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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 附录C 当进展顺利时
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关键冲突是为处理行为差距问题专门设计的解决方式，下面我们来看看关于行为表现的另一种可能结果，如果对方的行为达到或者超出你的期望时，你应当对他们表示真诚的表扬。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 表扬
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表扬在问题解决过程中发挥着非常重要的作用，善于应对关键冲突的人总是能很好地在处理问题之后用表扬方式鼓励对方。因此，只要他们一出现，对方马上就会感到自己受到尊重，觉得自己的价值得到了体现。对这些行为者来说，他们认为问题解决者充分考虑了自己的利益，这是因为每当问题进展顺利或是公开谈及成功表现时，对方总是对自己大加赞扬。换句话说，只有平时做到经常而诚恳地表扬对方的表现，你才能在需要应对关键冲突的时刻为对方建立足够的安全感和尊重感，消除对方的排斥心理。
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人力资源部门在进行满意度调查时，表扬行为是每年两次备受关注的内容。根据本书作者的调查，每年企业员工抱怨最多的往往是同一个问题，即自己的突出表现得不到表扬和重视，似乎大部分人都错过了这个营造互相尊重氛围的大好机会。为了扭转这种不良趋势，我们有必要了解一些关于表扬行为的不为人知的新观点。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 违反直觉的建议
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不要吝惜你的表扬
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在表扬他人方面，我们总是表现得顾虑重重。如果有人建议我们在表扬他人方面表现得慷慨大方一些，比如说经常性地赞扬员工、爱人或家人，我们往往担心这样做有些过分。我们不愿随意表扬他人，认为这样会贬低表扬的价值，让这种行为变得毫无意义。正因为这样，我们总是在一些特殊的场合才表扬他人，如奥运会颁奖仪式、退休庆祝会和葬礼告别等。毕竟，在那种场合下表扬他人才是实至名归。
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或许，我们如此吝惜表扬之词，最大的原因在于我们往往会错过表扬他人的机会。换句话说，我们经常忽视细小的积极表现。例如，当孩子们不再打闹时，你没有注意到；当下属每天埋头苦干而且没有捅篓子时，有谁会看得到？实际上，福尔摩斯有一次成功破案，就是因为注意到狗没有叫这个细节，只有小说中虚构的天才才能注意到现场缺少这种噪音。同样，这种宝贵的能力对问题解决者来说也是非常重要的，如果你注意不到问题的消失（即进展顺利的情况），肯定不会对别人做出积极表扬。
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实际上，对于表扬行为，无论我们如何研究、探讨或是抱怨人们对此问题的言行不一，这种情况始终没有好转的原因在于这样一个事实，即整个社会充满了错误的看法，我们的眼中只能看到那些错误的行为。在领导力研究作品中，这种现象被称为例外式管理，即人们只关注和处理那些出问题的事情。在家庭生活中，这种情况被称为生存现象，即在房屋被烧毁之前扑灭火灾。在我们的工作和生活中，每年都有很多人抱怨自己的突出表现得不到肯定，原因就在于管理者把所有的注意力都放到了问题行为上了，完全忽略了对正确行为的关注。
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当然，对于打破纪录的重大成就，我们是不会忽视的。经营业绩创下新高，顺利完成重大任务，这些都会吸引所有人的目光。不过，表扬重大成就或杰出表现是理所应当的事，这种表扬并不会让人感到特别真诚，那是你应得的奖励。换句话说，对巨大成就不吝赞誉只是一种锦上添花的行为，并不能满足人们对更多表扬的期望，还不如对日常表现加以肯定这种雪中送炭行为对他们的激励更直接有效。
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为说明这个问题，美国文豪马克·吐温曾说过，一句真挚的赞扬足以让他活上两个月。那么，作为日常生活中默默表现的英雄，比如说文员、程序员和狱警等连一句“谢谢”都很难奢望的人来说，他们每天又需要多少赞誉之辞来激励人生呢？我们应该怎样做才能减少对重大成就的关注，转而形成敏锐观察和表扬细微成绩的能力呢？
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对于这种容易忽略正确行为的表现，心理学对此的解释是图形背景理论。人类的感官系统会把所看到的事物反射的光线形成一幅图形，把事物周围的环境忽略为背景。对企业和家庭生活而言，显然问题是我们关注的核心，即图形部分；所有其他方面都是次要的，即背景部分。
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埃舍尔（M.C.Escher）是一位著名的错觉图形绘画大师，他的作品经常会混淆图形和背景，让观看者倍感惊奇。比方说，一开始你看到的是一群黑色的鸟，可如果稍微换个角度就会发现图中是一群白色的鸟。如果人类行为的某些方面也能如此易于辨析，而且受到应有的重视，能够让我们轻松发现那些日常工作和生活中的细微成就，我们的生活毫无疑问会因此变得更加美好。
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正如换个角度可以看到全新的图景一样，我们也必须找到一种方式，把长期作为背景的细微成就转变为备受关注的“前景”，学会重视它们，用各种表扬激励它们。试想一下，如果我们的员工、爱人和孩子能够感觉到我们总是关注他们做出的努力，感觉到我们热情的表扬，这样的生活会有多么巨大的改变！如果我们的企业和家庭非常善于表扬积极行为而不是对其视而不见，这样的情景该是多么鼓舞人心！
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要实现如此重大的改变，扭转半个多世纪以来吝惜赞誉的普遍做法，你需要做到以下三点：承诺、标准变化和简单提示。
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下面这个场景或许能帮助我们说明问题。唐纳德·彼得森（Donald Petersen）是福特汽车公司前任董事长，我们来看看他在这方面是怎样做的。唐纳德每天都要坐在巨大的办公室里，为同事亲手写下简短、真挚和积极的表扬话语。他说过：“每日工作中最重要的十分钟应当用来激励你的同事。”
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这就是全球知名跨国企业董事长关注的事，他完全可以把宝贵的时间用来做企业长期规划或战略分析，但是，他认为最重要的工作不是这些，而是向身边努力工作的人表达谢意，这就是我们所说的观点变革。作为领导、朋友或父母，如果我们无法接受向他人表达感激之情是一项最为重要的工作，那我们肯定无法克服长期形成的心理模式，无法打破继续关注问题的坏习惯。
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彼得森的做法还有另外一个值得称道之处，即坚持亲自向员工写感谢信。如果询问那些收到信件的员工，你会发现这些感谢信中所写的都是简单朴实的话语，毫无矫揉造作的虚饰。他不仅感谢在场上缔造辉煌的员工，也同样感谢那些在场下加油助威和默默提供支持服务的同事。相比之下，如今常见的表扬行为都存在两个严重问题，一是必须要有巨大的成就，二是所获的奖励必须匹配这样的成就。毫无疑问，这就导致表扬行为变得既代价不菲又耗费时间。现在，我们应当改变这种陋习了。作为管理者，你应当善于发现和表扬那些细微的成就，重大的成就对方自己也会庆祝。
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在这个方面，丈夫们往往表现得很糟糕。当妻子真正需要的只是一句好听话，一个温柔的抚摸或是一个真诚的笑容时，粗心大意的丈夫常常几个月都不得要领，直到有一天兴高采烈地买回一辆新车，以为这样就能解决问题了。更糟的是，丈夫往往给妻子一些自以为很棒，但并不合对方胃口礼物。说到这儿有个非常可笑的例子，有个感觉超级迟钝的丈夫在情人节时给妻子送了一个下水道井盖，因为上面的字母缩写和她的姓名缩写一样。（他妻子姓名缩写是CON，井盖上的字母指的是“纽华克市政”）“哇，这可是我的专用井盖首饰啊，有没有配项链呢？”
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