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提升你的沟通技能（第四版） 工作中的某些时刻，你不得不去进行一些棘手的谈话。正如人们所说，此类谈话是家常便饭。任何一本提升沟通技能的书都可以帮助解决困扰你的这种谈话。（当然，工作之外我们也会遇到棘手的谈话。本书着重讨论工作场合的沟通问题，但所涉及的技巧同样适用于私人谈话。）
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此处我们“篡改”托尔斯泰的一句名言：愉快的谈话是相似的，而棘手的谈话各有各的困难。当谈话顺利进行时，其原因总是类似的：气氛融洽，双方语言相同且谈话目标明确。相反，棘手的谈话原因各不相同：一些是可预料到的，而其他原因则令人措手不及。
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提升你的沟通技能（第四版） 六种棘手的谈话
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霍利·威克斯（Holly Weeks）是哈佛大学肯尼迪政府学院公共政策课程客座讲师。她在其《失败的沟通》（Failure to Communicate）一书中列出了六种棘手的谈话类别。你可能全部见过：
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■我有一个坏消息。在某些时刻，每位经理都需要向他人宣布一些他们并不想听到的消息。
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■你在挑战我的权威。这在某些方面与上一种谈话是相反的：你需要向你的经理提出一个问题，但又担心他们会感觉受到威胁。
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■我不能去那儿。如果你不愿产生冲突，那么你可能会试图避开棘手的谈话，但这会让谈话变得更棘手。
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■你赢了/我输了。你在尝试配合对方，而对方坚持让谈话充满竞争且求胜心切。
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■发生了什么事？一场平静的谈话忽然间充满了消极的情绪。这可能是由于一句没有恶意的话被完全误解了，并引发了严重后果。
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■我被攻击了。谈话的另一方忽然开始对你进行指责、喊叫、威胁或谩骂。
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提升你的沟通技能（第四版） 什么使谈话变得棘手
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当进展困难的谈话展现出如下三种特征时，就已经变得棘手起来：首先，有时我们会突然发现自己不清楚发生了什么，尤其不理解为何对方做出如此举动；其次，情绪逐渐抬头，使我们无法做出准确判断，并带来很多有害的策略；这些策略里包含第三种特征——冲突。
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上述三种因素中任何一种都会导致我们采取一些策略，从而使谈话变得更为棘手。
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不确定性的迷雾
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当我们不清楚事态发展到哪一步时，谈话就会变得棘手。特别是当我们无法搞明白对方意图时。结果，我们就会对意图进行猜测——而这一猜测基本都是可预测到的。因为太多时候，我们都会转而责备他人。
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责备是人们对不确定性所做出的反应，实际上这是完全自然且可以理解的。面对无法理解的处境时，我们总会认为这是由某人或某事故意造成的。我们会因自然灾害责备上帝，也会编造阴谋论以解释离奇的惨剧。甚至在没有明确责备对象时，我们也会责备：我们会冲出现故障的电脑大喊大叫，会猛踢爆掉的轮胎。在谈话中，责备是我们应对无法理解的行为时一种自然的反应。
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我们发现人们不可能去读懂他人的意图，正如我们无法理解他们对我们所讲的内容做出的回应一样。因此，大多数时候我们可以运用心理学家所称的心理理论，即可通过解读对方行为推测其思想及情感。但在棘手的谈话中，我们从对方手势、面部表情及语言回复中所获取的信息无法叠加：这些信息要么使人迷惑，要么相互矛盾，总之有些不对劲，但我们找不出究竟哪里出了问题。
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情绪唤醒
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面对上述不确定性，我们的大脑倾向于做出情绪化的回应。
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把你的大脑当作一幢三层的办公大楼。［关于大脑功能的这一解释（三位一体的大脑）非常简单，但很有帮助。］地下室（通常称为脑干）是生命机能的控制系统，它负责心率、呼吸、体温、平衡等。第一层（实际位于大脑中部）是大脑边缘系统，就像一个接待处，处理进入大脑的所有信息。位于大脑边缘系统接待台的是“杏仁核”，我们可将其当作安全员。“杏仁核”的任务很简单：给进入大脑的信息颁发“来访人员证”，这种“证件”是以情绪标签的形式出现。若访客受欢迎，“杏仁核”会将其运送至大脑的“顶层”，即大脑新皮层，这一奇观会对信息进行更微妙且智能的处理。
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但是，如果“杏仁核”认为信息不受欢迎，它会将其标注为“危险”。这就像一个安全警报。当然，出现安全警报后第一件事就是关闭电梯。信息无法往返于不同楼层之间，大脑不再进行精细、智能的思考。边缘系统切断了一切与新皮层之间的神经连接，同时引入情绪以应对这一威胁。我们称之为情绪唤醒：《情商》（Emotional Intelligence）一书的作者丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）认为，大脑边缘系统绑架了新皮层。这是一种生存机制，可以帮助我们不加思考直接处理情况。
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