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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 7.1 倾听的定义
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我们一直用倾听这个词汇，好像不必多做解释似的，事实上这个词汇的概念远超过一般人所想。我们对倾听的定义是——至少在人际沟通方面——解读别人口语信息的过程。你接下来会读到在这个定义之下，许多我们原先以为是倾听的行为都将被排除在外。
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听与倾听
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很多人以为听与倾听是同一回事，其实两者大不相同。听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑，倾听是大脑对这些生化电波冲动重新建构成原始声音表征之后再赋予意义的过程。除了疾病、外伤造成失聪或使用耳塞之外，你几乎无法停止”听到“，不管你想要听或不想要听，你的耳朵都会接收到所有的声波并将其传送到大脑。
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而倾听就不是这种自动的过程，我们经常全都听到却不一定都认真倾听。有时候我们会自动地或无意识地”关掉“我们所厌恶的声音，例如邻居的割草声或街道车声；我们也会因为主题不重要或对其没兴趣而停止倾听，比如在面对无聊的故事、电视购物频道等时；喋喋不休的唠叨抱怨也是导致我们停止倾听的例子。
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心不在焉的倾听
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心不在焉的倾听发生在我们对别人的资讯以自动化或遵循常规来回应时，通常不太专注费神。用“假装”、“草率”来形容心不在焉的倾听比用“沉思”、“默想”更为恰当。
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虽然心不在焉的倾听似乎有点负面，但这种低层次信息处理方式其实是一种具有潜在价值的沟通形态，因为这让我们能够自由地将心思聚集在需要我们小心注意的焦点上。当暴露在数以百计的信息中时，我们不可能仔细倾听也无法百分百的思考。要求长时间聚精会神地倾听冗长的故事、无聊的闲谈或老生常谈的话题是很不实际的事情，对这种如轰炸一般的信息，唯一切实可行的就是去“偷懒”。在这种情境下我们要放弃仔细分析或是掉人某种刻板印象来解读信息。如果你现在暂停一下，回想你今天听到的所有资讯，很可能大多数状况你都是用心不在焉的倾听度过的。
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心无旁莺的倾听
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相反的，心无旁莺的倾听涉及对我们接收到的信息给予仔细而审慎的
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专注反应。对你很重要的信息你比较会心无旁莺的倾听，或是你很在乎的某人正说到他个人的重要话题，你也会心无旁莺的倾听。当某人谈到你的钱时（把这修好大约要多少钱？）你几乎会竖起耳朵来听；当你的好朋友告诉你他失恋的经过时，你也会变得聚精会神又专心一致。在这种情境中，你会给予信息传送者完整而全然的专注。
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有时候我们以心不在焉倾听来面对值得或应该要心无旁莺倾听的事情。艾伦·兰格（Ellen Langer）是在他祖母抱怨自己的头盖骨里面仿佛有“蛇在钻动”时决定要开始研究心无旁莺的倾听——医生非常快速地将这情况诊断为老化现象，认为年纪大了自然就会老化，所以就不仔细地听她的症状，而他的祖母后来因罹患脑瘤而过世。这件事给艾伦·兰格留下了深刻的印象：
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在多年之后，我一直在思索医生对我祖母所说的话的反应，和我们对医生的回应。他们按部就班地进行诊断的动作，但是并没有张开耳朵倾听信息。老化成了医生先入为主的干扰，我们也没有多问医生——“专家”成为我们先入为主的干扰。
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大多数情况下要不要专注倾听的决定都不会严重到生死攸关，但是重点值得再次强调：我们经常会遇到别人对我们说话，而我们必须专注而审慎地倾听。这种心无旁莺的专注倾听，就是本章所要强调的重点。
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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 7.2 倾听过程的元素
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听到
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就像前面己经讨论过的，听到属于生理的范围，借由某一种频率和声量的剌激，震动空气以撞击内耳，就形成我们所听到的声音。听觉会受到噪音的影响，如果环境中有其他嘈杂的声音，尤其频率又刚好与我们所欲接收的信息一样时，我们就会发现很难从所有的背景中整理出重要的信息。另外，听觉也会因长期暴露在同一个音调或巨大的声响中而导致疲乏或暂时失聪。例如，如果你整个晚上都待在一个有巨大音响的舞会中，那么你的听觉状况可能就会出现问题，即使在之后远离了人群，这个状况仍然有可能持续存在着。当然，如果你经常让自己暴露在巨大的声音中，像许多摇滚乐师及其粉丝那样，就有可能造成永久的失聪。
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在没有生理问题的前提下，听到也有可能是很困难的一件事。对许多沟通者来说，光是听这件事对他就是一个很大的挑战。在美国就有超过13万人在沟通中有某种程度的听的困扰。在一个研究中指出，每天在教室中有四分之一到三分之一的孩子没有办法正常听见或听到。要做一位能干的沟通者，你必须要知道听你说话的那个人有可能无法有效地接收你所传达的信息，所以你必须调整你的说话方式，如说的慢一点、大声一点、清晰一点，都是有效的方法。
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专注
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听到是一个生理的过程，而专注则是一个心理的过程，也是我们在第三章中所提到的知觉选择过程。如果对每一个所听到的信息都付出注意力的话，我们一定会疯掉，所以我们必须过滤掉-些信息，以便能够将注意力放在自己认为重要的信息上。我们的愿望、需求、欲望和兴趣，等等，都决定了我们选择的焦点。研究显示当有一些回馈出现时，我们会更小心地专注于信息上。如果你正计划去看一场电影，而当朋友在描述此部电影时，你就会更加专注地去倾听。当你想要与某人建立良好的关系时，你会更小心地倾听他所说的每一句话，以期增进彼此之间的关系。
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了解
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了解是发生在我们能理解信息意义的时候。我们都有一个经验是当我们专心地倾听信息之后，我们仍然对这些信息一点也不了解，这样当然更有可能会误解信息的意义。
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