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扔掉那些写满“No”的手册
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一旦你开始对某件事说“No”，你就会开始对很多事情说“No”了。有些时候，当你对员工说“No”时，你甚至根本没有意识到自己已经养成了习惯。
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一些星巴克门店曾经一度贴出过这样的告示：“我们不收100美元面值的现钞。”那个时候，各种商店都有这种告示，人们已经习以为常了，所以没有人好好想过这个问题。当然，有的人可能会辩解说，收这些大面额的现钞会有安全问题，比如，很有可能会收到假钞；另一方面，如果收这些大面额的现钞，门店就需要准备更多的零钱。也许正是因为这些原因，一些伙伴决定不收这些大面额钞票，这能让自己更轻松一点。但是，顾客们还在不停地问着“为什么”。如果我们以顾客的立场来看这个问题，那么，这个告示无疑是为我们着想的，它实际上是在说“No”，它并没有考虑人们之间的联系，没有想过要为每个人提供完美的服务。于是，我们意识到自己更应该说“Yes”，所以，现在我们也收百元面值的钞票，并为此感到骄傲。
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以前，如果有顾客在我们早晨规定的开店时间之前敲门，得到的答复往往是“对不起，我们还没有营业呢”，更糟的是会听到一声呵斥：“你就不能看看写的标牌吗？还没到营业时间呢！”因此，我们开始提前10分钟开店营业，这么做是为了对我们的顾客说“Yes”，哪怕他们还没有对我们提出这样的要求。
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我们每个人都有很多方式来说“No”，从而对别人设起种种障碍。最终，在一个团队里，这些障碍会慢慢积累成一本不成文的手册，上面写满了“No”，甚至还会成为规章手册的一部分。于是，我们会继续禁止其他事，员工们也会得过且过，尽量不做那些冒险的事，不去自找麻烦。有些父母或祖父母总是担心孩子打碎花瓶，这种情况就和我刚才提到的问题差不多。其实，如果我们能专心做好自己的工作，情况可能会更好一些，就像把花瓶移到孩子们的小手碰不到的地方一样。请一定清除那些障碍物，顺带清除那些“No”；那样的话，你碰到的问题和它牵涉的所有关系都会随之改变。
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不要问这个世界需要什么。要问问什么才能让你真正活跃起来，知道了，就赶紧去做。因为这个世界需要的，正是那些活跃起来的人。
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——霍华德·瑟曼，哲学家、神学家、民权运动领导人
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“Yes”改变世界
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有时候，说“Yes”会像是一场真正的战斗。正是因为我们都知道被拖去做一件自己不想做的事究竟是何种滋味，所以，很多时候我们不能说“Yes”。举例来说，如果没有女伴陪同的话，我们不会同意一个15岁的小姑娘去参加聚会；当我们手头的事情多得根本做不过来时，我们也不会接手一个重要的新任务；如果某项行动和我们个人的价值观、意志、想法或是伦理观念相违背，我们也不会去做。我们是答应了很多事，但和它们相比，能让我们说“Yes”的事情其实更多。如果你想尝试一些方法让自己说“Yes”，就把它当成一件重要的事去做，你会发现，这其实真的不是很难。
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有些人最终答应了求婚，其实，他们前面的人生充满了许多不确定，也充满了许多可能性，他们的人生会因此而变得不同。在这个时候，“答应求婚”就意味着他们在对这些可能性说“Yes”，而不是说“No”。实际上，大多数人真正想说的就是“Yes”。过去，有一个伙伴曾对我说过，“说‘No’需要成千上万个理由，但只需要一个理由，我们就会说出‘Yes’”。尝试去说“Yes”吧，它会改变世界。
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“一切如你所愿”
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说“Yes”就是一切都以人为本，因为这是个饱含深情的词，由它而来的那些行动和反应将会在感情上带来回报。
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1989年，我刚到星巴克，当时的星巴克正致力于为顾客和合作伙伴提供最优质的咖啡并营造一个激动人心的环境。但是，还存在一些盲点，因为我们那时候总会说“No”，而且没有意识到这会给我们的顾客带来怎样的影响。
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顾客每天到我们这里来，就是因为他们相信，我们提供了一个理想的港湾，他们可以在这里喝上一杯美味的咖啡。有些顾客甚至还开始提出一些新的要求，他们真的很希望我们能提供这些服务，比如，他们希望能喝到更加精致的饮品，像是一些添加不同调味品的特制饮品，或是能提供不同的牛奶供他们选择，或是能提供一些不含咖啡成分的特制饮品。
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很长一段时间以来，星巴克一直都在拒绝这些要求。因为我们为自己只提供咖啡感到骄傲，而且我们还觉得，为了保持成功，公司应该专注于它最擅长的东西。为这些和咖啡有关的问题，我曾经和霍华德·舒尔茨发生过几次激烈的争执，对我这个“新丁”来说，这些问题就像是咖啡界的规则，让我感到很不舒服。我反对这些条条框框，因为它们限制了我们，使我们不能以最好的状态为顾客提供服务。而且我始终坚持自己的信条：如果一件事不是违法的、昧着良心的或者是有违道德的，那么我们就应该去试一试；只要我们的做法不至于像按照顾客的要求为他们下毒一样荒唐，那么就应该去试一试。因为顾客有权按照自己的喜好享受饮品。
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我不相信，如果我们对顾客说“Yes”，就会背离星巴克的目标，或者会极大地损害咖啡的品质。
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我们的顾客总是告诉我们他们想要什么，为什么我们还总是顽固地对他们说“No”呢？按照我们的观点，脱脂牛奶的确不如全脂牛奶那样美味，但是，难道应该由我们为顾客作出选择？如果我们的顾客想喝一杯加了香草的拿铁，难道这会毁了我们的咖啡？
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作为一个企业，弄清楚“怎么去做”才是我们的职责。也就是说，在调味咖啡的问题上，我们可以往煮好的咖啡里添加香料，但我们不能往咖啡豆里添加香料，因为这会破坏烘焙工序，也会破坏店里的芳香。其次，就食物而言，说“Yes”意味着我们不会拒绝顾客提出的要求，不管是午餐，还是早餐供应，都不会拒绝。即便我们不能为顾客提供烧烤服务，我们也应该把设备、原料和协调的问题搞清楚，以便我们能为顾客提供令他们感到满意的可靠服务。
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最终，我们决定改变经营方式，对它作出调整，提供更多的饮品供人选择，而且我们也鼓励咖啡师在心中常存关爱，对我们的顾客乃至每个人都只说“Yes”。
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现在，每个人都喜爱星巴克提供的多种多样的饮品，他们也很喜欢按自己的喜好点一份特制饮品。我们贴出标语——“一切如你所愿”，就是要鼓励顾客这么做。在一个人的生命中，很少有什么东西会限制他们，在星巴克为什么不能这样呢？所以现在，顾客在星巴克可以享受（或者发明）自己想要的任何东西，这虽然是件小事，但却和他们的生活有很大的关系。
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说“Yes”意味着给你自己和其他人一个去梦想并实现梦想的机会。它意味着一次冒险，它意味着付出信任，它意味着拥有信仰并且找到希望。
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如果你不相信说“Yes”能改变体验或者行动的方式，不妨请你做做这个小试验：请你闭上双眼，说10遍“No”，怎么样？你觉得感觉怎样？你是否觉得胸口一紧？可能还要更紧一些？现在请你调整一下呼吸，再用“Yes”来做同样的试验。是不是有一种不一样的感觉？你是否觉得自己的身体一下子舒展开来而且变轻松了？一些人会建议你，在打电话或者接电话之前先笑一笑，就是同样的道理。
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要记住，说“Yes”为我们和他人都打开了大门。领导能力和说“No”没有什么关系，“No”只是领导别人时使用的偷懒方法；真正进行领导，是要对员工们说“Yes”，这样才能肯定他们、给他们提供参考、向他们交托信任并清楚地告诉他们你的意图。
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在喧嚣而匆忙的世界中，要保持平静，要记住，和平存在于宁静之中。尽可能与人为善，但决不能屈从于他人。
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