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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 25000位成功者带给我们的经验
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得知里奥打伤员工后，我们问经理能否花时间调查一下那些体格并不魁梧的监督员。毕竟，我们要调查的目标是工厂内能力最强的管理者，而不是最孔武有力的管理者。我们必须根据最佳管理者的做法设计培训课程，而不是以最差的管理者为目标。
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这位经理带领我们来到监督员办公室，向我们介绍厂内最好的管理员。让我们感到惊奇的是，这位最受好评的一线监督员竟然是个身材娇小，负责短期监督生产线的女工程师。这位工程师名叫梅丽莎（Melissa），别看个头小，在督促员工承担责任方面她的工作能力却是最出色的。梅丽莎和其他几位管理者组成了我们的第一个调查小组，之所以选择这些人是因为他们不但能有效地让员工对自己的工作负责（这些员工并不是软柿子），而且还能用令人信服的方式完成任务，而不是像里奥一样靠暴力解决问题。
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实际上，梅丽莎及其同事是我们25000位调查对象中的第一批代表，我们在长达20年的时间里对来自各种企业和机构的对象进行了深入调查。我们在调查中发现，在企业和机构中可发挥影响力的人并不局限于领导者，为此我们把研究范围扩展到了所有的意见领袖。在他们当中，有些人身居领导职位，有些人则是普通员工，但他们的共同特点是都是同事眼中最有权威和最有效力的人士。之所以对这个群体进行研究，不是因为他们是最好的沟通者、最受欢迎的员工或是职位最高的管理人员，而是因为他们是最有影响力的人，我们想了解的是到底是哪些原因造就了他们的这种特质。
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我们花了10000多个小时的时间对梅丽莎和其他意见领袖进行跟踪，观察他们每天的工作行为。我们时刻不停地跟着他们，直到他们感到厌烦为止。我们观察他们如何组织会议，当他们庆祝成功时我们坐在角落里静静体会。对于他们如何让他人承担起责任，我们做了详细的笔记。
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在众多被调查的企业和机构中，我们很快就发现了意见领袖和常人的不同之处。这种不同并不在于他们的技术能力和职位，甚至和看不见摸不着的所谓的“领导魅力”也无关。意见领袖之所以能发挥重要影响力，是因为他们最擅长直接面对同事、员工和老板，勇于让对方承担起应负的责任。
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梅丽莎及其同事的做法让我们理解了“直面冲突”这个词的含义。为了让对方承担起责任，他们必须面对面地和对方针锋相对，而且这种场合通常都是令人感到不快的。他们的特点是不但能够面对和快速解决问题，更重要的是（这一点才是他们与众不同之处）能够在此过程中提升人际关系。
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可见，能否让他人对自己的行为负责，其关键在于一个人施加影响力的能力。明白了这一点，我们开始关注意见领袖是如何处理能力不足、下属反抗和种族偏见等敏感问题的。我们最感兴趣的是意见领袖如何面对更为强势的对象，比如说监督员怎样和公司副总针锋相对。再比如，如果他们要面对的违反承诺的对象总喜欢自我保护或是恶语相对，他们又该怎么办？（我们曾遇到过一个技术人员，称其某同事为“穿刺者弗拉德[1]”，由此可见对方的脾气有多么暴烈。）我们非常希望看到这样的场景，因为这种人际互动正是我们想要研究的目标。
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我们的确观察到了这些场景：我们看到一位公司副总如何面对挪用公款的首席财务官；我们看到医生如何告诉医疗总监不称职，以至于每次安排医生做危险手术时对方都不当值；我们看到一位中层经理如何面对公司高级副总，指责对方违反法律规定，让价值数十亿美元的业务出现风险……在观察这些行为的过程中，让我们感到精彩纷呈的不仅仅是这些对话的顺利进行，更重要的是它们使问题得到了有效解决，人际关系得到进一步提升。
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当然，并不是每个意见领袖总是能取得成功。我们无法保证本书介绍的技巧能让你永远得到想要的一切，或是奇迹般地把身边的人转变成你喜欢的类型。但毋庸置疑的是，学会如何应对关键冲突可以为我们带来更大的成功机会，无论我们要面对的是什么问题、什么对象或什么场合。
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报纸头条中的关键冲突
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读到这里，各位读者或许会想，原来这本书是讨论沟通技巧的。毕竟，我们着重研究的是如何与他人打交道。其实，这个观点是错误的，本书关注的内容并非沟通而是结果，特别是那些至关重要的结果。这也正是我们称其为“关键结果”的原因。下面，我们不妨用几个例子来说明一下。
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当表现礼貌酿成惨剧时
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1982年1月13日上午，一架大型喷气式客机坠毁在连接华盛顿和弗吉尼亚州的大桥上，机上79名乘客只有5人幸运逃生。造成这场惨剧的原因是什么？官方调查报告称事故是由飞行员失误造成的。由于飞机在地面等待时间过久，机翼上积累了大量冰块，从而造成事故发生。但是经过进一步调查，人们又发现了更深入的原因。
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当飞行员准备起飞时，副驾驶员已经注意到了问题，飞机发动机和机翼上的结冰速度非常快。他认为这种情况很危险，甚至根本无法起飞。但是，这位副驾驶员并没有向飞行员坦然相告，告诉对方这样起飞是非常鲁莽和不负责任的，而是不疼不痒地暗示道：“你看到挂在机翼上的冰柱了吗？这么多冰怎么清除啊，肯定会让人对安全情况做出误判。”
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当飞行员将飞机驶向跑道开始滑行时，副驾驶员继续含糊不清地表达着自己的忧虑：“我觉得情况有些不对，你觉得呢？”显然，他不愿直接面对飞行员，即权威人士，不敢贸然越界行动。他不敢说：“这样起飞太危险了，我觉得这样要出人命的！”虽然他的确是这么想的，按终究没有说出口，他觉得最好对飞行员保持礼貌。1
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读到这里大家肯定知道惨剧发生的真正原因了吧。没错，真正原因在于，副驾驶员不知道如何以既坦率又尊重的方式面对飞行员。对这位副驾驶员来说，和飞行员直接对抗显然是难以想象和欠缺考虑的。简而言之，他不知道该如何面对关键冲突，不知道如何游刃有余地化解此类危机。
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[1]Vlad the Impaler，15世纪罗马尼亚某诸侯国国王，即德库拉公爵，以行为残忍著称。他的处罚方式是把犯人挂在顶部削尖的长木棍上慢慢折磨而死，由此得名。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 当人们不敢质疑权威时
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一位中年男人来到诊所检查耳朵疼痛的问题，结果却被推上手术台做了输精管切除手术。2这是怎么回事呢？我们想提醒各位的是，你绝对没有看错，这里也没有任何排版印刷错误，此人的确是被切除了输精管。根据医生的说法，当医院准备手术时，这位患者非常清醒，完全清楚医院要做什么，包括把除耳朵之外的全身毛发剃掉，可即便如此他还是没有表达任何质疑。医生告诉我们：“我实在搞不懂，他怎么也不问问到底发生了什么情况。”显然，这位患者已经习惯了服从医生的命令，根本不敢质疑权威。
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