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避免在“倾听”时心不在焉
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我们会犯下的最大失误就是不重视自己的员工。2006年年底，家得宝公司（HomeDepot）的首席执行官辞职了，从那时的市场动态来看，还有什么比这个消息更让人震撼的呢？根据那段时间的评论文章来看，他最大的问题就是没有注意倾听别人的意见。因为他的经营原则是以业绩值和“六西格玛”为导向的，一心关注提高利润和股东收益；而他的公司则强调以顾客为中心，显然，他的经营策略与公司宗旨格格不入，也与“满足顾客需求”背道而驰。
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在离职前的股东大会上，他不愿倾听的毛病愈演愈烈，他甚至拒绝任何一名公司外的董事参加会议，同时还限制股东提问。在作自我评价时，他说：“我过去曾经打过橄榄球，在打橄榄球的时候，你总是很清楚地知道比分是多少。但现在，我们就像是在滑冰，界外有很多裁判在大声报出他们给出的分数。”但是，他称之为“裁判”的那些人（顾客、员工和股东），他应该为他们提供服务，他也需要倾听他们的意见。业绩值不会自己说话，也不会帮你作出判断，更不会建立一个企业，但是“人”可以做到这些。
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如果一个人来到你的店里，或是走进你的办公室，但你却心不在焉，我敢保证，那个人一定会看出你没有在听。其实，我们都会犯这样的错误。一个助理或者经理可能为某事兴冲冲地来找你，但你却心在他处。可能你会不停地转动眼珠，就像是在说“你没看见我正在忙吗”或者“我现在没时间”。的确，这件事看起来是很微不足道，但那个人很有可能因此沉默下去。更糟糕的是，整个部门或者企业也可能因此停止运转。
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其实，你本来有一个交流的机会，但你却错过了它。所以，很快你的员工们再也不会告诉你他们的想法，因为他们认为你太忙了，认为你根本就没兴趣关心他们的想法。如果你很在乎他们，那不妨说说下面的话，其实很容易做到——“对不起，我现在脑子里有很多其他事。但我真的想知道你要说些什么，我们能在明天什么时候聊聊吗？”
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当然，我们常常会把事情弄得更糟，似乎这也是人性的一部分。但你还是应当把它当做了解情况的一个机会：你必须要改变自己的想法，请求别人的谅解；并制订一个计划力求赶上别人的进度；要去倾听，要努力理解他们。请相信，我刚才说的都是做人的基本素质，无论你去哪里，无论你干些什么，你都会用到它们。如果你和家人之间的交流不是很好，那么你在工作中也不会做得很好。
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我当然也有自己的麻烦事，比如，我总是太情绪化了，我很容易生气，我总是没有耐心，或是心不在焉。为此，我可能已经搞砸过成千上万件事了。但我还是常常嘴动个不停，却没有伸长耳朵去听。不过，我已经认识到，必须好好处理这些问题，要努力尝试改掉这些缺点。所以，对于那些你曾经忽视或者伤害过的人，你必须找个机会和他们好好谈谈。
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当然，有时候有些事，你根本没时间听进去，那就只好事后弥补了。毕竟，没有完美无缺的交流者，就像没有完美无缺的人一样。“过而能改”也是交流的一部分，它和实际行动一样重要。至少，它已经表明了，我们是在尝试倾听，我们很在乎这件事情。
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穿T恤衫的星期五
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在星巴克成长的早期，我和伙伴们有很多机会常常聚在一起。因为住得非常近，我们常常能见个面，好好交流交流。
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很多时候，我们之所以会陷入麻烦，就是因为没有倾听员工们的建议。不管碰上什么问题，我们常常会急于作出决定，或拿出个权宜之计，但我们总是没有充分考虑员工们的意见。我们就像高傲的骑士一样，心想：“他们能知道什么！”因此，我们常常真的就闷头去做了，根本不管做的是什么，结果就是我们做出的那些事总会让我们付出代价。
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有一家门店的咖啡师和经理曾经搞过一个活动，也就是所谓的“无正装星期五”：每个人都穿上他们想穿的任何一件星巴克T恤衫，而不是通常会穿的PoLo衫。一些经理或是地区总管认为“无正装星期五”的活动不应该继续下去，他们认为，随着企业的发展，星巴克必须有更多的规范，必须确保所有门店执行统一标准。但喜爱这个活动的人则说：“真棒，我们希望‘无正装星期五’能继续下去。”于是，争论波及整个公司，变得越来越激烈。这场争论集中说明，我们对伙伴的意见还听得不够多，对他们的关心也相当不够。有时候当我们急于理清千头万绪时，恰恰把事情做得太草率了，因为我们没有让足够多的伙伴参与进来，也没有尽可能多地征求他们的意见，其实决策对他们的影响才是最大的。
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事实上，我们不可能事事都为伙伴作出指示，告诉他们什么才是重要的而什么不是。而且这种做法没有任何用处，因为他们的感觉和想法还会依然如故，最终，我们的行动将会与价值观背道而驰，这会给我们带来不必要的麻烦和困扰。无论是关于T恤衫的争论，还是关于寻求新的商业机会，或者是关于避免破坏彼此间的信任的讨论，倾听总是非常重要的。
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公开论坛
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很多人都听说过星巴克的公开论坛，这是我们在全美范围内举行的会议，我们鼓励企业里的每一个人都来参加这个论坛，以便更好地交流和学习。
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利用这个公开论坛，我们可以应对很多变化的情况并提出一些重要的议题。当然，其中也会有冲突或潜在的矛盾。比如，即使伙伴们并不赞成某件事，他们也常常不愿将自己的意见表达出来。于是，我们经常可以看到，当某个问题被提出后，满场鸦雀无声。我理解他们，以门店经理为例，即使他（她）不赞同某个提议，他（她）也不会明确表示反对。因为他（她）不想以这种方式在公司里“出名”，而且他（她）会认为，如果这么做的话，就是在挑战公司领导层的权威。所以，当我在公开论坛上提出某个议题时，我只是希望把它公之于众。
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保持安静的结果常常是带来让人震惊的反应。所以，我不得不去学会适应保持安静状态，让一切顺其自然。因为我很清楚，如果目标就是让伙伴们开口说话，那我的嘴巴只能一动不动。所以，我提出一个问题后常常就不再说话了，过了一两分钟就会有人站出来发表意见，一旦第一个人发表了自己的意见，大家的话匣子就打开了，整个会议室就顿时活跃起来。我认为，这才真正有助于论坛的发展。如果我们对保持安静没有耐心，这一切就不会发生。
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让我来举个例子吧。虽然我们早就在用香草、杏仁、巧克力做饮品调料了（或许还有榛子），但我们还是想为星巴克的菜单添上另一种新的饮品调料。不过，令人感到意外的是，我们的这一提议遭到了许多门店经理的极力反对。他们认为，把这些东西加入菜单会使门店的运营不堪重负，会给准备饮品带来更大的困难。而且，如果增加那些新的选择，会让菜单显得太复杂，不够一目了然。同时，他们还担心客人会越来越多，咖啡师根本忙不过来。
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为此，我们特别举办了一次公开论坛，我说：“不错，我已经听说，有很多人不同意增加几种调料。现在，让我们来好好讨论一下吧。”其实，从私下交谈中，我已经弄清楚了有哪些人不同意这个提议，所以我紧接着就说：“嗯，吉姆，你不喜欢这个提议。请告诉我，你为什么认为我们不该这么做。”在认真听完他的话之后，我告诉他我明白他的意思了。随后，我又转向另一个人，对她说：“玛丽，你也不喜欢这个提议。告诉我，这是为什么。”
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随着时间的流逝，你会逐渐意识到：努力倾听，允许伙伴们表达自己的观点，允许他们在公开场合表达自己的观点而不用担心遭受打击报复或是遭人轻视，这些都可以帮助你解决企业发展中的种种困境。即便那个推出新调料的计划没能赢得伙伴们百分之百的赞同，但在我们中间，的确已经达成了一个共识：先在一些新开张的门店里试试这种调料，看看它的反响如何。可以说，我们创造了一种能让伙伴们参与进来的方法，我们也创造了一种条件，让伙伴们可以畅所欲言，同时还可以保留自己的意见。这样，我们就可以继续推进这些方案了，因为大家都已经知道这些方案是怎么回事了。
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公开论坛甚至成了星巴克的一种生活方式。它使新的创意不断涌现，而伙伴们不好的感觉也得到了宣泄。正因为此，只要出现了什么状况，我们都会公开、坦率地进行讨论，没有一丝顾虑。这些畅通的渠道，这种强调“倾听”和“公开”的企业文化，使我们能够保证企业不断前进和发展，它们的确已经成了企业中一股举足轻重的力量。
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人们常常会对自己说：“我才是董事长（或者部门主管），我才应该负起责任，我才应该作出决定。”在这一思路下，如果员工们都能赞同你的意见，当然非常诱人，难怪领导者常说：“我不想听到你们的反对意见。”其实，没有什么所谓的“反对意见”，有的只是“意见”。因为所有的意见都是积极有效的，所有的意见都是某种反馈，你能从每一条意见中学到很多。
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倾听会带来开诚布公
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