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村落效应：为什么在线时代，我们必须面对面重新连接？ [:1702586414]
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村落效应：为什么在线时代，我们必须面对面重新连接？ 快乐的员工生产力最高
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保罗·英格利希（Paul English）是位兢兢业业的技术专家。他拿到了计算机科学的研究生学位，拥有几十年的编程经验，跟别人联合创办了好几家科技企业，其中就包括“客涯”（kayak.com）[61] ——他现在是这家公司的技术总监。2006年末，他在自己的博客上发表了一篇文章，告诉人们怎么破解某些公司的自动语音应答系统，掀起了一阵网络的热潮。《快公司》杂志（Fast Company）的威廉·泰勒（William Taylor）写道：“他列出了一些公司的名字，公布了可以快速连通人工客服的号码——在此之前，这些号码从来没有被公之于众。”不到6个月后，博客的每月访客量就超过了100万人，很多人都贡献了自己的解密方法。43
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英格利希在不经意间发起了一场轰轰烈烈的运动。“我当程序员20多年了。我不是反资本主义者。我现在正在经营自己的第5家创业公司，但是我讨厌那些企业的傲慢。凭什么呼叫中心的管理人员觉得他们可以决定我什么时候应该跟人工客服说话，什么时候不应该？”
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英格利希的这番话，道出了自动客户服务系统给人带来的挫败感。如果我的个人经验足以代表大多数人的感受，那么我可以说，不少公司——特别是电信、保险、医疗和旅行公司正在削减人际接触的数量和质量，因为可以节约成本。他们要么安排机器客服，要么雇用国外的电话呼叫中心。但是，国外的客服人员完全不了解公司的业务，而且他们每接通一个电话才能拿到一笔钱（所以他们会尽快挂断你的电话，好接通下一个人）。
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比如有一次，我想纠正一个频繁出现在手机账单上的错误。我先输入了自己的10位手机号，然后手机公司的机器客户服务代表“艾米丽”跟我说了一连串几十条语音提示。接下来，它要求我“确认声纹”，我只好一遍又一遍地对着话筒重复自己的名字，每一个音节都必须吐字清楚。然后，我又被转接了4次，每次都是一个不同的客服。每个人都要求我提供自己的手机号码、地址和出生日期，再陈述一遍我打电话的原因。这时候，已经过去了20分钟。他们让我等一下，于是我又拿着电话等了40分钟，直到我的手机电池耗光了。我没有再给他们打电话，我直接换了个手机运营商。
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保罗·英格利希通过互联网报了仇。在那篇富有煽动性的博文发表一年多后，他建了一个名叫GetHuman.com的网站，专门解密各个公司的语音应答系统，公布他们的在线等待时间，还会评选出每个月的最佳和最烂客服排名。到2012年秋季为止，GetHuman网站已经列出了45个国家的8 000家公司的语音应答代码，而且这些数字仍在持续不断地增长。这时我才知道，如果我打了另一个电话，而不是我的手机公司告诉我的那个电话，然后在每次出现语音提示的时候都拨“0”，我就能在不到两分钟的时间里接通一个人工客服。但在那时候，我感觉自己就像《绿野仙踪》里的多萝西第一次走近奥兹国的魔法师——在她靠近的时候，魔法师发出了愤怒的咆哮：“不要惹恼伟大的奥兹！我说了，明天再过来！”
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你可能觉得这是个有趣的故事，但作为当事人的我就没那么愉快了——而且对一家公司的生意也没有好处。不过，这个故事还有更深层次的含义。如果你单纯利用现代技术节约人工成本，而不是用它来拓展客户和员工的体验，你就违背了认知神经科学在过去10年里最重要的发现——心情、社交互动和生产力是紧密联系在一起的，任何一个都会影响另外两个的效果。
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咱们先来看看心情和生产力的关系吧。丹尼尔·卡尼曼和他的同事想研究一下人的心情变化，他们向大约1 000名职业女性发放了一台掌上电脑，让她们整天带着它，随时记录自己正在做什么，还有她们此时此刻的心情怎么样。结果发现，她们在社交和做爱的时候心情最愉快，在上下班路上和工作的时候心情最糟糕。44 卡尼曼在此基础上又前进了一步。他在《思考，快与慢》中回顾了两位德国心理学家萨沙·塔波林斯基（Sascha Topolinski）和弗里茨·斯特拉克（Fritz Strack）的工作。他们发现，心情会对一个人的表现产生强有力的影响。他们知道，创新能力可以帮助我们找到不同概念之间的关联，就算它们看起来毫无关系。于是他们设计了一个测试，让人找出任意三个词语的之间联系[62] ：
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比如“村舍”、“瑞士”和“蛋糕”这三个词，你想到的，能把它们联系在一起的答案是“奶酪”。又比如“秃头”、“尖啸”和“标志”，你想到的答案是“老鹰”。
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在测试开始之前，塔波林斯基和斯特拉克会先让被试回想一件快乐的事，或者一件伤心的事。他们的真正目的是研究心情能否影响我们解决问题的能力，并发现了一个惊人的事实：快乐或者不快的回忆可以影响人们在测试中的表现。这个结论实在太简单了，简直不像是真的。但如果你能让人们想起高兴的事情，确实可以把他们的正确率提升一倍以上。卡尼曼写道：“更引人瞩目的结果是，心情不好的被试完全无法准确地完成这个简单的任务，他们的准确率甚至还不如随机选择。心情显然能影响“系统1”的运行效果：如果我们感到不舒服或者不开心，我们就会丧失洞察力。”45
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再换个情境想一想，如果有一位像厄尔·琼斯这样的骗术大师试图说服你关闭自己所有的养老金储蓄账户，并把所有钱都转给他，或许心情不好就变成了一件好事。糟糕的心情会让你更加小心谨慎。
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创造村落效应
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如果你是一名企业家，你希望员工向客户推销你们的产品，或者为客户的问题找到创造性的解决办法，那么你当然希望他们保持良好的心情——如果能让他们心花怒放，那就更好了。而且如果运气好的话，快乐的心情还可以传染。社交接触会让前端的工作变得更简单，让每个层次的员工都能更轻松愉快地面对自己的工作。如果员工把好心情传达给了客户，他们的工作成绩就会得到进一步的提高。
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网络鞋店“美捷步”（Zappos）的联合创始人谢家华（Tony Hsieh）自己也发现了这一点。1998年，他以2.65亿美元的价格把自己的互联网广告公司LinkExchange卖给了微软公司。公司的人希望他能留下来协助完成交接，并且提出要付给他4 000万美元的报酬。如果他中途离开，就需要支付20%的罚金。他那时只有24岁。他在自传《三双鞋：美捷步总裁谢家华自述》（Delivering Happiness ）里写道：“收购结束后还待在公司里，却没有正经的事情做，这样的例子在硅谷收购案里实在太常见了。事实上，我们还有个专门的词来形容这样的状态：‘宁静收入’（Vest in Peace）。”但是，他厌倦了这一切。跟“宁静收入”相比，他更渴望尝试一些新的东西。他不喜欢重复做同样的事情，他想做点儿让自己感到快乐的事。但是，到底什么事情能让他感到快乐呢？
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“我列出了迄今为止最开心的时刻，我意识到它们都跟金钱没有关系。我意识到，发明创造会让我很开心；见到一位老朋友，跟他彻夜长谈会让我很开心；初中时跟一帮好朋友在万圣节出来讨糖吃会让我很开心；游泳之后吃一只烤土豆会让我很开心。”他这样总结了一番。除了创造新东西之外，社交接触也是快乐的关键。46
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于是他支付了800万美元的罚金，搬去了美捷步。离开硅谷一年后，他以投资人的身份协助创办了这家公司。他本人对鞋业完全没有兴趣，对时尚更是一窍不通。“我们的长期策略也不是电子商务。”他告诉《纽约时报》，“我猜，我们更看重的是这个实验品牌真的能给人带来快乐。”为了能给顾客带来快乐，帮助他们在正确的时间找到正确的鞋子，谢家华创造了一种独特的企业文化。他让自己的销售员工创建了欢快、自由、滑稽的社交氛围，希望他们的快乐能影响他们跟顾客的关系。
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“我们关心的问题是，我们所有人——包括我自己都愿意去的公司究竟是什么样子的？”这里的客服电话没有时间限制，他的员工会尝试跟顾客们交朋友——同时让他们感到快乐。“用服务震撼用户”成了公司的第一条核心价值（一个客服电话可以持续6个小时）。用一位记者的话说，谢家华“在互联网这个冷漠的匿名大市场上，把温暖的人情当作公司的信条”，最终取得了成功。2009年，他以10亿美元的高价把美捷步卖给了亚马逊公司——那时正当美国的经济衰退期，47 大大小小的网络零售商都一个接一个垮台了。
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“跟真人说话”
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在后危机时代崇尚精简的商业环境中，谢家华可能是个罕见的特例。但他绝不是唯一一个意识到提升顾客忠诚度就是找到了“圣杯”的家伙。现在的顾客想去哪间银行就可以去哪间银行，想去哪个商店就去哪个商店，他们凭什么就应该选择你？或许一个原因就是你那里有人接听电话。2012年，麻省理工学院管理学教授泽伊内普·托恩（Zeynep Ton）在《哈佛商业评论》（Harvard Business Review ）上发表了一篇研究，研究指出，如果公司里的员工都受过良好的训练，拿着不错的薪水，热爱自己的工作，也乐意跟同事们一起工作，那么这个公司就能产生更大的利润。她发现，4个折扣零售商——好事多（Costco）、乔氏超市（Trader Joe’s）、迅旅便利店（QuikTrip）和梅尔卡多耶（Mercadona，一家西班牙连锁超市）都违背了人们的常识：要想维持低廉的售价，就必须极力缩减人工成本。
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很多同类企业都没有员工培训，只支付最低水平的工资，工作时间表变来变去，福利少得可怜，也不给员工提供升迁的机会（这是将近20%的美国劳动力现在的境况），但是他们就大不一样了。用托恩的话说，他们“尽量在各个环节减少开支，但却绝对不会亏待自己的员工，有时候还会让雇员自己做决定”48 。显然人们更愿意去这些地方工作，而且他们每平方米的利润都高于压缩人工成本的竞争者。《群体的智慧》（The Wisdom of Crowds ）的作者詹姆斯·索罗维基（James Surowiecki）曾经引用了一项研究：大型连锁零售商每多支付1美元工资，新商品的价格就会提升4～28美元。但是他也指出，如果反其道而行之，有可能事与愿违：缩减人力资源开支可能会给企业带来损失。
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当然，如果你选择的产品很差劲，那么再怎么提高工资也无济于事。但我要强调一点，美国的企业太热衷于压缩成本了……在2000年鲍勃·纳德利（Bob Nardelli）接管了家得宝公司（Home Depot）之后，他减少了一线的销售员，把很多全职工作都变成了兼职工作。于是，整个家得宝变成了一座巨大的空城，顾客只能在里面四处乱转，怎么也找不到一个穿着围裙的员工。就算他们找到了一位，也会发现那个人不能给他们提供任何有用的建议。家得宝的客户服务评价一路暴跌，销售增长率也停滞不前。49
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如果你对自己的员工太吝啬，那么你的生意很可能会遭殃。经济衰退以来，备受损失的银行和信用卡公司也逐渐懂得了这个道理。研究告诉我们，如果信用卡持有人（平均每个人持有5张以上的信用卡）不能偿还所有的债务，那么他们更有可能先付钱给派雇员跟自己创建情感联系的公司。2010年，密苏里州的一个名叫唐娜·提夫（Donna Tiff）的女子欠了4万美元的债务，被信用卡公司追着还钱。“电话铃声从来没停过。”她告诉作家查尔斯·都希格（Charles Duhigg），“我会拿起电话，哭着告诉他们我不会自杀，但其实我已经走到了自杀的边缘。”她威胁要申请破产保护，这样一来债主就拿不到一分钱。这时，一位名叫崔西的美国银行客服同情地跟她聊了一会儿，而且向她指出了账户中的一个错误：某笔自动支付的款项被扣了两次。
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提夫不再恐慌了，她安静了下来。“我告诉她，很感谢你发现了这个问题。然后我们又聊了一个多小时，谈论我碰到的问题，还有养孩子的事。她真是太了不起了。她跟我很像。她给了我她的直拨号码，并告诉我，任何时候只要有问题，或者只是想谈谈最近发生的一切，都可以直接给她打电话。”都希格说，在接下来的3年多时间里，唐娜·提夫还清了她欠美国银行的2.8万美元。在这段时间里，她每隔一段时间就会找崔西聊一会儿。她欠其他信用卡公司的1.2万美元呢？还没有全数付清。50
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