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“两条腿走路”
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我们不妨对未来的商业银行客户画张肖像——
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群体更庞大，年龄跨度更大；
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文化水平更高，更乐于尝试新的产品和服务；
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更挑剔，更注重体验和细节，因而忠诚度更低，流动性更强；
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更成熟，专业性更强，同时也更愿意接受财务建议。
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…………
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鉴于客户对象和客户行为的改变，商业银行未来将面临着两大类不同的服务需求：一种是个体差异性非常大的、但为其创造了主要利润的高端客户的服务需求，比如高净值人群的资产托管理财服务；另一种是普遍性的、同质化的、平均利润贡献率较低的普通客户的服务需求，如一般的汇款、信用卡消费等。
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那么，银行家如何在这两种迥然不同的需求之间分配服务资源呢？
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2011年10月，苹果公司在旗下第五代智能手机产品iPhone 4S上推出了一项新的语音控制功能Siri。有了Siri的帮助，iPhone 4S瞬间变身成为一台智能化机器人；利用Siri，客户可以通过手机读短信、介绍餐厅、询问天气、语音设置闹钟等。Siri可以支持自然语言输入，并且可以调用系统自带的天气预报、日程安排、搜索资料等应用，还能够不断学习新的声音和语调，提供对话式的应答，发起交互。借助iPhone在全球势不可当的销售大潮，这项来源于美国国防部高级研究规划局的技术，正在逐渐成为全民依赖的智能助理。
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科技博客作者罗伯特·思科博尔提出“移动3.0”时代已到来。他认为对于移动通信而言，第一时代是标准的老手机，我们用它通话。第二个移动时代是iPhone为代表的智能触屏手机带来的，它让我们通过在屏幕上的翻动完成各种需要。现在，以Siri智能助手技术为标志的第三个时代正在到来，它把我们点击屏幕的工夫都省去了，一些专家认为这个特点可能改写当前智能手机竞争领域“应用为王”的态势。
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这给了我们一个有趣的启发：当以高速度和渠道多样化为标志的通信技术以及以识别率和信息库为表征的人工智能足够强大时，我们的金融服务方式，是否会发生一些不一样的变化呢？
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我们已经看到的一个明显趋势是，标准化的金融服务需求，正越来越多地被导向包括互联网、移动互联网、自助终端等越来越强大的标准化受理渠道。我们在上文中已经提到了这些标准化受理渠道的价值和意义：更经济、更方便、更自由。因此，无论是金融机构还是金融客户，都将愿意更多地在电脑和手机的客户端程序上受理和完成诸如查询、交易、转账、账户信息修改、账户开立等业务申请。这些业务交互简单，处理流程固定，易于标准化，金融机构通过统一的后台开发，就能满足绝大部分客户的绝大部分需求，从而达到规模经济的目的。如果还能叠加一些类似Siri的人工智能功能，是不是可以让我们彻底告别网点呢？
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金融行业尤为明显的“二八效应”决定了标准化服务不可能取代固有的网点服务。自商业银行发展以来，在金融客户中占比很小的高净值人群就一直是银行家们孜孜不倦的追逐对象。盖因在财富的聚集效应下，这些占据财富金字塔顶端的少部分客户为银行带来的丰厚回报为其他客群所难以企及。据统计，高净值客户为银行贡献的年均利润率一般可达35％以上，显著高于其他客户。
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高净值人群正在迅速增长。根据全球综合排名第一的财富管理机构瑞信（Credit Suisse）在2010年中期发布的《全球财富数据手册》（2010年10月）的测算，截至2010年中，全球财富市场总价值为194.5万亿美元，相比2000年的113.4万亿增长了72%。在经历了两次重大的经济波动（2000年及2008年）后，全球每个成人的财富平均增长了42%。
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瑞信同时也测算了中国市场，认为中国在2010年拥有10万美元以上金融资产的成人数约为1 731万人，占成人总数的1.8%，高净值成人总数约80.5万人。中国财富市场约为16.5万亿美元（约104万亿人民币），约占全球份额的8.5%，仅次于美国（54.6万亿美元）和日本（21万亿美元）。
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而这个牵系着巨大财富的高净值人群却是最难“协调”和“统一”的一个群体。同样是委托理财，由于风险偏好的差异，有些高净值客户旨在实现抗衡通货膨胀的资产保值，有的却宁可承受更大的风险，也执着于获取超额收益，在实现收益的形式、周期以及获取服务的方式上也各有不同的诉求。正是因为高净值客户的服务需求都有着鲜明的差异化特征，难以标准化，商业银行必须对高净值客户采取量身定制的专业服务以获取高利润。这种专业服务的特点是一对一、面对面，而且相当个性化。招商银行一度推广的“因您而变”这句广告语，倒是十分贴切地形容了这种因人而异的个性化服务。
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国泰君安研究团队在一份财富管理研究报告中讲：“越是居于顶端的高净值、超高净值人群占用的服务资源越大，创收也越大；越是接近底端的客户，个性化服务则越不经济。”因此，商业银行等财富管理机构在发展财富管理业务的过程中，逐步实现对不同层次的客户提供不同的服务，以此来达到这种匹配：对于大多数仅需要提供标准金融服务的客户，借助信息化手段和标准交易平台，就可以满足他们的业务需求；而对于高净值客户，财富经理则通过专门的客户关系管理软件和理财分析模块与一对一的专家团队协同，提供定制化、管家式的私人银行服务。
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以香港为例，资金在100万美元（或等值外币）以下财富客户通常归入理财级客户，每个理财级客户配备一个专属客户经理，由客户经理提供客户联系、理财产品推介及相关服务。整个服务体系中，财富经理（亦被称为理财师或客户经理），位于财富管理服务运转的核心。根据麦肯锡的报告，2010年欧洲平均每位财富师或客户经理管理的资产为1.54亿欧元，人均为所在公司创造收入117万欧元。通常，一个财富经理负责70~80个客户，私人银行经理负责15~20个客户。
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由于财富经理需要直接面对客户，对其专业素养的要求往往很高。在香港，对财富经理的专业资质、年龄、资历等都有非常严格的要求。首先学历上要求大学毕业，若同时具备工商管理硕士（MBA）、特许财务分析师（CFA）、特许财务策划师（CFP）、特许公共会计师（CPA）、国际注册会计师（ACCA）或律师等专业更佳；其次，年龄一般在30岁以上，其中欧美私人银行家大都在40岁以上；再次，资历和经验，一般要求10年以上工作经验，如资产管理、证券投资、法律、税务、客户关系管理等；最后，个人背景最好是出自富裕家庭或拥有成功创业的经验，这样的背景可以更好地了解富人客户，更有效地与他们沟通。
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在严格标准遴选后，财富机构给予长时间的培训和实习，据说瑞银的私人银行经理培训期需要3年，培养成本高达200万港元。
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好了，暂且不论金融业谁主沉浮，仅针对客户提供金融服务的模式方面，我们将很快看到通往两个方向的路径分流。
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一方面是以电子化手段为支持的标准化、大众化、规模化服务。在这条路径上，商业银行、证券公司、资产管理公司等金融机构将大众化业务需求设计、整合为标准化产品，通过电子银行、网上银行、网上证券、移动银行、移动证券等基于移动互联技术的金融应用和柜台终端予以营销，取得规模化效果。它们“携带”轻便，易于操作，完全可以在碎片化的时间和空间里取代传统的金融网点服务和人工服务。我们会看到越来越多的人在电脑上自助开户、用手机转账和支付（包括用感应技术在POS机上实现无现金消费）。传统金融服务方式将被彻底解构，并逐步完成从物理网点向方寸屏幕的迁移。
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另一方面则是以高素质的客户经理和高尊贵感的网点场所为支持的个性化、差异化服务。事实上，我并不认为传统金融网点就像许多人预言的那样“必将走向消亡”。毕竟，向那些为商业金融机构带来巨大财富效益的高净值人群提供服务仍然需要以网点资源和人工专员为依托。在信息更加透明的未来，高端客户势必是各金融机构奋力争夺的重要资源，也正是因为存在这样的“黄金长尾”，商业金融机构必须推动自身的网点服务水平和人工专员的服务能力以实现跃迁。
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