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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 3.6 摘要
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发生在世界上的许多事情超过人所能理解的范围，我们靠着四步骤的过程将环境的信息赋予意义：从环境中选择某些刺激，将它们组织成有意义的形式，参考过去经验、对人类行为的假设、期望、知识、个人心情来形成我们的诠释，并借由我们与别人分享的叙事来跟别人协商这些资讯。
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有很多因素会影响我们如何选择、组织、诠释和协商信息。生理因素，例如五官的性能、年龄、健康都扮演了重要角色；文化背景、社会角色、自我概念也会影响我们看世界的方式。
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要验证我们对别人行为的诠释是否正确，知觉检核是一项很有用的工具。同理心是经验别人观点的一种能力，同理心与同情心不同，同理心比较能接近别人的经验，也不需要赞同或可怜对方。枕头法是增强同理心的方法之一，它包含以五种观点看同一项议题。
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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 第四章 情绪：适时适地传达感觉
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思考现于言辞，
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言辞化为行动，
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行动形成习惯，
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而习惯根深蒂固为性格。
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所以，用心观照思考和它的状态……
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我们想什么，就会变成什么。
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——《法句经》
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谈到沟通，不得不承认情绪的重要性。想想看；自信对一个人成功与否的影响非常深远，不管是要邀请别人还是要进行一场演讲，没有自信和安全感都会 了你原本该有的机会，减少成功的几率。动不动生气或怀有戒心不但浪费彼此的时间，也会搞砸你和别人的关系，而沉稳的感觉与行动将有助于预防问题或解决问题。
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情绪在人类生活中所扮演的角色很重要，也使得人跟人之间有了相通之处。耶鲁大学心理学家罗伯特·斯滕伯格（Robert Sternberg）要人们描述一个“有智慧的人”时，得到的答案之一即是：具备了解他人和与他人相处的能力。心理学家丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）认为“情绪智商”是我们与别人相处能力的一个面向。戈尔曼主张智商能力并不只是对一个人智力天分的估量，在社会上功成名就的人，大部分是靠着了解和管理自己的情绪，以及体察他人感觉而成功的。
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因为情绪这个主题是如此重要，我们将在本章进一步探讨和分析：感觉是什么？我们如何认识它们？我们要如何适时、适地地与别人尽情分享我们的感觉？最后，我们会探讨感觉如何发生。
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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 4.1 什么是情绪？
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想象一下，假如有一个外星人要你解释情绪，你会如何回答？你也许会说情绪是我们所感觉到的东西，但是这好像不能完全说明情绪是什么，因为有时候情绪和感觉像是同义词。社会科学家通常认同我们所谓的感觉有几个构成要素。
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生理的因素
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当一个人有强烈的情绪时，身体会出现许多变化。例如，人在害怕时会产生心跳增加、血压上升、肾上腺素分泌激增、血糖浓度提高、消化作用减缓以及瞳孔放大等现象。婚姻研究者约翰－高特曼（John Gottman）指出这些生理指标也会出现在伴侣发生强烈冲突之时，他说这种状况是“涨潮”，通常不利于问题解决。
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非口语反应
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并非所有伴随情绪而来的生理变化，都是在身体内产生的。感觉通常借由看得到的外显变化而觉察到，这些身体外在的变化包含人的外观，比如脸红、冒冷汗等等，其他还包括言行举止：特别的脸部表情、仪态、手势、不同的声调和音速等等。
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