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沟通力（新版） 第六章 沟通：作决定前征求和倾听对方的意见
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沟通对于双方保持良好的合作关系是必不可少的。无论是同朋友、同配偶、同上司，还是同政府打交道，沟通的内容和方式都影响到双方解决分歧的能力。沟通不畅会导致误解和不予合作的情绪，导致猜疑、毫无条理的思想和差强人意的结局。
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沟通的领域很广泛。除了那些与建立建设性关系有关的沟通外，它还包括很多方面。本章着重于论述阻止有效沟通的三个障碍，并提出一些完全积极的对策，以帮助人们改善彼此间的交流，从而有利于问题的解决。
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许多人以双方沟通的质量来衡量关系的好坏。“我们相互之间不说话”意味着关系已经破裂，“我们无所不谈”则表明双方关系很亲密。双方交流的方式暴露了彼此关系的性质。旁人根据家长和孩子之间、配偶之间、上下级之间说话所使用的语气判断出他们所处的关系。充满敌意的语气、打断别人或者大喊大叫表明双方之间有很多问题无法解决。而一个简短的电报、一份备忘录或一封公事公办的商务信函，其形式本身所传达的信息可能比内容还重要。
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良好的沟通不必以友谊作为前提。与意见相左的人进行有效交流，比同我们喜欢的人打交道要难，但也因此而重要得多。美国和苏联两国政府就承认，在双方有严重分歧时，维护彼此间的交流就显得尤为必要。1987年，两国政府一致同意将双方之间的“热线电话”升级，并建立危机交流中心，以便在紧要关头，双方能直接沟通。
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沟通本身是复杂的。不经意间，我们的一举一动已向对方传达了信息。沉默本身便是一个明显的信号，它可能意味着“烦着呢，别理我”，或者“我正在思考你刚才说的话”。身体的姿势和动作可以表示热情大方，也可能表示冷冷的拒绝。
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交流的感情因素决定别人是否愿意同我合作。我们都曾有过和某些人一见如故的经历，只需几句话，就知道你要说什么，而你对我的意思也同样心领神会。双方处得融洽自在，谈话投机，彼此投入。
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同样，如果双方沟通困难，症状也同样明显。我会坐立不安，极不自在。我说话的时候，你眼睛看着别处。你似乎在表明，所有关于我的情况，该了解的都了解了，你不屑于知道得更多。谈话中不时出现尴尬的冷场，讲出的笑话并不逗人发笑，大家勉强笑几声而已。没有哪一方在认真地倾听，双方从谈话中一无所获。假如我不采取措施改变我们之间的交流方式，那么谈话结束时，我只有沮丧、失败的感觉，以后便再也不想见你。这种感受是相互的。
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每一次交流都会促使彼此之间形成一种互动模式，这对双方有能力解决日后问题非常关键。做妈妈的大声斥责女儿，可能当场有效，但是随着孩子年龄的增长，母女之间就会逐渐形成隔阂。任何阻碍日后沟通的言语或行为都会给双方带来不利。
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沟通不当会危害建立良好合作关系所需的每一个要素。那么什么会妨碍我们应对分歧的有效沟通？
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有效沟通的三个障碍
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造成双方交流出现各种各样问题的原因有很多，有些是我们无法控制的，但有些障碍只需稍加努力就能避免。比如：
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·我们认为没有必要交流；
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·单向沟通，只“说”不听；
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·说出去的话自相矛盾。
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我们认为没有必要交流
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导致沟通不当的最大障碍也许是双方误以为没有必要就某个特殊问题进行讨论。比如，丈夫没有事先征求妻子的意见就作了一项与她有关的决定。他这么做，可能因为如下原因：
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·没有想到要同她商量；
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·他只考虑了事情本身；
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·他自以为知道该怎么做；
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·他自认为知道妻子的意思；
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·不管怎么说，最后拿主意的是他，而不是他妻子。
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而他的妻子也许希望参与决策，她也可能掌握一些能改变他决定的信息，或者她的意见与他所想的根本不同。他的决定或许是错误的。但即使他的决定是正确的，并且也猜对了妻子的意思，这种处理方式仍是不可取的。妻子会对这件事感到吃惊，丈夫因此在她眼里变得不那么值得信赖了。丈夫在事成之后才向妻子宣布，她会觉得自己不是被说服，而是不得不接受这一事实。丈夫如果单方面作出一个与妻子有关的决定，他似乎在表明，妻子和她的利益、想法都不值得考虑，这就破坏了建立良好关系所需的互相接受的要素。
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政府官员们也常常认为没有必要同别国交流。1985年，美国国务卿舒尔茨因为新西兰禁止美国核战舰停泊在该国港口而抵制参加在那里举行的各国外长会议。当时新西兰首相兼外长戴维·兰格说了这样一段不无道理的话。他说：“要使一个联盟具有长期的生命力，关键就在于成员之间能磋商解决分歧。”他并没有坚持新西兰的政策是完全合理的，但是他指出减少沟通并不能帮助解决问题。
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