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徒劳的努力
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大家对上面的案例肯定都不陌生，因为它们每时每刻都在我们的身边发生着。我们完美地解决了一项关键冲突，但是最后却用各种模糊的、未准确说明的或是自作主张的个人看法制订出存在缺陷的行动计划，因此我们的努力最终会以失败告终。换句话说，我们没有明确地指出何时以何种方式完成何事，因此无法让对方有效地承担起应负的责任。这就像是试图往墙上钉果冻一样徒劳无益。
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与此相反，完整的行动计划从不会自作聪明，从不会在细节之处模棱两可。它会设定明确的，可以衡量的期望标准。它能建立承诺，提高人们实现期望结果的可能性。它能帮助问题处理双方更好地进行以后的讨论，无论讨论的主题是责任，解决问题还是表扬进步。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 解决方案：用四步法制订完整的计划
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要制订完整而清晰的行动计划，避免任何自作主张的看法，你的计划必须包括以下四个关键要素：
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·何人；
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·何事；
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·何时；
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·后续检查。
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我们刚刚提到过，很多问题之所以出现，是因为任务安排中只包括上述两种或三种因素。下面我们就来分析一下这四种因素，看看问题解决高手们是怎样做的。
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何人
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第一个要素最简单，你必须在每次安排任务时明确参与者的姓名。不过，这个简单的要素有时候也会出问题。在这里，参与者不但包括行动人，也包括监督人和负责人，列出他们的姓名有利于促进更好地完成责任。例如，在会议结束时监督员说：“好吧，周五中午之前我们要完成这件工作。”周五转眼就到了，可任务并没有完成。老板厉声质问：“我要的报告呢？”大家便开始互相指责，推卸责任了。
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“我们”是个很模糊的字眼。在商业场合中，“我们要负责”基本上等于“没人会负责”。换句话说，在强调个人责任时，“我们”这个字眼是不适用的。很多父母也会犯这种错误。妈妈对孩子说：“好了，去和小朋友们玩之前，我们要先收拾一下房间。”可结果孩子并没有这么做，面对妈妈的责备，孩子抱怨道：“你不是说会帮助我一起收拾的吗？”
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为了保证责任的顺利实施，人们必须清楚自己需要完成的具体任务是什么。如果一项工作需要多人参与，每个人都应当明确自己负责什么任务。“团队”这个词其实和“我们”一样模棱两可、虚无缥缈。因此，当事关大型任务时，你必须确保每个参与者负责任务的一个环节，然后把各个环节的负责人连接起来。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 何事
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要清晰地确定该做什么并不容易。在约翰逊和芭伯的案例中，约翰逊得出的结论是，在下个季度的工作中要表现得更有创造力。看起来他们的做法没什么错误，不是吗？何人、何事、何时等因素都提到了。但是，实际情况并非如此。芭伯在布置任务时应当详细描述自己期望的具体行为，她应当这样说：“我说的创造力是指，我希望你能提出更多的产品创意，然后在周会上讲出你的新创意让大家改善。提出解决方案时也一样，当你发现问题时，不要跑来问该怎么办，而是自己先想办法，想好之后再向我报告。”
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询问
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在结束关键冲突，决定接下来该怎么做时，注意不要想当然地认为对方知道该怎么做。你应当事先询问关于质量或数量方面的问题，询问是否每个人都清楚具体情况，询问是否需要对不确定的内容进行解释。
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对比
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如果你怀疑对方可能会误解，可以采用对比表达的方式明确自己的意思。例如，你可以这样说：“我希望你思考新的方案，不希望你在未经讨论的情况下擅自执行，你必须先把想法告诉我。”对于近期做过白内障手术的读者来说，你们对医院的做法肯定很熟悉。在手术之前，护士会用记号笔在你需要手术的眼睛上方画一个箭头，意思是说：“此处为手术部位，注意不是另一只眼睛。”此举充分说明，当行动风险很高时，一定不要在细节上出现任何差错。（试想一下，在医院想到这个办法之前，因为忽略细节导致的错误手术案例会有多少？）
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