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口碑：移动互联时代的声誉、信誉和财富 第九章 个人化
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不管在什么时间，也不管有没有其他额外因素影响，我参与商业活动的关键特点是极强的个人化。关于这一点，我的客户都能够明显地感觉到，而且他们会非常积极地回应我。而当他们被问及与我的合作关系时，他们也会用一些非常个人化的词汇来描述。
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——盖里·斯吉皮欧（Gary Schpero）美国盛信律师事务所前合伙人
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当初次见到一个人，并且跟他对话的时候，我们通常会产生一些本能的反应。例如，我们会分辨一个人是否真的想成为我们的合作伙伴，是否会对我们做出一些个人承诺……就好像我们真的从他的话里能听到这些内容，能看到他在表述一样。
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也许，有些人会觉得这些是陈词滥调，毫无意义。但不管你怎么看，事实就是如此。
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你表达的语气、态度和方式，比你的语言本身更能体现你的真诚和承诺。
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你可以想想：当你跟一个人打交道的时候，你有没有试图问他问题或者想得到更多的信息；你也可以想想，想一下你跟客服代表所做的讨论……
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而当你致电客服、走进一家银行或杂货店的时候，你往往非常快地就能够感觉到，你目前接触的这个人仅仅是把这当成一份养家糊口的工作，走走过场罢了，还是真的投入了感情和责任心。
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当一个客服代表跟你说“您所遇到的问题，我感到非常抱歉”的时候，你的反应是什么？这种情况就非常能够说明问题。你认为他说的这些话是发自内心的吗？还是只是为了缓和你的情绪，而并不真正地想解决问题呢？
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事实就是：当两个人说相同的话时，给人的感觉却完全不同。一方面，它非常可能是一个真诚的道歉，因为对方非常为他们的产品或服务而感到自豪；另一方面，它也可能是对方接受培训时所学的处理问题的标准回答，他这么说其实就是因为他根本不在乎你所遇到的麻烦，他只是想尽快摆脱你。
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其实，你表达的语气、态度和方式，比你的语言本身更能体现真诚和个人的承诺。考虑一下，我们每个人都是不一样的，那么，我们如何要求别人与我们交流时的言语举止要跟我们自己想表达的言语举止一模一样呢？
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所以，亲身参与是关键。亲身参与也就意味着，你会考虑别人如何看待你的言语和行为。
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就像南佛罗里达州的一位企业家，同时也是一名小企业主兼房地产律师的比尔·西格尔（Bill Segal）所言：
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我个人的口碑和我的商业口碑有什么区别吗？我个人认为，一点也没有，它们必须完全一致，都应该真实且经得起实践的检验。对一般的小企业来说尤其如此，因为一开始你将身兼经理、老板、主要员工等角色于一身。
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口碑：移动互联时代的声誉、信誉和财富 个人声誉即商业声誉
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你无法将个人声誉和商业声誉彻底割裂开，因为它们无时无刻不在影响着你，两者是一个完整的统一体。
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全球公关公司万博宣伟的首席声誉顾问莱斯利·盖恩斯—罗斯，曾这样说：
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当我最开始想搞明白是什么影响了一个人的声誉的时候，我主要是从比较专业的角度来分析这个问题，也就是看那些资深的专业人士究竟是怎么说的。但是，随着时间的推移，我开始意识到：声誉其实是非常个人化的，不仅适用于我们工作场合的表现，也同样适用于我们在家里、和朋友在一起或者在社区中活动的时候。
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当谈到声誉和长期成功的关系时，有一点我们是可以非常确定的：这是非常个人化的。说它个人化是因为这是你的个人声誉；说它个人化也是因为这是你的商业声誉，与你所在的组织以及你周围的人有关。
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这两者之间的联系是无法割裂的。
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声誉每时每刻都会影响着你。你无法将个人声誉和商业声誉彻底割裂开，因为它们两者之间根本没有任何区别，是一个统一的整体。
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有关工作场合中的人际沟通，有经验又成功的人擅长跟别人以一种非常个人化的方式进行沟通。通常，他们彼此之间都非常了解；大家交谈的语言非常带有个人特点，而不是标准的“组织内部行话”；他们认为团队内的每一个成员都是特别的，能为组织做出不同的贡献；他们希望和团队成员建立一种密切的连接，让大家有归属感。
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关于一个经理人的团队和他的客户需求之间建立连接的重要性，盖里·斯吉皮欧有着非常独特的视角。他解释说：
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