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强人所难
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比方说，老板无视你的工作量已满，刚刚又给你分配了一项累死人的新任务。而且，他还不许你暂停手上的其他工作。实际上，你的老板想要传达的信息是：“我才不管你有多少工作，反正一定要按时完成交给你的任务！”你表示这个任务太艰巨，根本无法实现，老板反而要你做个“团队合作者”。显然，对企业来说，不配合团队工作简直如同叛变一样罪不可赦。面对这种棘手的情况，你该如何应对关键冲突呢？
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 孩子问题
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再来看一个家庭案例。经过五年的婚姻生活，查理认为是时候和妻子布兰迪生一个宝宝了。可是，当初两人商量结婚方案时承诺的是永远不要孩子，而现在查理似乎改变了想法。在他向布兰迪公布自己的想法时，查理的方式简单粗暴，就好像是在下命令一样。
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布兰迪为此深受打击，当她表达自己的顾虑时，查理经常威胁不要孩子就离婚。这样一来，两人便陷入了冷战。试想一下，面对如此重要的问题，当配偶以言语威胁时你会做何反应？你该怎样面对这种关键冲突？
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 问题小结
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在每一次国家灾难、组织破产和家庭纠纷中，我们都会发现相同的根本原因，即人们在面对关键冲突时往往不知道该如何反应。不过，他们很清楚以下两点：第一，他们必须和对方面对面地讨论非常重要的问题；第二，如果问题无法得到解决，一件简单的小事必将演变成长期麻烦。
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在面对可能出现的灾难时，有些人的反应是出奇的平静。他们不会直接面对问题，坦率说出内心的想法，而是想办法拐弯抹角、转变话题或是完全退出人际互动。内心的恐惧会让他们表现出不同形式的沉默，他们从不当众表达自己的观点，尽管有时候或许会以小道消息或流言飞语的形式和他人私下沟通。
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还有些人则完全相反，他们摆脱痛苦折磨的方式是诉诸暴力行为。由于担心无人倾听自己的意见，他们会迫使他人接受其想法。他们经常打断别人的讲话，夸大自己的言论，攻击他人的观点，制造令人不悦的评论，直至以辱骂等方式威胁对方。他们其实很可悲，内心的恐惧让他们以暴力方式加入讨论，但通过这种方式表达的观点往往会遭到别人的抵制。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 如何有效应对这些问题
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现在你可以做出改变了。从内罗毕到新泽西，我们已经成功培训了20万人，他们的行为方式都有了明显的改善。他们成功掌握了梅丽莎等意见领袖的技巧，现在也能够面对各种关键冲突了。其实，你也可以学会同样的技巧。当你掌握这种技巧时，就可以勇于面对生活中的阴影，敢于应对令人失望的种种结果。最重要的是，你能学会如何避免陷入极端，摆脱要么沉默要么爆发的宿命。当你充分掌握面对关键冲突的技巧之后，你完全可以挣脱恐惧的羁绊，解决长期形成的心理问题。这种帮助绝对是有百利而无一害的。
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但是，如果你无法掌握面对关键冲突的技巧，你的问题不会得到丝毫改善。试想一下，如果只是改变个人表现评价系统，人们自身的行为问题怎么可能得到改善？例如，关于消除性骚扰问题，你完全可以改变各种规定，设置新的指导方案，或是在课堂上滔滔不绝地讲述各种理论，但是光靠这些就能消除人际关系淡漠的问题吗？
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当问题出现时，在糟糕的企业中人们会以沉默作为逃避方式，在一般企业中人们只会向有关权威反映情况，在优秀的企业中人们会随时随地和任何人展开关键冲突。而且，他们的处理方式总是非常娴熟自如，这无疑是需要一定技巧的。
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我们不妨把观点描述得更清晰一些：我们在本书中提出的并非冠冕堂皇的说教，而是非常实用的技巧，这些技巧能帮助人们解决迫在眉睫的重大问题。这些技巧适用于质量违约、安全违约、成本削减问题、医疗问题、叛逆少年问题和孤僻家人问题。我们想提醒大家的是，不要指望新的规定、新的体系或新的方法能帮助你实现个人改变，至少光靠这些规定或方法本身不足以发挥这样的效力，你必须将它们和一系列的行为技巧结合起来才行。
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例如，某知名制造企业最近投入几千万美元研究和复制竞争对手创新性的生产系统（老话说得好，这叫打不过别人就服从）。由于工作方式出现了新的变化，员工必须采用新的方式加以应对，因此出现了有人胜任有人不胜任的情况，他们必须学会面对那些无力完成任务的同事。结果，实施变革两年之后，公司管理层决定重新采用以前的生产系统，原因是新的系统无法发挥作用。究其原因，新的系统无法工作并不是因为它不够好（实际上新系统要比老系统功能强大得多），而是因为——用管理层的原话来说是：“员工不知道如何面对无法胜任工作的人。”
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规定、系统和程序，这些都是鼓励实现变革的方式，如果人们不知道如何消除彼此之间的行为差异以及由此产生的失望感，那么这些方式本身根本无法正常发挥作用。组织机构的生存需要不断的变革，而变革需要设定新的期望值。无论你是否喜欢，最终肯定有人会违背新的期望值。对于那些无法兑现新承诺的人来说，如果你不能直接面对他们，那任何备忘录，任何规定或任何系统都无法解决问题。因为这些制度毕竟是死的，而人是活的。
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我们想重申的是，面对关键冲突的技巧完全是可以通过学习来掌握的。只要得到合适的帮助，每个人都可以学会这种技巧，而且也必须随时掌握这种技巧。
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关键冲突应对能力自测表
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