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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 引言 何谓关键冲突
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我的问题是喜欢把所有问题都压在心底，我无法表达愤怒，而是慢慢在内心郁结痛苦。
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——伍迪·艾伦
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在华盛顿市西北部的山脚下，两位斯坦福大学研究员来到一家胶合板工厂做调查。让他们感到意外的是，工厂内停着一辆急救车。对于长达几个月的调查来说，他们在第一天遇到的这个场景似乎预示着后面的工作会困难重重。
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这两位研究员来自一个团队，该团队的目的是要研究如何在工作、家庭等不同场合下正确应对不履行承诺和违约失信的问题。例如，企业管理者该如何面对经常迟到的员工？你该如何面对经常在背后恶语中伤你的同事？或者，当女儿非要和一个小混混参加开学舞会时，作为父母你又该如何应对？
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从这一天起，两位研究员展开了对企业责任这个领域的探索。他们首先要研究管理者通常是如何处理员工不履行承诺和违反公司期望等问题的，然后他们要寻找和教导企业掌握应对此类问题的最佳方式。届时，管理者将学会如何告诫违反安全规定的叉车司机，员工将学会如何应对吹毛求疵的上司和极度缺乏工作能力的同事。
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两位研究员走进工厂经理的办公室，其中一位问道：“门口的急救车是怎么回事？”不难想象，这位经理肯定十分懊恼，眼前这两位专家是他请来为工厂开发新的监督培训管理方案的，而厂门口的急救车则是来拉受伤的员工的，至于原因嘛，是被工厂监督员给打的——你说这儿的管理有多混乱！
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经理含含糊糊地回答道：“这个嘛，好像是夜班监督员里奥（Leo）把一个员工打伤了，里奥其实人不错的，是因为那个员工不遵守质量管理规定，两人出现口角，然后……然后你们都知道了。”
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研究员说：“我们并不清楚整个过程，因此才来这里做调查的。”
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这位经理涨红了脸，继续道：“具体过程嘛，还真不好意思说。里奥朝那位员工打了几拳，伤者需要去医院缝针。”
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我们再来看看另一个场景，在松树谷医疗中心（the Pine Valley Medical Center），护士长萨拉（Sarah）正一动不动地站在几位医生身旁，听他们讨论一位老年患者的治疗方案。多年的护理经验告诉萨拉，现在有两个当务之急：第一，病人需要立即注射大剂量的抗生素；第二，即使几位医生讨论的治疗方案不包括抗生素治疗，萨拉也必须做到三缄其口。
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不过，回到多年之前刚出大学校门时，那时的萨拉可不是这样的，她会对负责治疗的医生表示不同的观点，结果对方会停下工作用惊奇的目光看着她，那神情就好像是看到了结婚蛋糕上的一只蟑螂！而其他护理人员则一脸惊恐地望着萨拉，仿佛她是天外来客。回顾往事，那一刻深深地烙印在了萨拉的心头，让她明白了这样一个道理：护理人员无论如何都不能反对医生的观点，永远都不能。现在，有了20多年的工作经验和数百起急救案例，萨拉不由得考虑起这样一个问题：医生会按我认为的方式进行抢救吗？还是要等到失去最佳抢救机会时才商量出跟我的想法相同的方案呢？想归想，她可不敢开口。可以说，萨拉的期望并没有实现，她只好继续保持缄默。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 你会如何处理这些问题
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虽然里奥和萨拉从事的是完全不同的工作，但他们遇到的问题是一样的，即当他人无法按照你认为的要求去做时，你该怎么应对？你该如何面对他人违反承诺、违反期望和其他的错误行为呢？
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在里奥的案例中，这种违反现象是显而易见的，一位机器操作员不断违反质量管理规定，里奥指出了对方的问题，两人从言语不合发展到肢体冲突，最终造成对方受伤入院治疗。而在萨拉的案例中，这种违反现象则比较模糊，两位医生的做法不但效率低下甚至有可能是完全错误的，至少在萨拉看来如此。她虽然不能百分之百地确定，但经验证明她对自己的观点相当有把握。实际上，如果她的看法是对的，这位病人很可能因为医生的延误而丢掉性命。可是她又该怎样挑战两位医生的观点呢？如果她真的这样做了，然后因此失去了工作，以后哪家医院又会用她呢？
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面对此类困扰的人不只是里奥和萨拉。想想看，你是如何应对下列问题的：
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·员工对你说话的语气非常粗鲁，既充满讽刺又目中无人，作为管理者你怎么办？
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·老板刚给你安排了一项肯定无法按时完成的任务，而且明确表示不想听到任何抱怨，作为员工你怎么办？
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·你的儿子刚从外面回来，身上五颜六色的文身让你一下子怒火上升，作为家长你怎么办？
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·对于违反法律的客户，作为他们的会计师你怎么办？
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·如果爷爷不顾自己的承诺仍时常驾车外出，作为担心他的安全的家人，你该怎么办？
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由此可见，我们在生活中每时每刻都要面对关键冲突。我们设定了明确的期望值，但身边的人总是无法实现自己的承诺，因此我们会感到非常失望。对于此类事件，律师会称之为违反协议；在工作中，人们称其为承诺违约；在朋友眼中，此举表示违反约定；对青春期的孩子来说，这种行为经常表现为违背公德。
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无论称呼如何变化，这些现象中蕴含的问题是一样的：当他人令你失望时，你该怎么做？对此，里奥做出的是一种选择，他选择了暴力相对；萨拉做出的是另一种选择，即保持缄默。显然，除此之外我们认为还存在着第三种选择，即在高度两极化的“对抗或逃避”之间建立微妙平衡的能力。实际上，本书要讨论的正是如何形成这种能力。我们要探究的是，如何以更好的方式来应对各种违反承诺的行为，令人失望的举动和其他表现差异，帮助大家学会如何面对和掌握关键冲突。在进入正题之前，我们先要了解一下这个表达的定义。
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