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顾客想让我们知道的事
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在星巴克发展早期，我们一直醉心于将它打造为咖啡界的行家。事实上，有些人已经意识到我们常常显得有些傲慢，甚至像是在冒充内行。的确，我们当时真的以为自己制作出了卓越的咖啡，我们也相信，建立起伟大的公司需要伟大的产品。所以，当我有一次看到三封抱怨星巴克服务的投诉信时，我一下子就从迷梦中惊醒过来，这些信成了最好的警示。
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这些信都和咖啡无关——它们谈的都是“人”，它们避而不谈星巴克的其他表现，只是在不断地抱怨和“人”有关的问题。诚然，不管是大是小，每个企业都会在服务中出现失误，但这些信讨论得更加深刻，它们并不限于对某个门店或某个人的投诉。这三封信里的每一封都饱含着对星巴克的关心和深情，每一封信都深入地谈到了我们价值观的核心，也就是我们的那顶“帽子”。其中一封信尤其具有代表性，里面说道：“我爱你们的咖啡，我每天都会去你们的店。但是，我希望我能像一名重要人物那样受到款待。遗憾的是，顾客对你们来说，显然并不重要。”
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这使我们开始意识到星巴克不仅是一家咖啡企业，我们还是一家服务于人的企业。我们开始懂得“好的服务是手脚勤快，但伟大的服务却是奉献真心”。我决定给星巴克的每个门店经理都写上几句，向他们解释这些信让我感受到了什么。我希望他们能够体会到我感到失望和难受，因为我们没有表现出“关心”，我也特别希望他们能就“如何怎样建立一个真正懂得关心的企业”献策献力。
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我们决定邀请给我们写信的那三位顾客和信里提到的那几家门店的经理，邀请他们一起坐下来好好谈谈。其实，我们没有准备什么特别的议程或是会谈要点，但我们知道，如果能把他们聚在一起，人与人之间的沟通就会发挥巨大的作用，并最终取得成效。有时候我也在想，尽管我们有种种的不完美和失误，人与人之间的沟通才是星巴克的本质。如果我们碰上了什么问题，我们都将求助于人的精神力量，因为我相信当人们面对面聚在一起的时候，他们之间的沟通最终将会战胜一切困难。
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当顾客们畅所欲言的时候，我们的收获无疑是令人激动的，而且是相当可观的。其中的道理不言自明：我们太关注咖啡了，我们太迷恋自己所掌握的那些和咖啡有关的知识了，以至于我们一直都游离于真正的业务之外——这就是关于“人”的业务。就咖啡而言，我们毫无保留地表现了对它的热爱；但就“人”而言，我们并没有很明确地表现出对顾客的关爱，甚至是对自己的爱。也就是说，我们对产品付出了自己的激情，但却没有对“人”付出激情。无疑，这次谈话成了星巴克历史上最重要的时刻，它使我们了解到关心很重要，而且我们决不能事事都想当然。它还提醒了我们，应该为哪些东西去操劳和忙碌。
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很多人在我们的生命中来来往往，但只有真正的朋友才会在你心中留下印记。
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——埃利诺·罗斯福
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用每天的关心织出良好关系的纽带
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表现出自己的关心，可以确保你在人生旅途中一直有人相伴左右，因为关心可以构建信任。如果你不相信我刚才说的话，我敢保证，如果每次你的爱人或其他重要的人对你说“我爱你”，而你却总是表现得含含糊糊的话，那么，用不了一个星期，他（她）肯定会和你好好谈谈。你们结婚可能已经有25年了，也许已经生了4个小孩，还养了两条狗，但他（她）还是会在周末同你好好谈一次。可见，哪怕只是一件很普通的事，也会让你们的关系急转直下，因为别人会怀疑你是否真的懂得关心。以此类推，如果在经营生意的过程中，再也没有相互信任的关系能够将你们凝聚在一起，也没有哪个团队会努力维护这种相互依存的关系，那么，你能想象信任会崩溃得有多快吗？
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对于那些我们真正在乎的人，如果不能和他们进行任何形式的交流，别说一个月，哪怕是一周，甚至只有一天，我们都忍受不了。不要等到出了问题的时候才去沟通，因为当你在等待别人先跟你沟通的时候，别人就会认为你根本不在乎。坦率、真诚的关心和对话是很好的黏合剂，它们能帮助你维护良好的关系。如果没有关心，良好的关系就不会长久——无论在工作中，还是在家庭里，都是一样的情况。
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只做正确的事
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就像哲人希勒尔所说的那样：“如果不是我的话，那么又是谁？如果不是现在的话，又在何时？”
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很多时候，是不是要做某件事和“你是谁”没有什么关系。如果你真的很关心环保的话，那就请捡起地上的烟头，也请你捡起吸管和装吸管用的包装纸；如果看到地上有一个星巴克的外带纸杯，请你停下车把它捡起来，也请你捡起其他垃圾。印有星巴克字样的那些东西，考验着在星巴克的每一个人：当你把它捡起来的时候，你就做出了表率，哪怕没有人看到也是一样做出了表率；哪怕这么做并不会让你感到很舒服，也请你积极地去做。
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这一点就和“人”的问题一样。不妨让我们来设想一下，比如说，工作中出现了某个失误，或者是造成了某个意外的损失，公司主席、总裁或者是部门经理会咆哮着冲进你的办公室：“怎么会发生这种情况呢？这个人带来了这么大的麻烦，为什么还要让他（她）留在这里呢？”其实，作为领导者，你常常要处在子弹和被瞄准的目标之间，也许你会觉得这么说的话会更轻松一点，比如，“好吧，我会处理这件事，我会解雇这个人”。但是，更理想的方式是老板站在子弹面前保护自己的员工。如果老板能做到这一点，那么结果会好得令人惊讶。这种关心才能真正推动一个企业，员工们会为那些真正关心他们的人赴汤蹈火，更何况他们的领导者还能把这种关心付诸行动。
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永远都别关上心的门
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如果你对某个人关上了门，你实际上也就对所有的人都关上了大门。我不是在说你办公室的门，而是在说你的“心门”。如果你回避或者拒绝一个人，它就会妨碍你对别人的关心。因为这个消息会很快传出去，就像重重的关门声从你的办公室传出去一样。我们需要在良好的关系中工作，我们需要在所有人互相关心的氛围中工作。
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很多时候，你最熟悉的人正是那些和你一起熬过艰难时期的人。这很有趣，不是吗？要知道，人类最伟大的精神动力之一，就是战胜困难和挑战。和另一个人一起战胜困难和挑战，很容易让你们的关系变得更加亲密。所以，当你和同事们一起应对挑战的时候，一种深沉的爱就已经诞生了。我发现，只要我意识到别人关心我、关心他们自己，同时也关心我们的共同目标，那么任何事都难不倒我。
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所以，领导者每一刻都要注意表现出关心。如果你把心扉关上，如果你感到担心，那么你就是在关注自己，而不是其他人。我们每个人都必须尽自己最大的可能去关心别人。因为当你关心他人（包括你喜爱的人和那些不好相处的人）的时候，你就能驱散压力和焦虑，应付种种失误，也能和你的同事和客户们一起去追求卓越、去创建一个伟大的企业。而我说的“博爱”和“真诚地关心”，这些都不在什么规章手册里。
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来自企业最高层的关心：H2O
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霍华德·舒尔茨从一开始就想创建一个与众不同的企业，而“信任”，特别是“信任所有人”，更成为该企业最重要的信念之一。这些信任来自以舒尔茨先生为代表的领导团队，他希望领导团队能够推动星巴克的发展与转型，使它成为全美知名的明星企业，并最终成为一个成功的跨国企业。
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具体来说，我的职责是指导星巴克的门店、伙伴以及人事制度的管理；奥林·史密斯则被任命为财务总监，他的任务是建立星巴克的财务体制，并管理财务资源；而霍华德·舒尔茨特别有理想，所以他负责制定市场扩张战略，力争把星巴克的上升势头推向一个又一个高峰。
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在星巴克上市前不久和最初扩张的这段时间里，它的发展相当迅猛，也就是在这段时间，星巴克确立了自己的精神气质和企业文化。尽管我们每个人都有各自不同的职责、能力和不足，我们的个体差异也相当明显，但总体来说，我们是一个非常完美而和谐的团队。
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