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新的衡量标准：客户满意度
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传统的成功标准通常是财务方面的，即用利润或者投资回报来定义成功。当然，这些评估标准依然重要，但它们已不再是企业成功的唯一目的。现在，企业的其他目的是满足员工、客户及其他利益相关者，因此，成功的标准也必须考虑到所有群体，这包括外部客户与内部客户两者。
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外部客户（external customers）包括购买产品再销售给他人的批发商和为了个人使用而购买产品的最终客户（也称为终端用户）。内部客户（internal customers）则是指接受来自其他个人或单位服务的公司内部的个人或单位。例如，区域销售人员就是那些为他们准备研究报告的营销研究人员的内部客户。
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现在的组织目的已经不仅仅是过去的“满足”客户的需求，还要提供超出预期的优质产品与服务以“取悦”客户。我们会在接下来的几章里更详细地讨论管理。现在让我们暂且停下来，进行复习并做一些练习。管理需要做事情，而不仅仅是阅读。
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认识商业（修订第10版） ◎总 结
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1．描述现今管理职能中发生的变化。
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·怎样描述现今的管理者？
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在过去，管理者被称为老板，他们告诉员工做什么，并监督员工完成工作。现在的许多管理者依然抱持类似的态度，但整体上，管理正在不断进步。比如，管理者现在更强调团队和团队建设，他们设立活动中心、团队空间和开放工作区。管理者接受教育来指导、培训、支持并教育员工，而不是告诉他们做什么。在雇员被授权之前，他们必须接受广泛的培训和开发。
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·如何解释这些管理变化的原因？
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现在《财富》100 强企业的顶尖领导者普遍更加年轻，女性比例更高，但只有少数出自精英名校。他们知道许多员工在技术或其他方面超越自己，因此倾向于采用激励、融入团队和合作的方式。管理者在未来企业中会扮演全新的角色。一方面，他们要适应更灵活多变的环境；另一方面，他们会有更多机会外派。
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2．描述管理的四种职能。
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·管理的四个主要职能是什么？
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四个主要职能包括：计划、组织、领导及控制。
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·如何定义这四个职能？
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计划包括预测趋势发展并决定最好的战略和对策来实现组织的目的和目标。组织包括设计组织的结构，创造出让所有人与事物共同工作以实现组织的目的和目标的环境和制度。领导是为组织创造愿景，交流、指导、培训、协助和激励其他人，以有效地达成组织的目的和目标。控制意味着衡量实际发生的事情是否符合组织的目的。
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3．分析计划过程和决策与达到组织目的的关系。
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·目的和目标之间的差异是什么？
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目的是组织希望达成的、广泛的、长期的成就；而目标则是制定出来帮助达到目的的明确的短期计划。
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·什么是 SWOT 分析？
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管理者对企业内部的优势、劣势，以及所面临的外部机会和威胁的分析。
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·计划的四种类型是什么，如何与组织的目的和目标相联系？
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战略规划是概括组织目的的广泛的长期规划。战术计划是列举组织目标的明确的短期规划。作业计划是战术计划的一部分，包括明确的时间表和标准的设定。应急计划是在第一套计划行不通的情况下可选择的另一套备份计划。
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·决策制定中包括哪些步骤？
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