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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 关注过程而非结果
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这条原则也和人们常见的做法不同。无论团队还是个人，他们往往因为打破新的纪录，取得重大的成就获得表彰。这种做法的危险之处在于，久而久之人们会为了追求更佳表现不惜违反各种制度和规定，有时甚至会弄虚作假欺下瞒上。当然，这样说并不表示更高的目标不重要，而是要强调这样一点，即表扬那些坚守正确行为和过程的人更加重要，也更有意义。
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例如，在日本东京松下电气公司，一群女服务人员荣获了公司颁发的总裁金奖，以表彰她们在餐厅用茶方面为公司节省的资金。这些服务人员之所以获奖，是因为她们非常关注每个客人喜欢坐的位置，了解他们饮茶的用量，每次都能为客人倒出适量的茶水。或许，她们为公司节省的资金并不是最多的，至少从长期来看算不上，但她们无疑是最善于坚守行为过程的人，用这个奖励表彰她们可以说当之无愧。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 学会不拘一格
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关于如何表扬他人，我们已经进行了不少细致分析，现在可以来一个大总结了。对很多企业来说，我们表彰员工或团队的方式往往是格式化的，利用每月表彰大会或是年度企业宴会等形式表扬他们的突出表现。但不幸的是，当这些形式成为企业唯一的表扬手段时，人们往往会变得非常麻木，对这种方式不屑一顾。在他们看来，这种做法充其量只是走走过场，让人觉得一点儿都不真诚，表扬方式机械呆板、毫无人情味可言。他们真正需要的是简单、真挚、充满个性化，亲手写出的感谢信，而不是金光闪闪，用机器雕刻出来的冷冰冰的牌匾。后者虽然看起来光鲜，但实际上缺乏诚意，因为不管颁发给任何人，你只需在计算机中改个名字打印即可，这样的表彰又有谁会稀罕呢？
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因此，我们建议在正式表彰形式之外，你必须付出十倍的时间和精力对员工做出非正式表扬。你可以给他们写感谢信，在上班的路上和他们打个招呼，给他们送上一份点心或鲜花，时刻把“谢谢”挂在口边。总之，你应当努力发现对方做出的积极正确的行为，然后自发地、真诚地表达你的感激和赞扬之情。你无需赘言，只需说出对方做了什么，为什么值得表扬，然后附上一句简单的“谢谢”即可。
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只有把表扬他人变成一种非正式的、自发的、重要且日常性的企业和家庭行为，你的正式表彰活动才不会流于形式，不会让人感到是在做表面文章。只有把表扬他人变成一种个人风格，当你面对关键冲突时才能更轻松地建立起安全、信任和尊重对方的人际关系。做到了这一点，你就能更好地应对关键冲突了。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 附录D 阅读小组讨论问题
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为帮助大家能定期对本书内容进行讨论，更好地掌握其中的技巧，我们建议各位读者和你的家人、朋友或同事组成讨论小组，对书中内容每周举行一次探讨。下面是我们设计的一些问题，大家可以利用这些问题作为启动小组讨论的话题。
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欲了解各章讨论问题以及其他小组学习工具，请访问www.crucialcon-frontations.com/book。
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·在家庭、团队和企业面对的严重的长期问题背后，隐藏着人们不愿讨论或无法正确解决的关键冲突问题。请对此做出个人说明。
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·你经常会逃避的关键冲突是怎样的？有哪些错误行为你敢于和对方讨论，但处理的结果总是差强人意？
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·在选择是否应当展开关键冲突时，人们通常有哪些手段说服自己保持沉默？你经常使用的是哪种手段？如果要打破“不在沉默中爆发就在沉默中死亡”的恶习，你认为应该怎么办？
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·在选择和对方讨论具体问题时，人们往往会犯什么错误？关键冲突中的“重复性错误”指的是什么情况？
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·某人的行为让你感到失望，你认为对方是故意的，准备好好教训他们一下。为什么这种做法会让问题变得更糟？
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·关键冲突刚开始的几秒钟为什么至关重要？在描述行为表现差距时人们通常会犯怎样的错误？
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·人们的行为动机是什么？为什么会有这样的行为动机？在鼓励别人做出某种行为时，位高权重的人往往会犯怎样的错误？
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·当人们无法实现承诺时，刚上任的新领导或孩子的继父母会犯怎样的错误？当对方无力完成任务时，我们为什么要向他们询问解决问题的办法？我们为什么要帮助别人“简化问题”？
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·你正在和对方讨论一个问题，这时突然出现了一个新的问题，你该怎么办？如果你决定处理新问题，你怎么确定自己没有被对方转移目标？在什么情况下你应当既敏感又灵活？
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·你认为本书中哪些原则最重要？哪些原则最让你感到吃惊？
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·你认为本书中哪项技巧最难操作？为什么？怎样才能更娴熟地掌握这项技巧？
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