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口碑：移动互联时代的声誉、信誉和财富 引言 Introduction
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现实、观念以及你最宝贵的资产
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好的口碑是你能够拥有的最珍贵的珠宝，获得它的方式就是努力让自己成为你想要成为的样子。
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——苏格拉底（Socrates）
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秋天将要到来的时候，我把车送去让经销商修理了。当时天气渐凉，每次我扭动钥匙，发动机难以发动起来的声音都让我很烦躁。我想：这车子必须得送去修理了。不然，如果又恰好没人在身边的话，妻子瑞娜（Reina）或者孩子们想用车却发动不起来，该怎么办？
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当我见到我经常找的首席服务顾问路易斯·萨利诺（Louis Ciolino）时，我尽量礼貌地告诉他一定要注意检测电池的性能，哪怕只是稍微出了点问题，也一定把它换掉。其实，对路易斯来说，这不是什么重要的要求，完全可以忽略。但他从电脑面前抬起头对我说：“我这张脸30年都没变过吧。”听到这句话，我觉得自己已经不需要再表达什么顾虑了。
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是的，路易斯这话听上去有些驴唇不对马嘴，但我明白他的意思。多年来，他一直坚持自己的原则：关注客户所关注的。看得出来，他很为自己的工作自豪。他如此专业，并且非常了解自己的客户，无需多问就能够提出最适合的建议，这点特别让人刮目相看。
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当然，现在也不例外。
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路易斯明白建立良好的服务声誉意味着要努力工作、具有责任心，并且建立起人际关系脉络，但其中最重要的一点是你要值得信赖，而这不是一朝一夕的事情。他用一种非常友好的方式让顾客得到了真正想要的服务，所以他能有这么好的口碑，会有如此多的人慕名而来，我们也会把他推荐给身边的朋友和熟人，也正因如此，他的职业生涯是成功的。
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口碑有多重要？
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把车送去修理时，我也和大多数人一样会有很多顾虑和担心，但是找到路易斯这些顾虑就完全可以打消了，因为他的修车技术肯定没有问题。
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公关领域从业人员、教授、董事会成员、经理、志愿者、退伍军人……这些角色都让我体会到了口碑的重要性，而作为父亲这种体会尤其深切。当然，我不是个例，每个人都非常在意别人对自己的看法，希望有一个好口碑。一般，当你跟一个人接触几次下来觉得这个人确实名符其实时，你会乐意和他合作，不仅如此，经过时间的检验，你们之间建立了相互信任的关系时，你们的交集会逐渐扩大，双方之间获益也会更多。
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多年来，我有幸能够接触到各行各业不同层次的人，在和他们谈话时，我总会忍不住问他们一个问题：“你认为声誉重要吗？”
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大家往往回答得很快，他们说：“当然了。”有时候还会轻笑一下或者翻一下眼睛，有的人则会非常不理解地看着我，有几次我注意到对方看我的表情像看外星人一样。
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没有一个人回答的时候会先考虑一下这个问题，仿佛这就是真理，没有人会有异议。
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我想，或许大家回答得这么直截了当、不假思索是因为他们已经经历过起起落落，为了获得成功，在塑造口碑方面做出了巨大的努力；又或者他们中的一些人有过前车之鉴，曾经因为没有信守承诺导致口碑受损，甚至一败涂地。我又问：“如果给口碑的重要性打分，1~5分，你会打几分？”大家打的分往往都很高，有的打5分，有的打4分。这么看来，几乎所有人都认为口碑是成功最需要的，至少也是特别需要的。
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简单来说，口碑也可以理解为别人对我们的看法，而这会影响到我们在私下和公共场合，在生活和工作中的一言一行、一举一动，以及我们做出的一切努力。所以，口碑是我们最宝贵、最强大的资产。
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对有的人来说，正是口碑直接导致了他们的成功或者失败；对有的人来说，口碑使其跨越了平庸走向了巅峰；对有的人来说，口碑则帮他们战胜了难以逾越的障碍。
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在我看来，成功的道路上没有什么比口碑更重要，它是我们建立关系、作出决定、取得成就、走向事业巅峰的基石。
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试想一下，在生活中口碑是怎样影响你选择企业和组织的，你会发现我们判断一个组织的标准跟我们判断一个人的标准是一致的。在作出决定之前，我们会注视他们的眼睛、听他们说了什么、猜想他们想表达什么，并观察他们的行为方式。其实在潜意识中，我们此时正在思考：
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他们值得信任吗？他们的口碑怎样？他们会言行一致吗？他们这么做是有什么意义吗？
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我们通过对这些人传达出的价值观和特点来区分他们组织的性质。基于此，我们会作出决定：
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是否跟这样一个组织合作？是否购买他们的商品或者服务？是否要投资他们？是否把他们作为供应商或者客户……
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当然，我们对这些组织的看法也会影响我们对他们的评价，而这些评价往往会有天壤之别。我们的评价一般都是基于我们自己的价值观，当我们认可一个组织的价值观时，我们会使用一些褒义的词来评价，如“好”、“温暖”、“公平”、“有道德”、“负责”、“值得信赖”、“有风度”、“我们喜欢”或“对我们很好”；而当我们不喜欢一个组织时，我们的评价就截然不同了，诸如“不喜欢”、“利用我们”、“剥削我们”、“不诚实”、“滥用我们的捐赠”、“不公平”或“唯利是图”。
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我们也可以从另外一个角度来看待这个问题。我曾让一些人用某种动物来形容一些比较知名的企业，答案是非常生动，并且说明问题的。比如，答案是“蛇”时，有可能是人们认为这个公司不够正直和诚实；答案是“狮子”时，说明这个公司在业界口碑很好；答案是“老虎”时，说明这个公司比较有竞争意识；而答案是“鲨鱼”时，就非常鲜明地反映了这种公司的贪婪和无情。不过，有时候也会有人回答“小狗”或“猫咪”，这通常指的都是那些让人感觉温和、亲切、彬彬有礼的公司，当然，这种公司的竞争力有时候也会超过一些强势的公司。
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