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提升责任感和员工士气
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要回答这个问题，我们还是要回到文章开头的那个胶合板工厂一探究竟。还记得那个监督员里奥吗？当我们教他（也包括其同事）学会如何正确面对无法按规定生产的员工之后，整个工厂的盈利水平、生产率和员工士气都得到了改善。有人可能还是心存疑虑，认为这种改善不一定是由于监督技能的提高导致的，但事实证明的确如此。我们的调查计划共包括十个工厂，我们对其中五个工厂的监督员进行培训，帮助他们正确应对关键冲突；另外五个工厂未进行培训（除此之外这些工厂的生产过程未做任何调整或改变）。结果表明，只有那些监督员经过培训的工厂出现了业绩提高。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 其他组织改善
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刚才我们做出的承诺是：人们完全可以学习如何面对关键冲突，一旦掌握了这种能力，企业和组织机构便会因此而受益。现在我们发现：企业和组织机构不但会因此受益，这种收益甚至远远超过大多数人的想象。
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下面是VitalSmarts公司对关键冲突进行案例研究得出的一些结论。
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·某大型电信公司员工掌握应对关键冲突技巧之后，我们发现该技巧在工作中的应用率增长了18%，公司生产率相应增长了40%。
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·某IT集团改善应对关键冲突能力之后，该技巧的应用率提高了22%，产品质量提高了30%，生产率提高了近40%，成本降低近50%，同时员工满意度上升了20%。
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·某大型国防产品制造商经过培训发现，关键冲突应对技巧的应用能力每提高1%，公司的生产率提高可实现150万美元的新增收益。经过培训9个月之后，公司员工应用新技巧处理问题的比例提高了13%，新增收益有多大你自己算算。
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·某大型企业对员工技能进行预测之后，我们为员工提供了关键冲突应对培训。在四个月的时间里，公司员工成功应对难题的比例提升了10%，与此同时公司惊奇地发现其员工满意度、生产率和质量水平也出现了类似水平的改善——当然，我们对此丝毫不觉得奇怪。
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实现25%到50%的表现提升
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对于企业来说，员工行为表现的微小改变为什么会造成质量和生产率等方面高达25%至50%的改善呢？首先，这些企业必须存在可以改善提高的空间；其次，其企业管理者必须找到可实现改善的正确方法。
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关于改善空间问题，我们再回头看看里奥的故事。我们知道，大家肯定会说自己的工作场所要比里奥所在的公司工作环境健康得多，根本不会出现监督员殴打员工的情况。这个结论下得有点早，下面我们就来看看你们的工作环境到底有没有区别。
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得知里奥殴打机器操作工之后，我们很想听听那位员工是怎么说的，于是我们和他及其同事进行了交流。令人吃惊的是，这些员工居然全都接受使用暴力是家常便饭的残酷事实。对他们来说，监督员的工作似乎从来都是在咆哮、羞辱和威胁员工，偶尔拳脚相加也不是什么稀罕事。可是，面对这样的情形，竟然没有人起来反抗。
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这些员工如此冷静，其中的原因或许是因为他们自有一套报复手段。当受到监督员的冒犯时，他们会不做声色地回去工作，暗中把好好的胶合板磨成毫无用处的废料。这样一来，监督员的工作就出现失职，很可能因此丢掉工作。监督员当然知道这是员工们在搞鬼，于是改为偷偷爬到房顶上暗中监视。如果发现问题，他们会马上从躲藏点爬下来，对犯错误的员工羞辱谩骂。员工们也很聪明，在磨洋工的时候轮流放哨，一旦发现监督员在暗中监视，马上通知大家变得规规矩矩。看到这儿，你还觉得你的工作比他们更麻烦吗？
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我们的观点是，对于这些发生在管理者和员工之间的“攻防战”，其最大的受害者是企业。试想一下，登记和处理投诉的成本、诋毁中伤领导的成本、损坏原材料的成本、破坏机器的成本，以及把精力投入各种毫无价值的工作所牺牲的成本，累积起来是非常可观的。正因为如此，当监督员学会如何以正确的方式处理关键冲突，让员工更好地承担责任之后，这家企业的经营表现会出现巨大提升简直是意料之中的结果。正是因为此前员工的士气低落，生产成本高昂，因此监督行为上的小小改变就足以产生巨大的变革影响力。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 改进主观努力程度
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实际上，发生在胶合板厂的情况在其他企业中并不少见。有一天，我们来到一家大型公共建设工地，向经理问道：“这里出勤的员工有多少？”这位管理者懒洋洋地答道：“差不多40%。”这个答案基本上符合我们的调查数据。
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根据美国工作者全国调查统计，有44%的员工称自己可以在工作中偷懒或缺勤而不会受到开除惩罚。6
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我们的研究发现，对大多数企业来说，其业务表现有20%到80%的比例受制于同一个因素的影响，即管理者和员工不会面对和处理关键冲突问题。例如，我们曾询问过来自十几个行业的企业管理者，让他们估计高效员工和低效员工对企业的贡献比，我们发现这个比例通常是8
:1。在一家高科技公司，我们注意到表现最出色的程序员和最差劲的程序员之间的贡献比高达10
:1。尽管工作能力差距如此之大，可那些表现平庸甚至非常差劲的员工还是能拿到同样水平的工资。对于这些人无法实现工作承诺的问题没有人去大胆面对，他们就像朽木一样被人忽视，任由那些出色的员工去承担工作重担。因此，我们不难想象，当教会这些人掌握如何应对关键冲突能力之后，企业的业务表现会出现20%到40%的提升，因为这个结果很可能只是露出水面的冰山一角。
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那么你的企业又如何呢？在你的企业里高效员工和低效员工的产出比是多少？同样，家庭和市政机构也不例外，高效表现者总是承担超过其合理范围的任务。任何企业和机构都是这样，从来都是20%的人承担80%的工作责任，这种不公平现象和表现差距是可以消除，也是应当被消除的。但是，如果广大的读者、父母和员工无法掌握如何促使他人有效承担责任的方法，消除这些现象又从何谈起呢？
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