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华为营销：征战全球的立体战术 [:1703924187]
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华为营销：征战全球的立体战术 点评与收获
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一场激烈的测试比拼，不仅仅是设备性能和技术的比拼，也是客户关系的比拼。
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我们在案例中看到，在测试的每一个关键环节上，由于良好的客户关系作为支撑，都在无形中改变了敌我的竞争形势。测试要求按照华为的引导安排，突出了华为的优势，规避了华为的弱点，却直接剑指对手的弱点。对测试结果会产生直接影响的外场站址资源，华为有了优先的选择权。
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这一切都注定了这场测试比拼的最终赢家会是华为，也向我们昭示了客户关系在项目运作中的重要性。
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从另一个角度我们也体会到，不仅是那些位于决策链上的客户关键高层会对项目产生巨大影响，而且在很多环节上一些关键部门的骨干人员也会对项目进展起到至关重要的作用。正如本案例中参加测试的客户主要技术人员，就是直接影响测试结果的中坚力量。
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这就要求我们不仅在项目运作中，在日常的客户交往中就要建立普遍客户关系的理念。既要建立关键客户关系，也要建立和维护普遍客户关系。普遍客户关系的拓展原则同样也要遵循满足客户需求的主旨，同时通过点、线、面结合的方式进行有效拓展。
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华为营销：征战全球的立体战术 [:1703924188]
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华为营销：征战全球的立体战术 总结与思考：高度决定深度
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在国内市场，我们每个企业都非常清楚客户关系的重要性，对于客户关系拓展也都有自己驾轻就熟的套路，但不可否认的是，很多公司对于客户关系的理解还很肤浅和片面。在海外市场，不同的地区发达程度和文化观念不同，乃至每个行业和客户的决策模式也不同，使得客户关系工作面临更大的挑战。
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首先，对客户关系的认识要站在一个更高的层面来理解，才能有助于我们进行精准分析和策划，并指引我们的实践工作，寻找更适合本地的客户关系工作方式。一般来讲，客户关系分为三类（见图7-1）。
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图7-1 客户关系分类
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●组织客户关系（organization relationship），指公司与公司之间基于战略吻合的合作关系，是牵引市场长远发展的发动机。
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●关键客户关系（key-decision-maker relationship），指决策链上关键个人的关系，是项目成功的关键。
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●普遍客户关系（extensive relationship），指相关业务部门的关系，是建立良好的市场拓展氛围的基础。
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只有以上三种关系均衡发展才能达到客户关系拓展的目标，才能有力支撑业务的发展与合作的稳定，而这每一种客户关系的拓展都有一套成熟的方法。例如，对我们在国内客户关系拓展中最看重，也是花费精力最多的所谓关键客户关系来讲，尽管区域不同、客户背景不同，也是有一套相对规范的运作方式，如图7-2所示。
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图7-2 关键客户关系拓展方式
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通过周密分析锁定关键客户，进而分析其需求，最后制定个性化解决方案并进行有效实施和评估，持续努力不断提升关系。
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普遍客户关系和组织客户关系的拓展方法也是一样有章可循的，需要我们不断学习和总结，提升自身的业务能力。
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客户关系的拓展固然重要，但是这些必须在有效的管理下进行，缺乏管理和规划的客户关系工作必然是杂乱无章的，也是对公司资源的浪费。一个规范化的客户关系管理工作的基本步骤如图7-3所示。
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