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村落效应：为什么在线时代，我们必须面对面重新连接？ 尽可能让员工在同一时间休息
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创造村落效应
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面对面接触的好处不仅体现在技术人员的身上。麻省理工学院的研究团队还把他们设计的可穿戴式传感器推广给了其他行业的雇员，包括银行职员、农场工人、医院员工和电话呼叫中心的人工客服。他们发现，无论在什么地方，愉快的闲聊都可以预测雇员的工作效率。54
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在他们调查的这么多工作场所里，我最感兴趣的还是呼叫中心，因为我觉得那是一份令人窒息的工作。雇员必须遵守严格的时间表和谈话规则，还得忍受社交隔离的痛苦，重视谈话的数量胜于谈话的质量；而且一般来说，他们在这个组织里也不可能得到太大的升迁。若论工作的乏味和不由自主的程度，这份工作堪称“21世纪的煤矿工”。
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当研究者把“社会计量标牌”分发给银行呼叫中心的3 000名客服人员之后，他们发现了一个出乎意料的规律。韦伯告诉我：“在第一阶段，我们只测量了最自然的情况。我们发现，他们跟同一个小组的队友——通常是跟他们坐在一起的人说话的次数越多，工作效率就越高。”于是，研究者决定在研究的第二阶段通过人工干预创造出同样的效果。如果改变工作流程，让小组成员有更多的聊天机会，是不是就可以提高他们的工作效率？他们根据这个假说，设计了一个实验。
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韦伯是一位年轻的计算机科学家，他在桑迪·彭特兰的麻省理工学院人类动力学实验室工作过，于2011年拿到了博士学位。他是一个喜欢微笑的年轻人，身材不高，但是很结实。他现在是一家管理咨询公司的CEO，经常用“社会计量标牌”来评估领导潜力，提升工作效率。换句话说，他实现了大多数年轻研究者的梦想：让他们的博士论文派上了大用场。
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韦伯、彭特兰和其他麻省理工学院的同事共同发明的这套可穿戴式设备，已经引起了《经济学人》、《纽约时报》、美国国家公共广播电台和加拿大广播公司等多家媒体的关注。韦伯也应邀为许多专家小组讲解了正式会议之外的员工交流和生产效率的关系——显然前一个能提升后一个。过去雇主眼中的“停滞期”，比如员工在工会规定的工歇时间聚集在咖啡机旁聊八卦，其实是提高工作效率的关键。韦伯告诉我：“一个团队越团结——也就是说，你跟团队成员的互动越频繁，它的工作效率就越高。”事实就是这么简单。
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研究者通过人工干预改变了半数客服人员的工作方式。一般来说，客服人员的休息时间是相互错开的。韦伯解释说：“所有人的工歇时间都预先安排好了，没有人会在同一个时间休息。这其实是过去遗留下来的问题。他们以前一直是这样做的，所以现在也一样。”于是，韦伯、彭特兰和他们的研究团队调整了客服人员的工作流程，让一半人都在同一个时间休息。“我们并没有告诉他们要干什么。”他说这句话时用了现在时态，仿佛他此时此刻正亲眼看着那些客服人员坐在自己的小隔间里，“我们调整了一半员工的工作时间，让他们这样工作了3个月。我们发现他们的行为出现了惊人的变化，虽然我们只改变了一天当中的15分钟而已。”
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休息时的客服人员们开始聊起冰球比赛的得分和最新的八卦，他们的工作效率明显提高了。不过，这还不是他们谈论的全部话题。就像我在上一章中提到的那对夫妻一样，社交接触的转变力量体现在各个不同的方面。他们现在终于有机会接触到跟自己有相同经历的人了——这些人就坐在他们的旁边，跟他们做着同样的工作。韦伯说：“这是一个压力重重的环境，所以跟一群人保持密切的关系就成了一件非常重要的事。或许你只是跟他们说了几句话，但是结果却跟以前大为不同。”
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不过，物理上的亲近——亲自到那里去是关键。他们还会交换工作的诀窍：“压力变小后，他们就更容易应付客户。或许有个朋友跟他们说：‘你看，我就是这么处理这个问题的。我想到了解决的办法。’或者：‘你可以这样推销这个新产品。’”就连他自己也惊异于实验的结果：改变休息时间这么一件微不足道的小事，也可以带来如此巨大的影响。
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在实验结束之后，银行呼叫中心的经理调整了所有人的咖啡时间——结果也取得了成功。其他人——比如他们服务的银行客户，发现客服人员在沟通时变得更真诚了，他们的工作成绩也远比从前更好了。桑迪·彭特兰说，后来这家银行的全部10个呼叫中心都调整了工歇的时间（影响了25 000个雇员），结果后进团队的工作效率提高了20%以上，所有团队的工作效率平均提高了8%，客户满意度更提高了10%以上。根据这些数据，银行预估自己能增加1 500万美元的利润。55 “我们的数据证明了细微的改变可以带来巨大的影响。”
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关键就在于员工的社会交往。如果员工充分地融入了所属的团队，融入了自己的公司，出色的经理人当然知道这一切的价值。有意思的是，员工在闲聊时究竟说了什么，其实无关紧要。短信和电子邮件也不能代替面对面的谈话。你必须真的在那里才行。
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催产素可以增进信任
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要想搞清楚为什么跟队员闲聊可以促进相互信任，提高工作效率，我们就需要挖掘得更深入一点儿，从通过身体语言和语言腔调交换的诚实信号，到显微镜底下的血液中的神经肽循环。催产素就是其中的一个例子。近些年来，它已经成了神经科学界的明星。科学家发现，它可以润滑依恋和信任的车轮。
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历史上，催产素一直被当作女性独有的产物，没有得到严肃的对待。但现在情况就大不一样了。过去10年来，几个欧洲的研究团队证明了催产素不仅在性爱和哺乳的生理密室里扮演了一个小角色，而且它的触角还伸向了所有的社会关系，从私密的卧室到敞亮的董事会议室，几乎无处不会受到它的摆布。
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2005年，5位相貌英俊的行为经济学家——迈克尔·科斯费尔德（Michael Kosfeld）、欧内斯特·费尔（Ernst Fehr）、马库斯·海因里希斯（Markus Heinrichs）、乌尔斯·菲施巴赫（Urs Fischbacher）和保罗·扎克（Paul Zak）发表了一个惊人的发现。如果年轻男子在玩投资游戏之前往鼻子里喷催产素，他们就更有可能承担社会风险。具体点儿说，跟吸入了安慰剂的男性比起来，吸入催产素的男性会把更多钱交给自己的投资伙伴。这到底有什么重要意义呢？催产素可以增进信任。面对一个不熟悉的人，被试自然而然会想到自己有可能受到对方的欺骗，由此而生的厌恶情绪可以在催产素的作用下得到缓解。56 这会增强他们的团队合作意识，使其成为更好的合作伙伴。
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这种“抱抱化学物质”[64] 居然可以影响人的投资行为？他们的发现带来了一连串的连锁反应。首先，这种本来默默无闻的激素变成了舆论的宠儿。其次，它能影响人类承担风险的意愿，这也在经济学领域掀起了一场革命。经济学过去一直在研究纯理性的思考方式，总是抓着“自我”不放。突然之间，社交关系也成了一个重要的影响因素。
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在你跟另一个人接触时——特别是在你们碰触彼此的时候，你们的身体就会释放催产素，它可以帮助你们缓解压力，信任彼此。我们现在说的可不一定是马文·盖伊（Marvin Gaye）口中的“性爱疗伤”（sexual healing）。[65] 简单地握握手、拍拍他的肩膀、跟他碰个拳头、玩笑式地推他一把，或者跳起来击个掌，都可以产生这样的效果。57 而且这还不仅限于一对一的互动。
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所有证据都告诉我们，社交接触可以降低工作伙伴的压力水平，让团队更有凝聚力。但是，这又把我们带回到了那个悬而未决的问题：为什么统一的咖啡时间可以提高工作效率？荷兰阿姆斯特丹大学组织心理学教授卡斯滕·德德勒（Carsten De Dreu）做了一个关于群体忠诚度的实验，他用催产素鼻腔喷雾剂来测试催产素对团队意识的影响。研究者招募了一群男性志愿者，让他们做一个经典的经济学游戏：如何花掉一笔意外之财[66] 。他们先把被试随机分成两组，让第一组被试吸入催产素，让控制组被试吸入安慰剂。然后他们给玩家提供了三个选项：他可以把这笔钱全数留给自己；也可以拿出一部分钱交给自己的团队（每个队友——包括他自己都会得到一笔钱，但是每个人的分红少于他捐出的总额）；还可以把钱用于第三个选项——他不但可以给队友分红，还可以让竞争对手失去同样的数额。
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实验的结果出乎人们的意料：在催产素组，有将近60%的人都把更多钱交给了自己的团队，只有17%的人把更多钱留给了自己。而对照组的情况则刚好相反（只有20%的人把更多钱交给了团队，50%的人都把更多钱留给了自己）。“我们的研究给商业活动带来了一个启示：人对内群体有一种强烈的，甚至可以说是天生的效忠倾向。”德德勒在电话里告诉我，“而且你还可以改变某些外部条件，让他们变得更忠诚。”比如，保证他们有时间和场所进行社交活动。“在一起分享时光和秘密，可以促进催产素的分泌。”而这会促使他们把个人利益暂且放在一旁。“但是，这就要求你有一个让人在心理上感到安全的环境。在那里，你不必畏惧他人。”58
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到头来，商业世界也像其他面对面的社交网络一样，都要依循同样的生物轨道。无论是在意大利的山顶村落，还是在你自己的社区，甚至是在“意识形态上的”社区——教堂、犹太会堂、大学宿舍、高尔夫四人赛和游泳队，人们都被这些生物机制紧紧地绑在了一起。同样的纽带也牵扯着母亲和幼子，当然还有相爱的伴侣。所以我们不难想见，在某些最重要的时刻——当生命、忠诚和大笔金钱岌岌可危的时候，面对面的社交纽带远远地把电子纽带甩在了背后。
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厄尔·琼斯很清楚这一点。但问题是，为什么其他人没有意识到呢？这对我们来说究竟又意味着什么？
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