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别盲目崇拜所谓的“权威”
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好的企业主管其实并不希望有人崇拜他们。当有人一看到你就吓得发抖时，你就会怀疑这个人没有戴好他（她）自己的“帽子”。好的领导者希望员工能把真实而富有创造力的自我奉献给企业。想法、行动、事实和真正的关心才是他们真正想要的。
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父母们费了很大力气才让他们的孩子相信自己就是世上最特别的、最独一无二的孩子。但事实上，也许我们并不特别，我们仍然只是普通人。不过，意识到我们与其他人相差无几，可能会让我们更轻松一点。所以，如果我们把其他人都只看成是普通人，而不是把他们看成是威严的领导者或是有待管理的员工，那么我们就能保持自己的本色。我们没有必要大张旗鼓地去搞特殊：我们可以和每一个人都公开而坦诚地谈一谈，我们可以和其他人成为伙伴，我们可以体谅他们，我们可以为他们的成功喝彩，我们可以都是普通人。
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人们对所谓“权威”的信仰，跟真正的权威比起来，根本不算什么。其实真正的权威来自你的决心和眼界。当你戴好了自己的“帽子”，你就不再会对“声望”之类的虚名顶礼膜拜了；相反，你会赞赏你的员工，你会更加注意他们，因为他们即便得不到什么个人利益，也依然在力争创新、不甘平凡。
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多注意真正行动的人
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我办公室门外的一张企业计划表引起了很多人的注意，我也知道很多其他公司也有类似的计划表。但令我感到惊讶的是，它非常容易被人忽视。这个计划表是一个典型的金字塔形，倒过来看它就像是一个“V”字。这个图表的顶端是我们要服务的顾客，中间是星巴克的伙伴，而它的底部才是领导层。它提醒走进我办公室的每个人，从根本上讲，在星巴克最重要的工作就是要彼此帮助，就是要为那些来到我们店里的顾客提供服务，我们每个人都是在为其他人工作，而不是为领导层工作。
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以下就是我们需要记住的内容：
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领导者要倾听所有员工的意见并为他们效劳
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事实上，在企业里，你要为所有人效劳。所以，你需要倾听所有人的意见，并为他们不辞劳苦地工作。有些人会夸你是个好人，但这些夸你的人可能只占10%或者20%，你不只是要听他们的意见，你要倾听所有人的意见并为他们效劳。
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你应该注意到，在任何一个企业里，不管它是大是小，总有10%或者20%的人是天生的乐天派，他们从不认为有什么事是错的。他会一直大唱赞歌，夸你是个非常好的人，告诉你所有人都爱戴你。除此而外，还有另一批人，大概也占到10%或者20%，他们总爱跟你唱反调，他们总骂你是个草包，总说你做的事情没有一件是对的。因为他们总抱有这样的观点：领导者总是错的，经营公司的那些人从来都不关心任何人，他们只关心自己。
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如果那些乐天派发现他们的首席执行官正在从保险柜中取走现金，或者发现他们很随意地就把职工优先认股权的期限提前，或者发现他们背叛公司的行径，他们都会说：“不，他没有那么做；即使他做了，他也没有做什么错事，一切都只是个误会。”而那些总爱唱反调的人则截然相反：即使首席执行官的一些做法毫无疑问是正确的，比如，把每个员工的孩子都送到哈佛深造，他们也会说：“他这么做不是出于什么正当的理由，而是因为他感到了人们给他的压力，正是这种压力才逼着他这么做的。”
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剩下的大约60%～80%的人就是中间派。他们或是倾向于这边，或是倾向于另一边，这都取决于他们自己的心理状态和对企业的看法。
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很多领导者都认为自己需要忽视那些负面的声音。他们认为，那些总爱唱反调的人的意见就像是在给健康的企业和良好的环境敲响了丧钟。这么说并不对。我们需要这些声音来提醒并帮助我们找到需要改进的地方，这既包括我们自己身上需要改进的地方，也包括企业需要改进的地方。问题的关键并不是要抑制这些负面的声音，而是要让它们参与到企业运作中来，要让它们能够有所贡献。
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另一方面，我们同样也需要那些乐天派。他们总是说我们一切顺利，总是说一切都会越来越好，总是说不管我们面对什么困难，不管还有什么更大的挑战，我们都能从容应对。这些话能够给我们巨大的鼓舞和信心，帮助我们以更好的状态对待工作。
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事实上，我们需要各种各样的声音，包括那些中间派的声音，因为他们会给企业带来稳定：他们听见那些喧嚣的声音后（不管是不停地抱怨，还是高声赞美），都会积极应对和处理，这使企业能够专注于那些有待改善的日常工作。
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为了做到最好，我们需要各种各样的声音，甚至包括在我们脑海里到处出现的那些矛盾的声音。负责全局的领导者（比如部门总监、首席执行官、企业培训师等）就是要应对各种矛盾交织在一起的情况，要倾听这些完全不同的声音，并且要使它们融合在一起，争取更好的结果。他们需要听见所有的声音，他们需要知道真相，这样他们才能帮助所有人前进。
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让行动的声音盖过承诺的声音
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当公司努力实现自己的理想和经营理念时，它们行动的声音远比说话的声音要大。只是说说“顾客至上”、“员工是最宝贵的财产”或者“我们关心环境”的话当然很容易，但要真正做到就比较难了。当星巴克的领导者说要为顾客提供服务的时候，他们做的所有事情都比这句话更好地说明了这一点。企业要取得成功，需要每一个人理解和共同承担责任。
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星巴克的营业时间都是固定的，但我们的伙伴需要早几分钟来到店里作好准备。我们很希望能够向人们许诺说，我们要让他们每天的生活变得更有意义，但我们不能一边信心满满地作出承诺，一边却不将它兑现。虽然我们很难为日复一日的琐事保持激情，但这些琐事依然重要，因为正是这些小事才使你脱颖而出，做到更加卓越。
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企业付给领导者报酬就是希望他们能不断了解和学习，并聘用会学习的员工
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如果你在领导某个企业，无疑，你肩上是有责任的。当领导者接受了一个很大的挑战时，他（她）的内心总会有一个很响亮的声音在说：“你已经做得很好了，你只要按照他们要求的那样去做就可以了。”但是，领导者必须听一听心里那个较小的声音，它在说：“他们给了你这个职务，他们也付给你报酬，但是你仍然要学很多东西。你最好要留心那些你要服务的人并且倾听他们的心声，你最好能从他们那里学点什么。你不只要记住成功的事，你还要记住那些做砸了的事，那样它们就能一直提醒你。”
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我在担任星巴克国际部总裁时，在如何做好一名跨国公司的总裁方面一无所知。没错，我在做家具生意的时候的确去过国外，所以我对在国外市场做生意有一些大概的印象，我也知道哪些东西在星巴克会很有效，哪些则丝毫不起作用。但是，我不知道哪些在菲律宾、韩国或在英国会很有效，而哪些则不然。我必须听运营伙伴的意见，并向他们学习。作为一个团队，我们在专注于自己的“帽子”时，也要不断学习、不断调整。
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日本是我们在北美市场之外开辟的第一个国际市场，我很重视要适应当地的文化，也很注意不把星巴克的风格和美国的生活方式强加给我们的顾客。因为，我想张开双臂欢迎我的新顾客，我想竭尽全力满足他们的要求，我想为他们提供良好的服务。
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但吸烟就是一个大问题。从一开始，星巴克就在它所有的门店里禁止吸烟。因为香烟的气味会破坏店里咖啡的芳香，还会影响放在收银台边箱子里烘焙好的咖啡豆的口感。但是，在日本，吸烟随处可见，它是人与人之间交流的一部分，而星巴克恰恰是想激发并推动人与人之间的交流，这就使我们陷入了两难的境地。
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