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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 10.3 保留面子：清晰信息处方
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接下来将会讨论如何用清晰、直接但又不具威胁性来说出你的心意，用肯定的方法陈述你的需要、想法和感受，清楚直接又不至于让别人感到被评断和命令。这个“清晰信息”的技巧你在第三章知觉检核单元已经学过，而“我”信息技巧你在第五章也学过。这个新技巧借由下列几种信息、运作：你的希望、问题、抱怨和珍视。除了给予一些直接表达的方法之外，清晰信息的处理办法使你更容易了解自己。肯定信息是以“我”的语言作表述，包含三个元素，而完整的肯定信息有五个部分。我们将会逐一检验每一个部分，然后讨论如何将它们跟你的日常沟通结合在一起。
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行为
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行为描述描述了你行动的原始资料。行为描述应该是客观的，描述一个事件而不带解释。
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下面是两个行为描述的例子：
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例1：“一个星期前约翰向我承诺和我共处于相同的房间时他在抽烟之前会先获得我的同意。刚刚他没有经过我的允许，就点了一根烟。”
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例2：“克里斯在上星期跟往常很不一样从上周末起我就没见过她的笑容。她不像以前那样顺道来我的住处，没有提议一起去打网球，也没有回我的电话。”
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注意，这两个例子中的描述陈述只记录了对感觉是有益的资料。观察者没有添加任何附带的意义。在一项检验伴侣间冲突的研究显示：描述问题而没有情绪语言是具有价值的。这项研究显示，满意的伴侣试着提供行为的抱怨一一“你总是把袜子丢在地板上”，而不满意的伴侣做了更多指向个人特质的抱怨——“你这个通逼的家伙”。理由很明显，对人格特质的抱怨攻击了更根本的行为自我部分。抱怨处理袜子的方式是可以被改变的，但是抱怨某人遭遇则是对他人格的侮辱，即使冲突结束后也很难忘记。
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解释
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解释的陈述是把意义连接到行为的过程。我们需要先了解有关解释的一个重要观点：解释是主观的。就像你在第二章知觉检核中所读到的那样，任何行为我们都可以有不止一种解释。例如，看看先前出现过的这两个例子，都可以有两个不同的解释：
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例1.
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解释A：“约翰一定是忘记了我们的约定，就是有关他没有询问我之前是不能抽烟的事。我确定在他知道我特别在乎的那些事情上他不是会食言的人。”
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解释B：“约翰是不礼貌、不考虑别人的人。他和我约定过在问过我之前不能在我身边抽烟。他是故意在我面前抽烟的，这显示他只关心他自己一-事实上，我敢打赌他是故意在做这件事，目的就是要把我逼疯。”
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例2.
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解释A：“一定是有些事在困扰着克里斯，可能是她的家庭吧。假如我持续打扰她，她可能会感觉更糟糕。”
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解释B：“克里斯可能在生我的气，可能是因为我取笑她打网球时总是输球。我想我最好让她一个人冷静一下。”
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当你能察觉到观察行为和解释的不同之后，一些沟通失败的理由就变得清晰可见了。当发送信息者没有在他所解释的事实基础上先做行为描述时，就会发生许多问题。例如，想象一下，你听到某个朋友的两种说法之间的不同：
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“你是个吝啬鬼”。（没有行为描述和解释）
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“我经常替你付咖啡和点心的费用，而你从来没有替我付过，我觉得你是个吝啬鬼。”（行为描述加上解释）
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第一个说话者没有清楚地描述行为，可能使信息接收者觉得很困惑，因为无法得知是什么原因使得说话者这样评价自己。这种缺乏描述行为的沟通也会降低接收者停止侵犯行为的机会，毕竟，他根本不知道到底发生了什么。这就是吉布所说的评价和描述的差别。
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一如清楚地描述行为一样重要，解释也必须把自己推论的过程说得非常清楚，而不是只根据事实做解释而已。这也就是吉布所说的确定和协商的差别。想一想这两种说法的不同吧：
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“这是很明显的，假如你关心我，你就应该更常写信给我”。（只根据事实做解释）
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“当我不能从你那边收到信或是卡片时，我想那是因为你不够关心我。”（把推论过程解释得更清楚）
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感觉
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报告行为和分享你的诠释是很重要的事情，但感觉的陈述在信息上增加了一个新层次。例如，思考一下这些说法的不同吧：
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