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行为准则有时是多余的
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就在我感到无望的时候，一次意想不到的对话为我揭开了星丘店优质服务的秘密，而谈话的中心思想竟然是烦琐的行为准则其实都不是必需的。
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我谈话的对象是松原千惠子，她现在担任接待部部长一职。松原第一次来星丘店，是在开业三周年之时。在此之前，松原是银座和光百货名古屋分店的店长。和光百货是历史悠久的名店，经营钟表、首饰和皮具等高档商品，是名流显贵经常光顾的百货商店。其总店屋顶上高高耸立的大钟更是人们熟悉的银座的标志。
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松原初到星丘店时，是在时任常务董事、现为专务董事的山口峰伺的陪同之下。事后她才得知，对于她的来到，工作人员私下议论纷纷：“你知道吗，听说这次来了一个超级严厉的礼仪培训老师！”“对呀，听说她在和光百货做了30年！”“听起来怪吓人的。”
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星丘店之所以请松原过来，就是为了让她帮忙培训员工如何待客。当时，店里给她的职位是“门店指导总监”。培训安排在下班以后，在会议室中进行，内容包括如何做到言谈举止得体有度等，所有培训均参照银座和光百货的服务标准进行。
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再回到松原初次踏入星丘店的那一天。一位接待人员端茶送到会客室，当她将茶碟连同茶杯端到桌上时，因为手在颤抖，茶杯和茶碟之间发出了“哒哒哒”的声响。接待人员的手会发抖，可能是因为之前听到了有关松原的“可怕”的传言，所以格外紧张。也可能是她想得太多，认为上茶的方法很可能是考察评估的第一关，越想好好表现反而越控制不住。总之，手抖成这个样子都是因为不想被松原指责。
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不过，松原在这个哆哆嗦嗦上茶的女孩身上看到了一个更加严重的问题。“她之所以紧张得发抖，是因为在潜意识里首先考虑的是自己需要按照行为手册做事，不能出现偏差。这是只重视形式的待客之道。换句话说，就是极其死板的待客之道。”
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在松原看来，本来接待人员是诚心诚意地为客人端一杯茶，结果因为紧张，弄得双方大气也不敢出，更不要说轻松地说句话了。如果让彼此都感到累心，那么奉茶这件事也就失去了原有的意义。当时她以为这个女孩可能是新人，也不能太过苛求。没想到事后一打听，端茶的女孩并不是什么新手，而是在KIRIX集团Netz丰田东名古屋的经销店里就一直从事这项工作的老员工。因为可以胜任重要客户的接待工作，所以才会被选拔到雷克萨斯星丘店，成为精锐团队的一员。松原听闻大吃一惊，没想到工作能力出众的员工也会有如此表现。她同时也意识到自己即将开展的培训工作将会是多么艰难。
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令松原大跌眼镜的接待人员的确是在按步骤努力执行行为手册中的“奉茶方法”。松原意识到，手册固然重要，但是如果规定得过于细致和烦琐，员工们担心违反规定的意识太过强烈，反而会忽视提供服务的初衷。如此一来，服务就变得徒有其表，而缺乏诚意了。
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经销店不是茶室，不是专业机构，接待人员也不是在演示茶道。与其注意自己的行为是否会“违反规定”，不如自然地对客人说一句“欢迎光临，请用茶”。这样看似简单，其实才是做得最到位的接待。
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如果太拘泥于形式，在一旁看着的人也会不由自主地替她担心，生怕她会弄砸。这样一来，客人难免也会感到紧张，哪里还谈得上什么让客人感到满意呢？“了解基本步骤是有必要的，工作能否顺利进行也都以此为基础。但是，真正的待客最需要灵活和自然。一味地重视形式，一味地贯彻手册上规定的内容，到头来只能是本末倒置。”
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想到这里，松原对负责接待和销售的所有员工道出了这样的心声：“为顾客考虑的意识是最重要的，和手册相比，心更重要。”
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诚然，没有用心的服务，无论如何讲究形式，也不能传递诚意，甚至反而会让双方产生精神上的距离。虽然不能说彻底抛却手册不提，但是，只要有为顾客考虑的诚心，就会在自己都没有意识到的情况下自然而然地呈现出最佳状态，付诸待客的实践之中。
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最不能缺少的是感情
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松原还给我讲述了这样一个故事。
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有一次，在公司内部举办的酒会上，一位新来的销售人员有一些自己无法解决的烦恼，因此来找松原咨询。他直截了当地问松原：“您觉得我身上缺少什么吗？”松原觉得自己应该坦率地回答他，才会真正对他有帮助。于是，她也很直接地回答道：“你身上缺少的是感情。”
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听到这样的回答，没有人会不感到吃惊。如果被人评价为“缺少感情”，说明自己在别人眼里是冷酷无情的人，说明连人的本性都受到了质疑，心里肯定会觉得别扭。松原做出回答后，继续对自己的评价做出解释：“我观察过你接待客人时候的一言一行，并没有什么大问题，应该说都是一丝不苟地按照行为手册行事。但是，当你对客人说谢谢的时候，我并没有感受到你的感激之情。既然我都感觉不到，那么客户一定也感觉不到。星丘店的客人们购买的是六七百万，甚至1 500多万日元的高级轿车。虽然他们从来不会在言语中表现出来，但是心底总会有‘我在花大价钱买奢侈品’的心情。如果我们不能从心底由衷地表示感谢，我们的语言也一定无法传递真诚。”
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那么究竟应该如何改善呢？首先，从事销售工作的人员必须发自内心地感到荣幸，庆幸自己可以协助客户在星丘店购买汽车。其次，要将这种心情化作一腔热情，从今以后要努力为这辆车提供周全的服务和维护。最后，还要将这样的热忱注入‘非常感谢’这句话语中。
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对年轻人而言，他们希望工作做得漂亮和潇洒。每次签约之后，也愿意一鼓作气地对客户解释之后的安排，例如几月几日提车等。这样进行解释，语气上难免会平平淡淡，客人也会感觉少了些什么。
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如果心中充满热情，那么除了说那句常规的“非常感谢”以外，自己必然还会想再说些什么表达心中的感情。比如会自然而然地说出“感谢您选择我来做您的销售顾问”，或者是“您能够满意，我也感到特别开心”之类的话。而且，不仅在遣词造句上会有所不同，声调都会发生改变。这和唱歌是一个道理，所谓专业歌手，最大的优势就是歌唱时情感的表现力超乎寻常。
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松原继续对自己的观点进行阐释：“雷克萨斯产品本身的确以漂亮、时尚、先进等因素为卖点。但是，作为它的销售人员，我们不需要做得那么漂亮。我们可以做得很朴实，我们可以做得很有人情味儿，这样我们才能把自己的魅力传递给客户，才可以让客户对我们敞开心扉。”
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人情味带来的接地气
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但是，到底什么才是有人情味呢？
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当女性客户来店看车的时候，如果销售人员单纯地埋头介绍汽车性能和品质，通常情况下并不能打动她们。以前，星丘店的行为手册不仅对端茶等礼仪有所规定，对销售人员的用语也做了细致的要求。销售人员很容易照本宣科。
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