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1702564730 关键冲突:如何化人际关系危机为合作共赢 第6章 灵活关注:如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗
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1702564732 我是一个坚守原则的人,我的第一条原则就是随时保持灵活应变。
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1702564734 ——参议员埃弗里特·德克森
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1702564736 到这里,我们已经介绍了如何应对关键冲突。应对关键冲突需要掌握一些重要原则和技巧,而不是采用一成不变的方式应对所有问题。换句话说,你必须利用这些原则和技巧,针对具体情况灵活应用,在展开对话的过程中设计出有效的解决方案。
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1702564738 要实现这种创造力,你必须表现出高度的灵活性。在描述完表现差异之后,我们必须分析其中潜在的原因。人们无法实现承诺是因为动机问题还是能力问题所致呢?如果无法找到真正原因,我们就会盲目指责对方,利用错误的主观臆断的看法来考虑问题。例如,我们会恼怒地批评对方:“这么重要的会议,你竟然迟到了整整半个小时!呃……怎么?去参加你妈的葬礼了?”
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1702564740 瞧,这可多尴尬!
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1702564742 这还不是最糟的。实际上,我们不但要毫无准备地应付已经出现的问题,而且还必须灵活面对随时可能出现的新变故。正当我们和对方讨论问题A时,或许不知道突然会从哪里蹦出一个问题B,让人感到简直疲于应付。
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1702564744 例如,你正在和同事讨论如何有效完成工作责任的问题,对方莫名其妙地勃然大怒;你正在和女儿谈偷懒不肯练琴的问题,对方却开始对你撒谎;你正在和员工讨论没有按时完成工作的问题,对方开始振振有词地反驳;你正在和失业在家的丈夫讨论找工作的问题,对方却向你大倒苦水;你正在询问沉默的会计为什么月报表还没做好,对方突然变得歇斯底里起来。显然,这些情况都为你带来了新的突发性问题。
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1702564747 我们必须表现出专注和灵活的态度
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1702564749 当新问题出现时,我们必须学会专注,不要轻易转移目标。我们不能让一点点风吹草动影响自己的视线。同样,我们也必须学会灵活,能够在必要的时候及时跳出当前问题,解决新出现的问题。
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1702564751 在应对关键冲突的过程中,当全新的重要问题出现时,我们必须马上做出决定。我们应当暂时放下老问题(别忘了记录你的处理进度,以便回头继续解决)去面对新情况?还是应当对新的情况视若无睹,继续进行未完成的老问题?在进行决策时,我们会回到第一章讲过的内容,即哪些才是真正的关键冲突。下面我们要说明的观点是,关键冲突有时会在你面前发生转换。
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1702564753 关于这个问题,要确定它是否是你的当务之急其实很容易。如果新出现的突发问题比老问题更加严重、更加紧迫,令对方情绪更加激动,或是对对方的影响更加重要,那你就必须马上加以处理了。显然,你不能让更重要的新状况受制于正在处理的老问题。
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1702564755 例如,你肯定不能忽视女儿撒谎这个新出现的大问题。和没有完成弹琴任务相比,撒谎显然是更严重,更恶劣的问题。同样,你无法忍受员工挑战上级权威的做法,如果你不马上加以处理,你的威信就会受到破坏。你也不可能面对对方的无故发飙视若无睹,装作什么事都没有发生,这样只会让情况变得越来越糟。
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1702564757 当然,如果你决定转而解决刚出现的新问题,幸运的是我们在前面讲过的各种技巧在这里全都适用。当然,要解决新问题,你必须非常专注才行,不要转移目标或是漫无目的地从一个话题跳到另一个话题。在转移问题关注点时,你必须非常小心。简而言之,当新的突发问题出现时,你应当做到以下几点。
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1702564759 ·要灵活:
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1702564761 ◎注意到新问题;
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1702564763 ◎选择正确的问题,是老问题、新问题,还是两者兼顾;
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1702564765 ◎解决新问题,然后回到老问题。
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1702564767 ·要专注:
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1702564769 ◎一次只解决一个问题;
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1702564771 ◎有意识地选择处理新问题,不要等到无可奈何时被动解决问题。
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1702564777 关键冲突:如何化人际关系危机为合作共赢 四种突发问题及其解决方式
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