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华为营销:征战全球的立体战术 总结与思考:从业务支撑到业务主体
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华为总裁任正非多次强调:“华为必须做到质量好、服务好、价格低,优先满足客户需求,才能达到和符合客户要求,才能生存下去。”在强手如林的国际市场更是如此,而这其中,服务对于市场的重要性尤显突出,这也是华为一再推行“服务营销一体化”的重要原因。
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提升服务品质并不是单方面努力就可以做到的,因为服务的最终目的是要让客户满意和认可,牵扯到客户满意度的管理。那么怎么样才能让客户满意呢?这就要研究客户满意形成的过程,从而形成针对性的满意度管理方法(见图6-1)。
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图6-1 客户满意度的管理
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这就要求我们与客户保持密切沟通,主动倾听客户需求,理解客户对服务的期望并进行有效引导;同时对客户反馈和我们自己发现的问题及时给予解决,消除不良影响,让客户感知到我们热情周到的服务;再加上对于客户反馈的评估,就可以了解客户的满意程度以及我们可以努力改善的方向(见图6-2)。
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图6-2 客户满意度的评估
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不断提升服务品质,在管理好客户期望值的同时不断提升客户感知。我们最终会发现,客户满意度不断提升的过程必然造就公司业绩的不断增长。
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在服务领域中,项目的交付又是一个重头戏,做好交付项目管理成为该项工作的核心内容。在华为交付项目管理中强调端到端的交付,那么什么是端到端?简单地说,就是从客户到客户。前端从客户处获取需求和合同,后端向客户交付合同所规定的产品与服务。那么什么是端到端交付?就是契约化地履行客户的合同要求,集成公司各业务模块,与客户、合作方协同运作,高质量地提供产品和服务的过程(见图6-3)。
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图6-3 端到端交付示意图
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在华为,交付工作的范围也是伴随着公司的发展和进步不断扩展的,从最初的合同签订后的简单工程实施,扩展到目前的全流程项目管理。而这其中的关注点主要体现在以下三个方面:
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(1)交付运作组织和支撑平台。
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(2)销售和合同交付项目组生命周期和支撑组织。
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(3)全流程项目管理运作体制的有效运作。
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对于服务理念的认识也是需要我们不断学习和提升的。在每个企业,服务在企业的定位和对企业的贡献也是不同的,也是要经历一个发展过程(见图6-4)。
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图6-4 对服务理念的认知过程
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从被动满足客户对产品服务需求的产品附属品,逐步发展成为可以提升客户满意度,提高企业创新能力和竞争力的规范化服务,再到为加强客户关系而针对不同客户的个性化服务。客户服务的最高境界是,它是企业的业务活动的重要形式并能直接为公司提供价值增值。
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我们可以审视自身服务所处的发展阶段,制定清晰的服务策略,更好地为公司战略服务,并努力提升服务的定位和价值体现。
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