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改善（珍藏版） 第3章 从全面质量控制话改善
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通往改善的道路有无数条，全面质量控制（TQC）就是其中的高速路。
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如前所述，全面质量控制的概念在西方常被理解为部分TQC活动，被当成质量工程师的一项工作。“全面质量控制”这个词不能清楚地表达日本全面质量控制的范畴，考虑到它的误导作用，我引入了“全面质量管理”（CWQC）一词，用来更准确地向海外研究者解释日本的质量控制。但同时，在日本仍有许多公司用全面质量控制指代它们公司范围内的质量控制活动。
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改善（珍藏版） 质量控制：管理人的质量
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说起质量，人们可能会首先想到产品质量，这可就大错特错了。在全面质量控制中，首要的关注是人的质量，培养高质量的人才永远是全面质量控制的根本所在。一家公司能打造出高质量的人才，离生产出优质的产品就只有一步之遥了。
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企业的三大基石分别是硬件、软件和人才。全面质量控制以人才的发展为起点，只有当人才的地基牢固之后，才能开始考虑企业的硬件和软件。
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培养高质量的人才意味着要帮助人们具有改善意识。人们工作中既会遇到职能内的问题，也会遇到跨职能的问题，因此必须帮助人们认清这些问题，之后还要培训他们学会使用解决问题的工具，使其能够处理已经确认的问题。问题一旦解决，就要将结果标准化，以防止问题复发。经过这种永无止境的改善循环后，人们就具备了改善意识，并通过在工作中建立纪律实现改善。通过培养高质量的人才，管理者可以改变公司文化，但这需要用培训和坚定的领导力来实现。
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1983年，法国人类学家克劳德·李维斯在由日本举行的生产力问题国际研讨会上指出：
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本次论坛应该对改进产品生产效率少些关注，而应该更多地关注如何提高系统生产效率。我们认为当前生产效率问题的症结并不在于所生产的产品数量不足，更严峻的问题在于我们依然离不开上一代人依赖的古老技术系统：在开发自然资源方面，我们仍是掠夺者。
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为创建更好的系统，社会应该将注意力从生产更多的原料产品上移开，更多地去关注生产优质的人才——换句话说，掌握创建系统的能力。[1]
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根据日本行业基准协会的定义，质量控制是“节约地生产满足顾客需求的产品或服务的手段系统。”该定义表述如下：
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要有效实施质量控制，有必要使公司内所有人通力合作，包括高层管理者、经理、监工以及公司各领域活动中的所有人，这些领域包括市场研究与开发、产品策划、设计、生产准备、采购、供应商管理、制造、检测、销售与售后服务，还有财务管理、人事管理、培训与教育。以这种方式实行的质量控制被称为全面质量管理或全面质量控制。
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我们令全面质量管理和全面质量控制两个词在本书中通用，不管用哪个名字，两者的真正内涵都超过了质量控制本身。我给质量控制下的定义是：作为一种管理工具，用于改善和解决问题的系统性的统计方法。在本章中，我们用全面质量控制指代广义的全面质量管理或全面质量控制。
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1979年，时任日本制钢所总裁的馆野万吉宣布公司将引进全面质量控制，他规划了三个目标：
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·提供满足顾客需要的产品和服务，赢得顾客的信任。
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·通过改进工作程序、减少故障、降低成本、降低债务、运用更高效的订单处理方法等措施，带领企业实现更高的盈利率。
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·帮助雇员实现潜能完成企业目标，尤其强调政策部署和自愿活动。
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他同时希望通过引进全面质量控制帮助企业处理所有重大的环境改变及其他外部问题，赢得顾客信任，保证并提高盈利率。
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全面质量控制已经成为一套解决问题、实施改善的完善系统。让我从改善的角度简要描述一下全面质量控制。
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全面质量控制指的是用于改善和解决问题的系统统计方法。它的方法论基础是将质量控制概念应用于统计，这种方法要求尽可能量化有待研究的情况和问题。其结果是，全面质量控制实践者养成了与硬数据打交道的习惯，不依靠直觉和情感思考问题。在解决统计问题时，人们反复回到问题的源头去收集数据，这种方法培养了过程导向式思维方法。
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过程导向式思维意味着人在考察问题时应该借助或非听任结果。仅通过结果评估绩效是不够的。取而代之的是，管理者应当去看看人们都遵循了哪些步骤，与人们共同为实现改进建立衡量标准。这能鼓励管理人员与工人之间进行不断的交流与反馈。在过程导向的思维方式中，过程导向的P型标准与结果导向的R型标准须区分对待。在全面质量控制中，人们不信奉“皆大欢喜，完美结局”这样的公理，全面质量控制的思维方式是：“让我们改进过程吧。如果一切顺利，那么秘密一定藏在过程中，让我们找到奥秘再继续发展它！”
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事实证明，共同努力对每个人来说，都是宝贵的培训经历。改进过程的方法有很多，因此有必要对解决问题的方法进行优先级排序，这都是过程导向的思维方式要思考的内容。这为管理科学引入了一种全新的概念——将经理的工作分为两个层次：一部分工作是检查工作业绩（结果），即R型标准；另一部分工作是与改善相关的管理工作——检查导致某一具体结果的过程，即经理要关注P型标准。
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[1] 资料来源：Brief Report on International Productivity Symposium，Japan Productivity Center，Tokyo，1983.Reprinted by permission.
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