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倾听会带来开诚布公
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倾听常常能比其他方法更快地解决问题。哪怕你在为业绩、最后期限、矛盾冲突或者缺乏目标而担心，哪怕你觉得自己马上就要崩溃了，“倾听”都能为你提供一个全新的视角和解决之道。哪怕你并不确定自己要去何方，哪怕你并不确定该采取什么措施，或者必须做哪些事，你都可以把“倾听事实”当成一条准则，用它来指导自己、支持自己。
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记住，倾听能为你和你的企业打开许多扇通往成功的大门，也能为你们开辟许多通往成功的大路。
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特别提示
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倾听事实
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★在你的办公室、走廊、商店里，或者在和顾客打交道的地方，那里的墙壁都说了些什么？
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★如果有人来到你家倾听墙壁和它们的谈话，他们能听到些什么？
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★有没有谁的建议你没有采纳过？你需要听听谁的意见？赶紧计划一下，去和那个人见见面吧，或者只是打个电话聊一聊——今天也行，这周也行，这个月也行。
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★在你和别人的谈话中，怎样才能让“慈悲空”多发挥点作用？
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★我提到的那些“倾听”的好习惯中，哪几条是你最需要注意的？把给你印象最深的一两条选出来，每天勤加训练，看看会发生什么。
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★现在，你和他人之间的交流是否存在什么障碍？你是否应该加以注意？制订一个计划来解决这个问题，一定要贯彻到底、坚持不懈。
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星巴克：一切与咖啡无关 第六章 勇于承担：只有事实听起来才像是事实
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用信仰赶走你的恐惧。
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——雷·克罗克（麦当劳创始人）
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“事实”这个词有很多意思，对于它的真正含义，每个人都有自己的理解。人类经验都建立在感知的基础上，所以，所谓的“事实”就有许多形式：有的仅仅是说出了事实，就是没有在说谎；有的则通过清清楚楚地表达看法来讲述事实，哪怕这么做会有一定的风险；还有一种“事实”是我认为最为纯粹的“事实”——自我认知。其实，“自我认知”的本质就是了解“我是谁”、“我为什么要来这里”、“我为什么要做这些事”等问题的答案。而对我来讲，“事实”和责任是同义词，不承认事实并且和员工们一起逃避责任，这是领导者犯下的最大错误之一。
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大多数时候，即使没有正式的交流，人们对信息的需求也并没有消失，总会有替代品来填补这个真空。比如，走廊里总会有三五个人聚在一起聊着什么，在办公室掩上的门后面也会有些私人谈话，而公司里相互转发的电子邮件也会带来一些局部骚动，和真正的交流比起来，这些做法根本不会为公司带来任何好处。
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要解决这个问题，领导者必须记住，我们别无他法，因为只有事实听起来才像是事实。此外，企业常常会表彰员工，不过这些表彰有时候的确有点隔靴搔痒，因为员工们往往在另一方面表现得更加出色，却没得到相应的表扬。我的意思是说，员工们常常会比经理更早地发现企业中存在的问题，但领导者往往意识不到这一点，不会为此而表扬员工。要记住，即使你没有将店里存在的问题明明白白地告诉大家，你的客人也已经知道了这一事实，员工们也一定早已知道这一事实，你的供货商和合作伙伴当然也早就知道这一事实。
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哈罗德·杰宁是飞力公司（ITT）的首席执行官，他把一个8亿美元市值的公司发展成为了拥有280亿美元资产的跨国联合企业。他总在强调要尽量了解事实，而不是一些伪装成“事实”的琐碎细节，因为他想站在他的工业帝国的巅峰。他为什么会对事实和真相如此着魔？在解释这个问题的时候，他说：“我相信这是商业世界中一条亘古不变的真理：文字就是文字，解释就是解释，承诺就是承诺，但唯有绩效才是现实。绩效本身就是对你信心、能力和勇气的最好衡量。只有绩效才能让你自由发展。”
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如果你忠实于事实并勇于承担，你身边的所有人就会知道你在这么做。当你不能确定某些情况的时候，“诚实”和“责任”比其他任何事都要重要，而“绩效”就是真正的事实，它能够帮助你好好衡量自己。
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直面“裁员”的事实
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当我早年担任重要的领导职务时，有一次，公司让我负责主持一轮裁员。虽然这个时候我已经是一名经理了，但相对来说，我还稍显年轻，所以这个任务让我感到非常棘手。当我听说有位经理将裁员名单落在复印机那儿时，我真是如坐针毡，我无法描述这种感觉。我觉得自己有点儿神经质，竟然坐在那里自言自语，“哦，有某某”，“哦，又是某某”，“我真不想去接这个烂摊子”……总的说来，那个时候我心里总有个疙瘩，我反复掂量着应该怎么处理这件事，而我的助理注意到了这个情况，她对我说：“霍华德，只有事实听起来才像是事实。”
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她说得对极了。也许我可以对那份落下的裁员名单视而不见，当做什么也没有发生过，这样做的确会轻松一点。但我想，最明智的选择应该是把事实告诉大家。为此，我决定召集公司的全体大会，就在第二天举行。到会的有两百多人，我们坐在一个房间里，一起讨论公司的处境和面临的状况，还讨论了为什么公司会决定裁员等。为什么要躲躲闪闪的呢？我们应该大大方方地告诉大家事实，这么做只会赢得一切，而不会有任何损失。
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