1703791469
星巴克：一切与咖啡无关 第五章 倾听事实：墙壁也会说话
1703791470
1703791471
慈悲空。
1703791472
1703791473
——佛教教义
1703791474
1703791475
你是否曾经去过某个艺术馆，并在伟大的艺术作品前驻足？如果有的话，那么一定是因为它把你给迷住了，甚至是把你送到了另一个全新的世界里。研究神话的学者约瑟夫·坎贝尔过去曾把这一现象称为“美学吸引”。如果你愿意的话，艺术会令你驻足并和你进行默默的交流。同样的情况也会发生在和另一个人的谈话中：当我们在谈话中停下来，不再发表意见，而是等着意义和情感进一步呈现时，我们就能听到其中的深意。因为这时候的交流是“用心在交流”。
1703791476
1703791477
其实，当我们走进某个办公室、工作间，或是回到家里、走进某家商店的时候，我们也会被那里的氛围所感染，这种情况就和看到艺术品或是与人谈话时的情形差不多。这个时候，我们会突然感到一阵平静，感到一种不安或者兴奋。这么多年以来，我一直都认为之所以会出现这种情况，是因为“墙壁在同你说话”。
1703791478
1703791480
星巴克的墙壁会说话
1703791481
1703791482
当初，我的直觉告诉我，星巴克就是适合我工作的地方。我还记得霍华德·舒尔茨面试我的情形。那是一个星期六的上午，办公室是一个旧的小房子，就像是正在使用的咖啡烘焙设备，在你还没进去之前就能闻到咖啡的香味。当我们沿着狭窄的楼梯上楼的时候，霍华德走在我前面，虽然他一句话不说，但我已经能感受到他的活力。当走到楼梯尽头时，我看到了一些工作间空着，墙上挂着星巴克的标志，尽管四周寂静无声，我还是听到了墙壁说话的声音。
1703791483
1703791484
那一天我真的意识到，星巴克就是我想工作的地方。我感到非常愉快，不过不是因为霍华德所说的话，当然我们的谈话非常棒，而是因为在那里的感觉让我很愉快。正是这种感觉让我深信这是我想工作的地方，因为这个地方有自己的灵魂。
1703791485
1703791487
竖起你的“天线”
1703791488
1703791489
集中注意力，是人类复杂行为系统的第一步。比如，当你考虑买一辆新车时，假设是想买辆蓝色的沃尔沃，那么，无论你走到哪里，都会一眼就看到蓝色的沃尔沃。接着，你会认为它就是最流行的车型，哪怕你之前从未注意过它。再比如，假设你参加一个研讨班的培训，如果有人要求你在一间会议室里找出黄色，即使这个房间一眼看过去就像蓝色的海洋，或者是充满了白色、灰色或者黑色，你也能一下子就发现黄色，哪怕它藏在一个非常不起眼的角落里。
1703791490
1703791491
和这种情况类似，当你在一家新公司里开始工作的时候，有些东西会一下子吸引你的注意力，而另一些东西则比较隐蔽，除非你能透过表面现象看到它的本质。所以，只要我们还是新手，就不得不多问一些问题，因为没有人会自动告诉你。我们甚至会在公司的大厅里感到怅然若失，因为我们不知道在公司的体制里，谁是重要的而谁又不重要。其实，技巧很简单，那就是要一直竖起你的“天线”。
1703791492
1703791493
这就是我父亲经营自己的商店——埃尔·毕哈杂货店——的方法。他总是用自己的“天线”去捕获那些弦外之音。他曾经给我讲过很多发生在1929～1933年“大萧条”时期的故事，这些故事教育了我要留心顾客没有说出来的话和他们没有提出来的要求，因为这些非常重要。我的父亲能记住来到店里的每一位顾客，也能从这些顾客所选的商品中看出他们的经济状况是不是很紧张，有时候他还会多放一串香蕉到顾客的包里，只是这么一个简单的小动作就可以帮助那些真正有需要的人。
1703791494
1703791495
虽然这是一个老生常谈的问题，但我们今天仍然需要它。你应该在所有地方都竖起你的“天线”，这一举动一定会给你很好的回报：你会像是突然获得了某种神奇的能力，能听到所有的谈话——不管是在你的办公室里，还是在你探访的门店里，甚至当你和孩子们在一起的时候也能听到；你会注意到很多以前没有注意的事；你会形成许多新的想法。
1703791496
1703791497
在我经营家具店的时候，只要我一走进店里，就能马上感觉到，在那里工作的员工是否喜欢这家家具店，这家店是一切顺利还是出了什么状况。在星巴克工作的时候，情况也差不多：每当我来到一家星巴克门店，我都会听听那里的墙壁在说些什么，直到今天我依旧这么做。其实，好的经理人一直都竖着他们的“天线”，这就像脑袋后面还长着眼睛一样，所以，当顾客觉得不满意时，好的经理人马上能感觉到，并且还会走上前去询问事情的经过，提供一些帮助。
1703791498
1703791499
倾听弦外之音是件困难的事。规章手册根本不能告诉你如何捕捉顾客的需要，但只要竖起“天线”，你就能感觉到顾客和同事们是否开心；你就能感觉到他们这段日子过得是不是很好，彼此的感情是不是友好，工作与生活节奏是不是让人舒服；你就能感觉出自己还需要做些什么。
1703791500
1703791501
当星巴克的规模还很小的时候，门店会议定在星期日的晚上，那个时候，我很喜欢参加这些聚会。我们会在一起谈论咖啡，谈论日程计划，还有那些可以提高效率的改进措施。但大多数时候，我们会在一起谈论顾客，调侃自己的工作就像一群社会工作者——比如，只用10秒钟左右的时间，我们就能判断出店里的某位顾客今天过得是不是开心。其实，我们想用这段时间来专门研究顾客们的需求，而暂时把我们自己的需求搁在一边。如果我们真的相信星巴克的目标是要“服务于人”并关心他们每天的心情，那么，我们就不能按规章手册照本宣科，我们应该满足他们的需要——而不是我们自己的需要，我们应该真诚地去倾听和关心他们。
1703791502
1703791504
用五官去倾听
1703791505
1703791506
如果你能听到墙壁说话，你就会发现，棒球队员之间的交流就像墙壁说话一样。我曾经读到一则报道，纽约大都会棒球队的临场教练员杰瑞·曼纽尔是球队经理威利·兰道夫的耳目。通过研究马丁·路德·金和圣雄甘地这样的伟人，通过反复琢磨从菲利佩·阿鲁和吉姆·莱兰这两位经理那里学来的比赛经验，杰瑞·曼纽尔拥有一种超乎寻常的第六感，能帮助他在最恰当的时机选择最正确的做法。
1703791507
1703791508
在击球训练期间，曼纽尔会在球场上找到一个隐蔽的地方进行观察，通常就是在二垒的后面，因为在那里他可以听到一些小声交谈，还能同时观察棒球选手的举动。而在比赛中，他会充分利用接收到的一切信息，来指导那些弓着腰的队员们。当然，曼纽尔还会紧紧盯着相关的数据记录帮助自己进行分析，但他不会用这些数据来决定比赛策略。可以说，他一定是听到了“墙壁”的讲话，也特别重视这些没有声音的“讲话”，因为他一直都在“倾听”赛场上的一举一动。为此，曼纽尔自己解释道：“在这项运动中，我能感受到一股强烈的律动……你可以根据它的节奏和方向，作出调整。”
1703791509
1703791510
他的这番话启发了我，如果我每天换一种方式去星巴克门店体验，那么我就能获得一种强烈而真实的感觉：比如，如果门店有两扇门，不妨每天都从另一扇门进去；有时候你还可以手脚并用，爬进办公室；如果在关店以后或者营业之前，没有其他人在店里，你也不妨坐在店里正中央的地板上，坐在那里听一听。当你用心倾听并以一种全新的方式看待事物的时候，你会学到很多东西。其实，前面说的这些内容不仅适用于零售连锁店，同样适用于公司的办公室。去换一种方式吧！好好看看有谁在你身边，好好竖起你的“天线”，相信你一定会听到墙壁在对你说话。
1703791511
1703791513
慈悲空
1703791514
1703791515
我办公室的墙上有一句话，叫“慈悲空”，在我体会到它真正的意义之前，它一直困扰着我并使我在很长一段时间内有一种巨大的压力。这是古老的东方宗教中的一个概念，就像脑电图一样难以理解，不过，它讲授了一种独特的沟通途径——它更加复杂，需要更多的精力，还需要更多的承受力和忍耐力。
1703791516
1703791517
要掌控你自己，就用你的头脑；要管理其他人，请用你的心。
[
上一页 ]
[ :1.703791468e+09 ]
[
下一页 ]