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穿布鞋的马云：决定阿里巴巴生死的27个节点 节点19 2009年，阿里造节，“双十一”
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今天中国的服务是最昂贵的产品。以服务为导向是将来的趋势，收费最好。你要想把服务做好，就需要让你的客户不需要服务，形成一套体系和制度，不是安慰，不是去道歉。
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穿布鞋的马云：决定阿里巴巴生死的27个节点 C2B时代到来
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2009年八九月，淘宝商城的商家还没有那么大规模的时候，阿里巴巴希望做一个网上购物节。选定在11月，是因为这个月季节变化快，消费者需要买的东西特别多，而且11月没有很多大的节日。在这样一个月份，消费者既有需求，又没有大的活动，选定11日是因为这样的日子比较容易记。
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2009年的“双十一”只有27个品牌参加，可最终做了5200万元的销售额，比平时淘宝商城的销售额要高出很多，参加了的商家都出现了热门商品断货的情况。由于2009年效果很好，2010年的时候大家比以前也更有信心了。为了防止出现上一年的断货现象，商家甚至将线下的一些货拉到了线上卖。当天的销售额高达9.36亿元，超过了香港一天的零售额。但是同时，这么高的销售额带来了大范围的爆仓状况。因为当时的物流没有准备好，当时行业对电商的认识仍然处于简单的互联网供需界面的状态。
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2011年是举办“双十一”的第三年，天猫做出了33.6亿元的销售额，出现了单个商家销售过千万的现象。由于前两年的高销售额，很多国内的品牌，甚至国际品牌，开始进入电商。但是随着电子商务部门的销量越来越大，商家就出现了“渠道冲突”：新的渠道做大了，老渠道收缩了，两者就出现了冲突。
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后来为了解决这些冲突，商家设计出差异化的新品上市时间，网络专供款等产品，让消费者有不同的体验。同时，有了去年的前车之鉴，各家物流公司开始专门为“双十一”进行部署，对包裹流量进行了控制。但是旧问题解决了，总会出现新的问题，银行支付这个环节又爆出了问题。交易要形成就必须完成支付行为，这个时候网上银行的容量及稳定性就成了问题。自2011年开始，“双十一”已经放入企业的预算和大体系中去考虑，不是预算外的东西了。
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改善用户体验，让客户不再需要服务，就能够享有很好的购物体验，这是马云追求的商业模式，其实，“双十一”看似简单，却并不简单，整个模式都是为了诠释“最好的服务是让客户不需要服务”这句话。马云曾说过：“我认为电子商务本身就是一个服务型的行业，是以服务为导向的。服务是全世界最贵的产品，最贵的服务就是不要服务。完善一套良好的服务体系非常重要。丢掉一个大客户不会使天塌下来。今天中国的服务是最昂贵的产品。以服务为导向是将来的趋势，收费最高。你要想把服务做好，就需要让你的客户不需要服务，形成一套体系和制度，不是安慰，不是去道歉。”
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2012年，“双十一”已经是一个全民动员的节日。当天的销售额191亿元，震惊了所有的零售行业。这个节日已经从一个线上的活动，变成了一个整体的消费者节日。它由一个电子商务的节日转化成一个属于消费者的节日。在这一天，阿里巴巴尝试了一些新的消费者互动和消费模式，推出了天猫预售。
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马云称：“‘双十一’已经不是天猫和其他电子商务企业之间的价格大战了，而是电子商务的一次狂欢，是商家应该给予用户的回馈，是电子商务这种全新的商业模式对传统商业生态的一次革命性颠覆。”
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2013年，阿里巴巴“双十一”全天的支付宝交易额为362亿元（招股书数字），这个交易额是2012年美国“网购星期一”121亿元交易额的近三倍。2013年，我国日均的社会消费品零售额为693亿元，阿里巴巴的362亿元超过该数字的50%。2013年的“双十一”跟往年最大的区别是用户的沟通方式。移动互联网在这中间扮演了很重要的角色。
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阿里巴巴集团首席执行官陆兆禧在2013年的“双十一”之后表示：“‘双十一’，我们只是一个参与者。我们唯一可以用来骄傲的是我们开创了‘双十一’，让消费者和商家一起玩儿起来。所有的表扬，都属于商家、消费者、快递员等参与者；我们以此来感恩这个时代，感恩这个社会！362亿对于传统行业来说可能是个大数字，但是对于电子商务来说，才是个开始。数字背后的思考更有价值。那就是在现在的消费形势下，为消费者和商家创造一个年度相互回馈的契机。厂家拿出最好的商品，用最优惠的价格去感谢消费者，消费者用最饱满的热情和消费行为，来给商家们信心和希望。在消费者和商家之间，发现、创造、拉动和完成需求。”
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穿布鞋的马云：决定阿里巴巴生死的27个节点 市场需求决定了节日的狂欢指数
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2009年，天猫商城“双十一”销售额为0.5亿元。
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2010年，提高到9.36亿元。
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2011年，天猫“双十一”的销售额已跃升到33.6亿元。
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2012年，“双十一”当日支付宝交易额实现飞速增长，达到191亿元，其中包括天猫商城132亿元，淘宝59亿元，订单数达到1.058亿笔。
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2013年，最新数据显示：淘宝“双十一”交易额突破1亿只用了55秒，达到10亿用了6分7秒，50亿用了38分钟，凌晨5点49分，阿里巴巴当日交易额突破100亿，13点39分达200亿元，17点31分突破250亿，11月11日总交易额362亿。
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2013年10月31日，国务院总理李克强在中南海主持召开了他就任总理以来由专家学者和企业家代表参加的第三次经济形势座谈会。李克强总理对马云说，你创造了一个消费时点。这个消费时点的创造从我们的角度来说是扩大内需，而从一个企业的角度来说，是找准了用户的需求，并且用各种手段把这一天变成了购物的狂欢。
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2013年“光棍节”，阿里巴巴邀请了许多企业家和媒体人见证当天的盛况，我也有幸被邀，我能亲眼看到362亿在大屏幕上跳出的时刻。这一天的下午，上百位受阿里巴巴之邀来到这里见证这一时刻的企业家，与马云和集团总参谋长曾鸣充分沟通；晚饭后，张勇带领大家参观西溪园办公区；技术负责人跟大家讲解，为了保障海量交易在某一时刻的峰值所采取的措施。接下来我们坐在一个大屏幕前观看实进交易的数字，现场也有商家代表分享，中间有视频的实时连线，会实时看到物流配送的情况。
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我记得那天与一位市长连线，这位市长用了“皮之不存，毛将焉附”的比喻来形容实体经济与淘宝天猫的关系。我当时正好坐在马云后面，我说，你看他把你们当成了皮。马云笑了一下，他说，如果一个企业不以用户消费需求的前端来改造后面的生产和制造，以及整个供应链环节的话，这样的企业是会被时代抛弃的。他说海尔做得不错，当时我看了一眼屏幕，海尔的销售额好像是第一。
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