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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975754]
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顺风顺水后的危机
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2005年，轿车预订量212辆。
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2006年，轿车预订量425辆。
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2007年，轿车预订量432辆。
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如上所示，星丘店的预订量逐年递增。在开业第一年，他们的销售业绩就成为全日本雷克萨斯经销店中的第二名。翌年，又凭借雷克萨斯LS车型的成功发布顺利地向前推进了一大步。
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然而，在开业第三年，看上去依然乐观的销售量在增长率方面已经出现了下滑。没有新车发布的良性刺激，星丘店的经营也缺乏生气。2008年9月15日，美国雷曼兄弟公司宣告破产，这场信贷危机让全世界都卷入金融危机的漩涡。已经签好订单的客户纷纷提出申请，要求取消订单。要求取消的订单超过了可以继续执行的订单。原本一旦签约就意味着经过确认进入生产环节，解约是要支付违约金的。但是星丘店在一一确认了客户的情况后，发现很难向客户索要违约金。一时间，要求取消的订单数量甚至超过了新签约的订单量。
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2008年，轿车预订量260辆，较上一年度下滑40%。一路顺风顺水的星丘店进入了严冬期。
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造成这一切的主要原因当然是，雷曼兄弟公司触发的全球金融危机。但是，吉田店长事后表示，即使在销售形势很好的时候，他们也对发展前景预感到隐隐的不安。因为工作人员们并不了解乘坐高级轿车的富裕阶层的心理。
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在筹备星丘店之时，拥有21家经销店的Netz东名古屋公司调集了各店的销售精英，他们都是有着傲人销售业绩的员工。然而，这些销售明星一直以来经手的都是家用轿车和紧凑型轿车，平时甚至没有什么机会和医生、律师、注册会计师以及公司老板、集团董事长这一高收入阶层的人打交道。因此，他们不能真正了解拥有社会地位和巨大财富的客户究竟需要什么，也不了解他们的想法。销售人员因此备感压力。
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雷克萨斯初入日本市场阶段，尽管对客户并不了解，却卖得十分顺利。正是因为太过顺利，销售人员错过了很多认真思考客户需求的良机。这个漏洞伴随着金融危机而凸显出来。
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例如，KIRIX集团有一个集团客户，在Netz东名古屋旗下的经销店采购了很多公司用车，该公司老总本人也在雷克萨斯星丘店购买了私家车。如果此时在销售中出现一点儿闪失，那位老总一定会认为整个公司的服务有问题，而因此对集团业务产生不良影响。因此员工为他提供服务时都要万分小心。
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为了避免不必要的失误，吉田等管理人员明确了一个目标：从现在开始，从基础做起，努力学习经营之道。于是，他们又回到建店时的原点，重拾当初的信念，再次追求极致的“待客之道”。
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星丘店共有41名员工，这对于他们每个人而言都是挑战。从那一刻起，员工们从接待、销售和维修三个方面共同创造出了“雷克萨斯传奇”。我想以此为中心，记录下在他们身上发生的小故事，看看他们是如何站在客户的角度考虑问题、如何关心客户、如何最终赢得了客户的认可与厚爱的。
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传奇故事即将在下一页开启。
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 第3章没有不知道，没有做不到
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