1703976045
服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975746]
1703976046
挽救危机的行礼
1703976047
1703976048
我问了早川一个有点儿俗套的问题，主要是我猜读者们可能也想要知道这一点。“请问，有没有什么具体的事情可以证明您鞠躬行礼和营业额有直接的关系？”
1703976049
1703976050
早川露出有些困惑的表情，他想了想，断断续续地答道：“的确有几位客人说过：‘因为星丘店有你，我才在这里买车。’对了，还有一位客人说过下次一定在这里买，他现在的座驾是在其他经销店买的。”
1703976051
1703976052
在采访过程中，我还听吉田芳穗店长说起过一个关于投诉的小插曲。那是一位日本知名大企业的创始人，因为LS轿车的引擎问题而大发雷霆，责问星丘店到底要修理多少次才能修好。这次的确是经销店的责任，主要也是因为做出回应不够及时，因此陷入被动。
1703976053
1703976054
销售人员道歉自不必说，吉田店长也几次三番地前去道歉，但是对方无论如何不肯妥协。这位大人物平时就威严万分，让人望而生畏。这次惹火了他，唯有不停地低头赔礼。也许是这样的诚意打动了对方，对方反而有些同情起星丘店的员工来，直言这本来就是汽车配件的问题，责任也不在星丘店，大家都很不容易。
1703976055
1703976056
事隔不久，这位大企业家再次到访，说出了一番令吉田店长吃惊的话：“我每天早晨上班时，都会从星丘店门口路过，每次都会看到门口的保安向我鞠躬行礼。那可是每一个早晨啊！因为有司机开车，我可以一直望向他，每天早上的心情也会因此格外的好。我真的很佩服他可以坚持这么久。”随后，他对一直沉默不语的吉田店长说：“看在他的面子上，这次的事情我就不计较了。”
1703976057
1703976058
吉田店长听后如释重负。
1703976059
1703976060
他也没有想到，早川的一个行礼可以在雷克萨斯车主的心中激起这样的反响。
1703976061
1703976062
说一句比较世俗的话，在一个很难把商品推销出去的年代，如果鞠个躬就可以把商品卖掉，代价真的很小。然而，我从没有听说过有其他店，包括其他商品店，效仿过这一做法。不打折、不做积分卡，还是有很多可以免费为顾客提供的服务，例如行礼、微笑、问候……早川用他的行为印证了这一点。
1703976063
1703976064
实际上，早川现在已经成为KIRIX集团本田东名古屋公司的正式员工，并继续在雷克萨斯星丘店担任保安一职。当初，一直与星丘店有合作关系的保安公司要撤走人员时，经销店的负责人立刻询问早川是否愿意以正式员工的身份继续留下任职，答案当然是“我愿意”。
1703976065
1703976066
雷克萨斯星丘店此举为自己留下了十分难得的人才！如果他们没有意识到早川的重要性，就相当于放走了一匹千里马。
1703976067
1703976068
如今，工作日仍然主要由早川当班。而在客流较大的周末，会有另外一名保安和早川轮换上岗，坚持鞠躬行礼。
1703976069
1703976070
服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975747]
1703976071
鞠躬问候的背后是感恩的心
1703976072
1703976073
我又问了早川一个比较朴素的问题：“你从年轻时起就习惯问候和鞠躬行礼吗？”之所以问这个问题，是因为我觉得早川寡言且有些木讷，不善于与人交流。在我采访的过程中，他也是想一想停一停，回答问题时一个词一个词地往外挤。这样的性格应该很不擅长与人打交道的才是。
1703976074
1703976075
早川告诉我：“说起来怪不好意思的，我从小就不太会和人打招呼。不过，结婚后，我的太太是个特别踏实稳重的人，每天都会和我道早安。过去我们家里没有这种互相问候的习惯，因此我感觉特别新鲜，而且很愉快。从那以后，我也开始有意识地在外面和别人寒暄问候。”
1703976076
1703976077
我不禁感叹：“如此说来，你太太的功劳可不小啊。”早川答道：“无论是工作还是其他事情，我都会和太太交流。我如果告诉她今天客人给了我一个高级的蜜瓜，或者说今天有一封客户的来信，她都会惊叹地说‘太棒了’‘太感谢了’。然后我俩就会你一言我一语地表达喜悦和对客户的感激之情。太太常常把‘谢谢’二字挂在嘴边，我可能是受了她的影响，也在不知不觉间常怀感恩之心。”
1703976078
1703976079
早川开始鞠躬行礼就是源于把“感激之情”传递给客户的愿望，而这个想法竟然是受他太太的影响。
1703976080
1703976081
正因为如此，在早川的深深一躬里，看不到任何有意而为的痕迹。因为他这么做只是为了表达“感激之情”，而没有任何期待别人购买商品来回报自己的意图。
1703976082
1703976083
这一点看似简单，实则很难。除了志愿者，人们通常不会做没有回报之事。在工作中期待回报是天经地义的。希望提薪，希望晋职，这样的欲望是人们行动的动力，并与为客户提供服务联系在一起。
1703976084
1703976085
也正是因为有这样所谓的常理，早川单纯的行为才会格外打动人心。
1703976086
1703976087
早川把客户寄来的感谢信装在相框中，摆放在起居室书桌上最醒目的位置。
1703976088
1703976089
1703976090
1703976091
1703976092
1703976093
服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹
1703976094