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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 11.5 建设性处理冲突的技巧
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本章前述合作的双赢冲突解决模式，比一输一赢或双输模式更为有利。然而，为什么大多数人都很少用这个模式？可能有三个理由：
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第一个理由是缺乏洞察力。有些人太习惯于竞争，他们一直误认为他们要赢就必须打败对手。
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另一个让人们不去寻找双赢模式的理由是，冲突经常涉及情绪事件，人在情绪中经常像打仗一样剑拔弩张，而忘了可以暂停下来思索其他更好的策略，因为这种情绪反映使得建设性的意见很难被提出。所以，有必要在冲突情境和不断上升的防卫性螺旋中把自己从攻击性的言语中抽离出来。从一数到十在此时是个不错的建议，在你仔细思索一下之后，就可以进行建设性的行动而不是被动做出导致双输结果的反应。
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第三个少用双赢模式的理由是他们需要对方的合作，你很难跟一个一直想要把你打败的人进行建设性的协商，在这种情况下你最好要发挥三寸不烂之舌来让对方了解，一起合作才是同时满足双方的最佳之道。
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接下来的篇幅里我们将描述一个方法，可以提升你使用合作模式来解决冲突的机会。当你阅读下列步骤时，请同时想象将这些步骤运用到一个目前正在困扰你的问题上。
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确认你的问题和未满足的需要
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在你大吵大嚷之前，很重要的是你必须了解问题所引起的冲突是属于你个人的。不论你想要退换一个不满意的商品，抱怨邻居发出噪音使得你的睡眠被打断，或请求你的雇主改变你的工作条件，都是”你的问题“。为什么？因为在每一个例子当中，“你”是这些问题的“所有权人”，你才是那个不满意的人。你是那个已经付钱给不满意商品的人，卖出商品给你的商人乐得可以好好使用你所付的钱。你是那个被邻居的噪音吵到无法睡眠的人，他们可是日复一日，一如往常。你是那个为了工作条件而心生不快的人，而不是你的上司。
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确实了解到这是“我的”问题，在你要面对冲突对象进行磋商的时候，可以带来很大的不同。你将会更以描述的方式来说明你的问题，而不是用情绪性或评价性的方式行动。这样不只能更精确地处理问题，而且可以减少防卫反应的机会。
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在了解问题是“我的”之后，下一个步骤是去定义使你未满足的需求。例如，在狗吠叫声的例子中，你的需求也许是获得没有中断的睡眠或阅读。
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有时定义你的需求并不像它表面上看起来那么简单。隐藏在表面内容之后，议题经常与需求息息相关。看看下面的几个例子：朋友很久之前跟你借的钱，却一直都没有还给你。你在这个状况的表面需求可能是去讨钱，但仔细想一下似乎又不只是这样，甚至你主要所希望的可能是：要不回来这笔钱也无所谓，但你想要争回一口气，以表达你此时的想法一-别想再占我的便宜，我可不会再上当了。
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等一下我们就会看到，定义自己真实需求的能力在解决人际问题上扮演了一个关键的角色。现在要记住的重点是：在你对你的伙伴说明问题之前，你必须要非常清楚你没被满足的需求。
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订立约会
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破坏性的争吵经常开始于在起始者当面对抗时他的伙伴并没有准备好。有许多时候，人们的心理状态并没有准备好要去面对冲突，也许是太疲劳，在必须花时间的事情上太过匆忙，为了另一个事情焦躁不安或身体不适。在这些状况下，没有事先通知，而要一个人”跳“进来全神贯注于你的问题上是不公平的。假如你坚持如此，你将会面临非常难堪的争执场面。
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在你对问题有了清楚的想法时，试着要求你的伙伴和你一起解决它。例如“有些事情困扰着我，我们可以谈谈吗？”假如这答案是“好”，你就可以更进一步；假如当下不是切人问题的适当时机，就再找一个你们双方都合意的时间。
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描述你的问题和需求
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当你的伙伴不知道你为什么沮丧及你需要什么时，他不可能满足你的需求。因此，把你的问题尽可能地说清楚，传达一个完整又正确的信息是十分重要的。最好的方式还是使用第十章所说的肯定式的清晰信息的方法。仔细注意一下这个方法在下面例子中的良好效果：
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例1
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“我有一个问题，就是有关你留在房子中的那些肮脏的衣物。我曾经告诉你这件事是如何困扰着我（行为）。当客人来访时，我必须像疯了似的绕着房子收拾肮脏衣物，这对我真的是一件很困扰的事情，而且一点都不好玩（结果）。我开始思考，你要不是根本没有注意到我的要求，就是你确实想要逼我发疯（思考），不管是哪一种，都使我变得越来越不满（感觉）。我不想要成为一个女仆，也不想要不停的抱怨，我想找一些解决的方法来维持一个干净的空间。”
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例2
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“我有一个问题，在你没有事先打电话就顺道来访时，我正在念书（行为）。我不知是要邀请你进来还是请你离开（想法），这两种方式都让我觉得不妥当（感觉）。感觉好像不管我怎么做，我都是输家：我不是得把你赶出去，就是得要抛下我的功课（结果）。我想找到一个方式，使我可以读完我的书，但是仍然能够招待你（意图）。”
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例3
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“有一些事困扰着我。当你告诉我你爱我，但同时你又几乎把你的空闲时间都花在你的朋友身上时（行为），我很怀疑你是否真心（想法）。我开始觉得不安全（感觉），然后我的心情开始不稳（结果）。我需要找到一些方法来确定你对我的感觉（意图）。”
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在设定你的问题和描述你的需求之后，很重要的是确定你的伴侣的确了解你所说的内容。如果你回顾在第七章有关倾听的讨论就会发现，在有压力的冲突之下你的遣词用字特别容易被误解。
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硬要对方重复你的陈述是很不切实际的要求，幸运的是，还有其他更微妙而得体的方式来确定你是否被了解。例如，你可以试着说“我不确定我刚才是否把我的意思表达得够清楚了，或许你可以告诉我你听到我说了什么，这样的话，我就比较有把握了。”不管怎样，在进-步沟通之前，都要绝对确定你的伙伴了解你的全部意思。不必为了冲突而沮丧，能够理性的和解是得之不易的。
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