“战略不过是一知半解的噱头，只有核心业务流程才能决定企业的成功与失败。”还有人认为：企业能否成功，组织效力能否发挥作用取决于领导者的选择，这才是最重要的因素。
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毫无疑问，这些观点显然都有些道理（多年来我也曾坚定地支持过其中的某些立场）。但它们似乎又都不全对，这些致力于分析组织成果差异的言之凿凿的理论好像并没有触及问题的实质，企业杰出成就的组织密码似乎至今仍未得到破解。
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没错，这就是我如此看好本书的原因。（这或许是因为，尽管我有无比绝妙的战略，可这些战略每次都是在和同事或员工的冲突中瞬间化为泡影。）
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既然这本书如此有用，那为什么现在才出现呢？我想这大概是时机的问题。长久以来，我们早已习惯于更为宽容的世界环境。战争宣传活动的影响可以持续数十年，企业郁积的效率低下需要很久才能燃起熊熊的革新烈火，令人压抑的婚姻往往经年累月地消磨着我们的活力却得不到任何改变。
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现在，这一切都将得到有效的改变。市场是冷酷无情的，无论是利用新产品扰乱市场或是利用烟雾弹搞“恐怖袭击”，只需一击我们便会出局。有鉴于此，可持续型组织效力是当前企业和机构迫切需要实现的当务之急（这种组织效力和人际关系效力非常相似），从中情局到沃尔玛总部莫不如此。
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本书提出了非常新颖的观点，是管理革新方面的一个大胆突破，这一点是毋庸置疑的。但它的特点并不仅限于此，和其他科学研究一样，这本书是根据大量研究数据得出的观点，并非作者的主观臆断。可以说，这本书以极富想象力的方式将过去半个世纪的心理学和社会心理学研究的精华加以应用，对人际关系中的表现和信任等重要问题提出了明确的观点——关键冲突，以实现提升人际关系效力和组织效力的目的。
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本书提出的观点非常深刻，研究结果的应用巧妙熟练，叙述和解释内容清晰流畅，富有吸引力。此外，书中的另一个特色是把研究和叙述娴熟自然地转化成实用的观点和建议，对于长期以来无法实现效力提升的人来说，其现实指导意义可谓相当深刻。
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最后补充一句，如果你正在寻找“管理学”的作品，我强烈推荐这本书，这大概是10年来最好的书了。
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汤姆·彼得斯
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2004年7月7日于麻省勒诺克斯
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 序——致读者
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本书是继《关键对话》（Crucial Conversations：Tools for Talking When Stakes Are High）之后推出的作品。阅读过、听说过或购买过前一本书的读者可能会心生疑窦：“关键对话和关键冲突有何区别？”对此我们非常乐意做出解答：它们都是高风险行为，当事人都会高度情绪化。因此，我们说它们都是关键举动。
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而它们的区别在于，关键对话的标志是意见不同。当两人或多人具有不同看法，又不知道如何消除差异时，便会错误地发展到沉默以对或暴力相向的结果，使得思想的自由交流被阻塞。换句话说，如果处理不当，不同意见会导致错误的决定和充满压力的人际关系，最终造成灾难性的后果。
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但是，关键冲突与关键对话不同，它的特征是应对失望结果。失望结果包括未实现的承诺、未达到的期望以及各种错误行为。这种冲突包含着责任的体现，通常源自于诸如此类的问题：“你为什么不按规定去做？”通常来说，只有当找到问题解决方案，鼓励双方按照规定行动时这种冲突才会结束。冲突通常都是非常复杂、惹人讨厌且经常令人坐立不安的关于个人表现的问题。
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当然，这两本书也有相关之处。本书应用的原则源于《关键对话》，因此书中会不时提到前一部作品中的一些重要观点。当然，本书所有的材料都是全新的，和第一部作品绝无雷同之处。我们坚信，只要你阅读此书并将其中的观点加以实践，下次面对关键冲突时你一定能应对得更加得心应手。
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