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不做第一，只做唯一
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我们讲述了接待、销售和维修人员在各自岗位上的敬业故事，会发现他们都没有讨巧的做法，甚至是以一种笨笨的方式在工作。接待员清水女士的成长中有泪水，松原部长的故事背后是她自己的艰辛。听了他们的故事之后，可能大家都会有一种感觉，对这些员工而言，雷克萨斯几乎就是自己的人生。事实上，工作为我们提供了很多与他人相遇的机会，如果将它当作自己人生的一部分对待，你的举动就一定会打动对方的心。
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经过星丘店员工上下一心的努力，轿车预订量终于如愿以偿地实现了增长，2013年达到了758辆。而且，自开始实施包括销售量和顾客满意度的综合评价起，星丘店便荣登榜首，且一直受到表彰，被业界称为“雷克萨斯金牌店”。
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取得这样骄人的成绩，谁都会抑制不住兴奋的心情，谁都想把这份喜悦与上司一同分享，这也是人之常情。
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有一个月，星丘店接受了74辆轿车的预订。当时并不是新车发售阶段，能有这样的预订数完全是因为员工的努力。吉田店长对此特别满意，他志得意满地在总公司会议上向领导层汇报了这个工作成绩，本以为会受到褒奖，没想到被山口董事长劈头盖脸地训了一顿：“第一第二有什么关系！”吉田心里很委屈。作为一个经销店的管理者，工作好坏难道不是需要看业绩、不是需要用数字来衡量吗？
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董事长却批评他：“咱们在开业的时候就强调过，我们不是要争什么第一，我们要做到的是独一无二！”
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日本歌唱组合SMAP有一首经典歌曲《世界上唯一的花》，歌词大意是：“我们每个人都是一朵花，因为每个人都来自一粒与众不同的种子。只要用心让自己这粒种子开花就足够了。”拼命努力却屡遭挫败的人，由于总和别人比较而心力交瘁的人，都从这首歌中找到极大的共鸣，歌曲也因此红极一时。
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不过，山口所说的“独一无二”和歌词里的“独一无二”还是有一些差别的。山口认为，无论经销店的销售业绩多么好，都与客户没有什么关系。即便行业排名第一，高兴的也只是经销店而已。所谓销售业绩的排名，是把客户的因素排除在外的。山口董事长的目标是要打造一家对客户而言独一无二的店，那才是星丘店应该追求的终极目标。
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口碑创造业绩
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星丘店从一开始就把顾客的满意度当作检查自己工作成果的重要准则。
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从事汽车销售工作，很容易为了追求销售额而对数字过于在意，把重心放在如何推行下一轮销售。但星丘店并不是这样。他们会全心全意地为既有的客户提供优质服务。不仅如此，就像第5章里介绍的那样，即便没有预约，如果有其他品牌车辆的车主来店要求维修保养，他们也都一视同仁。
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这样的事说起来容易，做起来难。
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星丘店要面对不同的客户群。已经购买轿车的老顾客，必须悉心维护；经济型轿车的客户，必须满足他们的要求。即使对那些有些挑剔的客户，也必须热情相待。
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山口董事长总是反复用一句话激励员工：“你们一定要相信顾客满意度的力量！好好干，总有一天，客人会像潮水一样涌到星丘店的！”
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事实果真同他预测的一样。
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吉田说：“所有的成功都是我们苦苦奋斗的结果！一开始我们只有新签约的客户，而这些客户逐渐进入更换新车的时期。每当有更高级别的轿车发售时，他们都会表示有兴趣。有的客人是因为想换个新车型，有的其实并没有特别的原因。不少客户完全是因为购买第一辆车后对我们的服务很满意，信任我们，所以会为家人买第二辆、第三辆车，或者介绍自己的朋友来星丘店购买。如果只顾眼前数字的增长，就不会有今天的星丘店。我也是在工作中渐渐体会了董事长所说的独一无二的意思。只要诚心待客，销售额必然会跟着上来的。”
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在客户提出要求前做到
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为了让星丘店成为独一无二的经销店，吉田在一件事情上下足了功夫。那就是训练员工，不要让客户提出要求。听起来有点儿奇怪，但等他细细解释一番后就明白其中的奥妙所在了。
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以最简单的服务上茶为例。不要等到客户说口渴才端上饮料。在夏天时要上冰咖啡，如果知道这位客户不喜欢咖啡，就要问一下是要红茶还是日本茶。这样的步骤在任何一家门店里都是最基本的。小中见大，却是不变的真理。
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遇到上了年纪的客户，销售人员介绍完导航装置的使用方法后，仍然会担心客户没有真的领会要诀，会在第二天一早打电话询问客户是否已经学会操作。如果发现对方仍然没有掌握方法，销售人员就会在第一时间上门再介绍一遍。这些都是在客户提出要求之前主动去做的。如果是客户打来电话咨询操作方法，相关人员会觉得那是自己工作上的失职。星丘店员工的工作模式充分体现了吉田所提倡的理念，即“在客户提出要求之前全部为他们做到”。
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与其制造惊喜，不如多做实事
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近年来，酒店和餐厅越来越喜欢策划给客人惊喜的场面。例如，在客人过生日的时候，酒店会偷偷准备好写有客人名字的蛋糕，突然端到客人面前，全体员工大唱生日歌。或者是客人办理完入住手续后，走进房间，发现正在播放自己最喜欢的音乐。这样的服务也被称为“感动服务”，被很多人当作最高水平的“待客之道”。
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但是吉田店长对此不以为意，他讲述了下面这个事例来表达自己的观点。
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