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沟通圣经：听说读写全方位沟通技巧（修订第5版） 5.3 讲电话的基本原则
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简 短
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简短，但是不要简短到让别人听不懂，也不要简短到听起来唐突无礼。对讲电话没自信时，人们常常比面对面交谈时说得多。
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礼 貌
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要避免留下不好的印象，这一点尤其重要，因为第一印象在以后是很难改变的。要留下亲切有礼的印象，语气就跟用词一样重要。此外，即使不是使用视频电话，你的面部表情还是会影响你的语气，所以，保持微笑！
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微笑是听得到的，就在亲切热情的语气中。
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如果你怒视或皱眉，语气也会变得生硬冷淡。
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随机应变
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说话不要没头没脑。时时动脑想想你能怎么做或怎么说。如果你想请对方留言，想想你能怎么样让对方和留言的对象取得联系，这样对方就可以在了解整体状况的情况下，决定该怎么做。如果有人打电话来被转到你的部门，但是部门里没有人可以回答他的问题，赶快动脑想一想，公司里有谁可以帮忙？如果你真的帮不了忙，语气也要诚恳关切。
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清 晰
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发音咬字要清晰，因为电话上的音质会打些折扣，而且对方看不到你的嘴唇变化。例如，在说英文名字和数字时，如果有混淆的疑虑，不妨仿照紧急服务电话和某些客服中心，用单词来确认个别字母：
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A Alpha的A
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B Bravo的B
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C Charlie的C
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D Delta的D
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E Echo的E
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F Foxtrot的F
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G Golf的G
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H Hotel的H
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I India的I
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J Juliet的J
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K Kilo的K
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L Lima的L
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M Mike的M
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N November的N
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