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服务外包：经济效应和影响因素研究 [:1703786446]
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一、研究背景与意义
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20世纪90年代以来，服务业已经成为全球经济增长的新引擎，“工业型经济”向“服务型经济”转型的趋势突显，服务业增加值在 GDP 中所占的比重不断上升。目前，全球服务业增加值占国内生产总值比重达到60％，主要发达国家达到70％以上，即使是发展中国家也达到了43％的平均水平。服务业吸收就业的比重也不断增加，西方发达国家服务业吸纳的就业比重普遍达到70％左右，少数发达国家甚至达到80％以上。与此同时，以服务外包为主流方式的服务业转移成为经济全球化的第二次高潮。
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柯达将它在中国内地彩色扩印设备的售后维修服务交给 IBM 和铁道部共建的“蓝色快车”负责；国际汽车业巨头雪佛兰利用外部设计厂商完成车型设计；大连服务外包企业承担日本银行大量的数据输入和电话呼叫业务；宝洁公司甚至将自己的财务会计、人力资源等职能转移给埃森哲；等等。这些经济现象表明世界服务外包已经进入快速发展的时代。自20世纪90年代以来，全球服务外包市场呈现蓬勃发展的态势。从市场规模来看，据 IDC 研究，2006—2009年全球 IT 服务市场的年复合平均增长率为6.1％，半数以上的欧美公司计划将更多的 IT 服务外包到海外。Gartner 研究显示，世界软件与信息服务外包市场规模2007年为4167亿美元，2008年软件和信息服务外包产业规模为4505亿美元。据联合国贸发会议预测，未来几年，全球服务外包市场将以30％～40％的速度扩张。从发包国来看，美国、日本、欧洲等国家和地区是主要的发包方，占据了全球服务外包业务的绝大多数份额。其中，美国占全球市场的64％，欧洲占18％，日本占10％（1）。承接国市场份额的抢夺战也愈演愈烈。最近几年承接服务外包的发展中国家数量激增，已经成为全球服务外包市场上重要的承接方。拉美、亚太地区的服务外包行业发展极为迅速，已经成为全球最具吸引力的服务外包投资地，中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60％以上的份额，巴西、墨西哥等国也成为世界上重要的服务外包承接国。从服务外包市场结构来看，信息技术外包（ITO）占据了60％以上的市场份额，但是正逐步向业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）发展，服务外包产业链呈现向高端扩展趋势。2004—2009年，全球 ITO 市场复合增长率达到6.9％，BPO 市场复合增长率达到9.1％。（2）跨国公司不仅将数据输入、文件管理等低端服务外包，也逐渐将金融、保险、风险管理、研发设计、会计、人力资源管理等技术含量高、附加值大的业务外包出去。使得全球服务外包的内容不断拓展，服务外包的范围不断拓宽，外包服务的层次不断提高。
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作为经济全球化的新标志和国际产业转移的新兴主流方式，服务外包已经受到了来自政府、企业和学术界的广泛关注和日益重视。本研究以全球化为视角，分析全球和中国服务外包产业的发展现状，以及软件业、金融业、电信业、政府公共服务等我国四大主要服务外包行业的发展现状和趋势，探讨服务外包对示范城市的经济效应，研究影响承接服务外包的主要因素以及如何提升中国服务外包承接能力的发展战略，这在现阶段既具有较高的理论价值，又具有重要的现实意义。
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服务外包：经济效应和影响因素研究 [:1703786447]
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服务外包：经济效应和影响因素研究 二、相关概念界定
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（一）外包
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外包的英文全称是 “outsourcing resource using”, 简称 “outsourcing”, 直译为“外部寻源”，也有文献翻译为“业务外包”、“外部化”、“外源化”、“资源外取”、“资源外包”等。Gary Hamel 和 C. K. Prahaoad 于1990年在《哈佛商业评论》上发表了《企业的核心竞争力》，首次提出了“外包”概念，学术界和产业界对外包的定义有很多，但至今理论界对外包概念的理解仍未达成一致。表1-1所示是国内外学者及有关机构对外包的理解与定义。
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表1-1 国内外学者或相关机构对外包的理解与定义
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综合国内外学者及相关机构对外包的多种定义的共同点，本书认为：外包是某一公司（称为“发包方”），通过与外部其他企业（称为“承包方”）签订契约，将传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给外部的专业服务提供商的一种经营形式。依据交易对象经济属性的不同，外包可以分为制造外包和服务外包。“如果外包转移和交易对象属于制造加工零部件、中间产品工序的活动，或以中间品、半成品、最终产品某种组装或总装为对象的活动，则属于制造外包；如果外包转移对象是特定服务品生产过程中的特定投入环节，或者是制造品或其他非服务品生产过程的服务流程，则属于服务外包。”（3）
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（二）服务外包
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根据我国商务部2006年发布的文件《商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知》（商资发〔2006〕556号），服务外包是指企业（发包商）将信息系统构架、应用管理和业务流程优化等业务发包给本企业以外的服务提供者（承接商），以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力的一种管理模式。它主要包括两大部分，即信息技术外包和业务流程外包，具体业务形式有业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（ IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等。
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印度官方曾提出一种有关服务外包产业的概念—— ITES（IT enabled services）。ITES 是指借助 IT 基础设施提供 BPO 服务，即 IT 密集型的业务流程服务。在很多文献里，ITES 可以与 BPO 一词互换，两者的区别主要在于 ITES 强调 IT 所起的关键性支撑作用。由于印度在服务外包领域的突出表现，ITES 这个概念逐步被其他许多国家的学术界和产业界所接受。
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美国卡耐基梅隆大学的约翰·格拉索把外包分为一般外包、业务流程外包（business process outsourcing，BPO）和信息技术外包（information technology outsourcing，ITO）三个层次，认为服务外包可以等同于业务流程外包，而信息技术外包是业务流程外包的一种。
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埃森哲（Accenture）从价值层面将服务外包划分为四个层次：基本技术外包、商业应用程序外包、业务流程外包和业务改造外包（见图1-1）。基本技术外包是传统的 IT 外包，着重于减少成本；业务改造外包是 BPO 的最新拓展。当前，公司为了集中力量发展核心业务，趋向于采用商业应用程序外包和业务流程外包，这两种外包形式的发展速度最快。未来的趋势是发包商与承接商建立伙伴合作关系，对发包商的业务进行高度支持。
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图1-1 埃森哲的外包分层结构
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国际数据公司（international data corporation，IDC）定义的服务市场包括 IT 服务市场和业务服务市场。其中，IT 服务市场中外包的部分被定义为 ITO ，业务服务市场中外包的部分被定义为 BPO 。ITO 市场不仅包括应用外包、桌面与网络外包、整体信息系统的外包等传统的“一对一”的服务外包模式，还包括含软件即服务（software-as-a-service，SaaS）和托管服务在内的“一对多”的服务外包模式。BPO 是将一个或多个完整的业务流程或整个业务职能的管理工作外包给外部服务商，其绩效主要与客户服务以及战略性商业价值挂钩。
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高德纳咨询公司（Gartner）按最终用户与 IT 服务提供商所使用的主要购买方法将 IT 服务市场分为离散式服务和服务外包，并进一步将服务外包分为 ITO 和 BPO 。其中，ITO 包括产品支持与专业服务组合，用于向客户提供 IT 基础设施和企业应用服务，从而确保客户在业务方面取得成功。ITO 可以细分为数据中心外包、桌面外包、网络与企业应用外包等。BPO 是“把一个或多个 IT 密集型业务流程委托给一家外部承接方，让他拥有管理和控制权的过程。这些业务是基于对业务流程的详细定义和可测量方法来执行的”。被外包给外部服务承接商的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理或其他管理以及面向消费者的业务功能等。
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依据 WTO 的《服务贸易总协定》（GATS）, 服务外包的意义更加广泛。它是指依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行。协议将服务分为12个部门，即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务及其他服务。服务外包可以按这12个部门进行分类。
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综合分析上述各种观点，本书认为服务外包是指企业以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境变动的应变能力并优化企业核心竞争力的一种经营模式。具体分为 ITO 和 BPO 。
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信息技术外包（ITO）是指客户将全部或部分 IT 工作外包给专业性公司完成的服务模式。客户可以整合利用其外部的专业化资源，达到降低成本、提高效率、增强核心竞争力等目的，以提高公司绩效。信息技术外包的主要业务包括数据库管理、技术支持、设计与咨询、网络系统和应用软件系统的建设、开发、系统维护和升级等（见表1-2）。随着网络技术的快速发展和全球信息化程度的不断加深，发包商将外包范围拓展到业务流程领域，即业务流程外包。业务流程外包（BPO）是指企业将经营活动中非核心而又不可缺少的业务流程通过因特网以市场交易的形式外包给其他组织的行为（见表1-2）。它产生的原因在于企业把不属于核心竞争力的业务外包出去；把自己做不了、做不好或别人做得更好、效率更高的事交给别人去做。与信息技术外包的原理类似，这是发包商在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合利用外部专业化资源，达到降低成本、提高效率的一种管理模式。