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华为营销：征战全球的立体战术 [:1703924163]
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华为营销：征战全球的立体战术 总结与思考：从业务支撑到业务主体
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华为总裁任正非多次强调：“华为必须做到质量好、服务好、价格低，优先满足客户需求，才能达到和符合客户要求，才能生存下去。”在强手如林的国际市场更是如此，而这其中，服务对于市场的重要性尤显突出，这也是华为一再推行“服务营销一体化”的重要原因。
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提升服务品质并不是单方面努力就可以做到的，因为服务的最终目的是要让客户满意和认可，牵扯到客户满意度的管理。那么怎么样才能让客户满意呢？这就要研究客户满意形成的过程，从而形成针对性的满意度管理方法（见图6-1）。
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图6-1 客户满意度的管理
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这就要求我们与客户保持密切沟通，主动倾听客户需求，理解客户对服务的期望并进行有效引导；同时对客户反馈和我们自己发现的问题及时给予解决，消除不良影响，让客户感知到我们热情周到的服务；再加上对于客户反馈的评估，就可以了解客户的满意程度以及我们可以努力改善的方向（见图6-2）。
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图6-2 客户满意度的评估
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不断提升服务品质，在管理好客户期望值的同时不断提升客户感知。我们最终会发现，客户满意度不断提升的过程必然造就公司业绩的不断增长。
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在服务领域中，项目的交付又是一个重头戏，做好交付项目管理成为该项工作的核心内容。在华为交付项目管理中强调端到端的交付，那么什么是端到端？简单地说，就是从客户到客户。前端从客户处获取需求和合同，后端向客户交付合同所规定的产品与服务。那么什么是端到端交付？就是契约化地履行客户的合同要求，集成公司各业务模块，与客户、合作方协同运作，高质量地提供产品和服务的过程（见图6-3）。
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图6-3 端到端交付示意图
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在华为，交付工作的范围也是伴随着公司的发展和进步不断扩展的，从最初的合同签订后的简单工程实施，扩展到目前的全流程项目管理。而这其中的关注点主要体现在以下三个方面：
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（1）交付运作组织和支撑平台。
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（2）销售和合同交付项目组生命周期和支撑组织。
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（3）全流程项目管理运作体制的有效运作。
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对于服务理念的认识也是需要我们不断学习和提升的。在每个企业，服务在企业的定位和对企业的贡献也是不同的，也是要经历一个发展过程（见图6-4）。
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图6-4 对服务理念的认知过程
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从被动满足客户对产品服务需求的产品附属品，逐步发展成为可以提升客户满意度，提高企业创新能力和竞争力的规范化服务，再到为加强客户关系而针对不同客户的个性化服务。客户服务的最高境界是，它是企业的业务活动的重要形式并能直接为公司提供价值增值。
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我们可以审视自身服务所处的发展阶段，制定清晰的服务策略，更好地为公司战略服务，并努力提升服务的定位和价值体现。
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